온라인상의 MOT, 신속하고 명료한 의사소통이 관건

“기업이 고객과 만나는 15초 동안이 고객을 평생 단골로 만들 수 있는가를 결정하는 ‘진실의 순간(MOT·Moment of Truth)’이다.” 1981년 고객 접촉 포인트에서의 서비스 혁신을 추진해 적자에 허덕이던 스칸디나비아 항공을 1년 만에 흑자로 전환시킨 얀 칼슨 당시 사장이 한 말이다. 미국의 리서치 연구소인 마케팅 익스페리먼츠는 연구 보고서 <명료함이 설득력보다 우선이다>에서 “온라인 마케팅에서 첫 7초가 가장 중요하다”고 했다. 고객이 웹사이트에 들어온 후 7초 이내에 ‘내가 지금 어디에 있지?’와 ‘내가 여기서 무엇을 할 수 있지?’라는 의문을 해결할 수 있는가”에 온라인 판매의 성패가 달려 있다. 따라서 방문 고객 수를 올리기 위해 무작정 포털 사이트의 배너 광고를 늘리는 데 비용을 쓰기보다, 현재 자사 웹사이트에서의 의사소통의 명료성을 높이는 것을 우선시해야 한다. 즉 무분별한 팝업 창이나 빽빽한 상품의 나열, 인내심을 갖고 지켜봐야 하는 현란한 플래시 동영상과 같은 요소는 없는지를 살펴보고, 웹 사이트의 구조와 디자인을 개선하는 데 먼저 투자해야 한다.

Vol.50 p.140 [‘진실의 순간’은 7초!] ·한인재 DBR 기자