“우리는 소방수가 아니다. 그런데도 불을 끄는 데 업무 시간을 상당 부분 할애하고 있다!”
기업이 상당한 시간을 위기관리에 허비하고 있음을 꼬집은 말이다. 말 그대로 소방수들이 아닌 이상, 불을 끄는 데 업무 시간을 낭비해서는 곤란하다. 이는 기업이 가진 유무형의 자산을 파괴하는 것이나 다름없다.
유나이티드 슈퍼마켓의 최고경영자(CEO) 댄 샌더스는 뉴욕타임스 선정 베스트셀러였던 ‘Built to Serve’에서 ‘사람들로 인해 조직에 혼란이 생기고, 의욕이 꺾이고, 혁신이 방해받고, 기업의 경쟁력까지 약화되기 전에 수익을 우선하는 방법’에 대해 이야기한 바 있다. 과연 그게 무엇일까? 핵심은 인간 중심의 비즈니스 모델이다. 샌더스는 자신이 경영한 유나이티드 슈퍼마켓뿐만 아니라 다른 분야 비즈니스 리더들이 거둔 위대한 성공의 토대가 모두 ‘인적 요소를 우선순위에 둔 비즈니스 모델’임을 이야기했다.
인간 제일주의 모델의 기본: 4P
인간 제일주의 모델이 기업에서 제 역할을 하는 데 필요한 요소는 4P로 요약된다. 사람(People), 프로세스(Process), 파트너(Partners), 그리고 성과(Performance)가 그것이다. 4P를 균형 있게 다뤄야만 비즈니스가 성공할 수 있다. 성공적인 비즈니스란 ‘순이익보다 사람을 더 중요하게 여김으로써 상상하는 것보다 훨씬 더 큰 위대한 성과를 얻는 조직’을 구축할 때 얻을 수 있다.
모든 조직에는 보편적으로 이러한 4가지 요소가 내재돼 있다. 이 요소들이 적절한 집중과 균형에 실패하면 조직 또한 곧 실패의 길로 들어선다. 경영학자들은 이 4가지 요소를 한데 묶은 경영 방식을 ‘4Ps 경영 시스템’이라 부른다.
4P의 첫 번째 요소: 사람
여기서 사람이란 직접적이고 좁은 관점에서 보면 기업을 구성하는 직원이라고 할 수 있다. 모든 지속 가능한 조직 내에서 생산성과 혁신이라는 원동력을 상징하는 요소는 바로 사람이다.
4P 가운데 사람이 가장 중요시되는 이유는 어떤 조직에서든 인재야말로 가장 훌륭한 자산이기 때문이다. 아무 CEO에게나 “인재 채용이 장기적 성공에 있어 가장 중요한 문제입니까?”라고 물어보라. 정상적인 CEO라면 모두 “그렇다”고 확고하게 대답할 것이다.
사람 문제는 모든 산업계에 걸쳐 있다. 문제의 시작이자 끝에는 항상 사람이 있다. 따라서 심리적, 정신적, 영적으로 직원들의 웰빙을 이해하는 것이야말로 조직이 가진 모든 잠재력과 그 힘을 활용하는 방법을 깨닫는 일이다.
그러려면 기업은 전 직원이 조직 내 모든 구성원으로부터 존중받을 가치가 있음을 인정하고, 먼저 솔선수범해 보여줘야 한다. 또한 심리적, 이성적, 정신적으로 전 직원들의 진정한 헌신 없이는 장기적으로 뛰어난 성과를 달성할 수 없다는 사실을 받아들여야 한다. 절대로 회계 보고에 의존하는 경영을 해서는 안 된다.
4P의 두 번째 요소: 프로세스
리더는 조직 전체에 흐르는 프로세스에 적절한 시간을 할애해 점검하고 보완하고 수정해야 한다. 프로세스야말로 생산성을 이끌어내기 위해 활용하는 투입 및 산출 시스템이기 때문이다.
조직 내에서 일어나는 모든 일은 프로세스와 관련이 있다. 조직 내 모든 규율의 구성 체계를 자세히 들여다보면, 일부는 공식적이고 일부는 임시적인 일련의 복잡한 시스템들이 얽혀 있음을 알 수 있다. 이것을 이해하면 조직을 이끄는 중요한 원칙을 유추해낼 수 있다. 동시에 기업은 이러한 원칙이 결점 없이 완벽하게 실행되고 있는지를 항상 확인해야 한다.
완벽한 프로세스는 업무의 원활한 유통을 보장한다. 완벽한 프로세스가 있으면 프로젝트, 업무, 안건 등 모든 업무가 그 어떤 장애 없이 투입에서 산출로 100% 이동할 것이다. 하지만 현실은 그러한 프로세스와는 거리가 멀다. 혈관에 낀 노폐물처럼 각종 장애물이 업무의 흐름을 방해하고 있다. 어떤 프로세스가 능률적이지 못하고 이동을 방해하는지를 발견해야 한다. 효과적이고 능률적인 프로세스는 혼란스러운 상황에 질서와 균형을 가져온다.
