‘바로 회신 안 해도 괜찮다’고 해보세요

Based on “You Don’t Need to Answer Right Away! Receivers Overestimate How Quickly Senders Expect Responses to Non-Urgent Work Emails”(2021) by L. Giurge and V. Bohns in Organizational Behavior and Human Decision Processes: 114∼128.

무엇을, 왜 연구했나?

미국 직장인들은 하루 평균 100통 이상의 e메일을 읽고 답하는데 이는 업무 시간의 약 28%를 쓰는 셈이다. 직장인 1515명이 참여한 설문 조사에서도 주말이나 저녁 늦은 시간 등 정규 업무 시간 외에 주고받는 e메일이 전체 e메일의 51.1%로 밝혀졌다. 업무 시간 외 메일이라 즉시 회신할 필요가 없음에도 불구하고 76%의 직장인이 1시간 내, 32%가 15분 내 회신했다는 사실은 더욱 놀랍다.

쉴 새 없이 도착하는 e메일을 모니터하고, 분류하고, 회신하는 일 자체도 꽤 번거롭다. 특히 업무 시간 외에 이뤄지는 e메일 소통은 과중한 업무로 인한 극도의 피로감(Burnout)을 일으켜 직장인의 워라밸을 무너뜨린다. 생리적, 감정적, 정신적 소진 상태(Depletion)에 이르는 경우도 다반사다. 궁극적으로 주관적 웰빙(Subjective Well-Being), 삶의 만족도(Life Satisfaction), 또는 행복(Happiness)에도 부정적 영향을 끼친다.

경계이론(Boundary Theory)1 1경계는 자신을 둘러싼 주변 환경을 이해하고 구분 가능케 하는 신체적, 시간적, 감정적, 인지적, 관계적 차원에서 삶의 영역 간 한계 닫기 과 자아중심주의(Egocentrism)2 2자신의 관점에 닻내림(Anchoring)돼 타인이 똑같은 상황을 매우 다르게 바라볼 수 있다는 가능성을 인식하지 못하는 편향 닫기 에 따르면 e메일 수신자는 발신자가 기대하는 회신 속도를 과대평가하는 편향(Email Urgency Bias, EUB)으로 인해 e메일을 신속히 읽고 답해야 한다는 과도한 강박감에 시달린다. 요즘 사람들에게 e메일이 주요 소통 수단인 동시에 스트레스의 원인과 상징이 된 이유다. 영국 런던경영대(London Business School) 연구진은 EUB가 직장인의 ‘항시대기상태(Always On Mode)’를 조장하고 행복 지수를 낮추는 원인임을 밝혀내고 그에 대한 너지(Nudge)식 해결책을 제시했다.

무엇을 발견했나?

연구진은 온라인 학술 연구 크라우드소싱 플랫폼인 ‘프롤리픽아카데믹(Prolific Academic)’을 통해 모집한 스페인과 미국의 직장인 3308명을 대상으로 설문 조사를 실시했다. 참여자들은 수신자와 발신자로 나뉘어 e메일을 주고받는 직장 동료의 역할을 수행했다. e메일은 긴급한 회신을 요구하는 메일과 긴급하지 않은 메일로 분류됐고, 참여자들은 긴급 여부를 알고 실험에 임했다.