스마트폰 협상시대, 스마트한 협상법

Article at a Glance – 전략

스마트폰의 유행이 협상가들에게 새로운 도전으로 부상하고 있다. e메일이나 문자 메시지에 즉각 답하는 능력은 (상대방이) 당신에게 얼마나 빠르게 접근할 수 있는지 보여주거나 빡빡한 일정을 지킬 수 있도록 도와준다. 반면 밤낮 구분 없이 일하는 중에 스마트폰 때문에 겪는 각종 방해와 과장된 이모티콘, 피로감 등은 쉽게 실수를 저지르게 하기도 한다.  

협상에 대한 조언들은 대부분 ‘협상 테이블에서의’ 상호작용에 초점을 두고 있다. 하지만 오마하크레이톤대의 노암 애브너(Noam Ebner)가 출판, 2011)> 중 e메일 협상 챕터에서 쓴 것처럼 비즈니스 활동이 온라인으로 옮겨가면서 실제 테이블에서 나누는 대화는 사라졌다.

신체언어(body language)나 말투, 사회적 신호들을 읽을 수 없기 때문에 협상가들은 파트너들을 이해하거나 계약이 성사될 수 있을지를 판단할 때 e메일의 내용에 집중해야 할 필요가 높아졌다. 따라서 e메일을 통해 협상을 진행할 때 어떤 단어를 선택할 것인지는 다른 어떤 것보다 중요하다.

협상가들이 명확하면서도 간결하게 뜻을 전달하기 위해 충분히 시간을 쏟는다면 직접 만나서 대화를 할 때보다 (e메일을 통해 협상할 때) 더 정확하고 유창하게 커뮤니케이션을 할 수 있다. 그러나 대부분의 사람들은 자신의 메시지가 명확한지, 오류가 없는지, 내용이 잘 정리됐는지 확인하는 일을 소홀히 한다. 실제로 e메일을 통해 비즈니스를 진행하는 사람들은 직접 만나 일을 처리하는 사람들에 비해 창의성이나 만족감이 떨어지는 합의에 도달하기 쉽다.

e메일을 통한 협상의 위험은 질문이나 답변을 그때그때 즉흥적으로 작성할 때 더 커진다. 많은 연구 결과가 보여주듯 이런 유형의 멀티태스킹은 집중력을 떨어뜨리고 산만하게 만든다. 그 결과 e메일 역시 평소보다 일관성과 정확성이 떨어질 수 있다.

한편 애브너가 썼듯 스마트폰은 e메일을 비동시적인 것에서 ‘반동시적인 것’으로 바꿔놓고 있다. 그는 많은 사람들이 ‘자신의 사서함을 주머니에 넣고 다닌다’고 썼는데 그 덕에 e메일과 문자 메시지 교환은 점차 실시간 협상에 가까워지고 있다. 전자기기를 통한 대화는 오해를 야기할 가능성이 높기 때문에 협상가들이 메시지를 연달아 주고받는 중에 갈등이 급격히 증가할 수 있다.

하지만 비동시적인 e메일의 특성을 전략적으로 이용할 수도 있다. 도발적인 요청에 대해서는 며칠간 답변을 하지 않는다든가, 불합리하게 기준이 정해지는 일(anchoring)을 막기 위해 재빨리 응답하는 것 등이 그 예다.

어떻게 하면 단절 없이 협상할 수 있는 편리함을 활용하면서도 오해와 실수를 최소화할 수 있을까? 다음의 세 가지 방법을 참고하라.