베인&컴퍼니 경영 도구 트렌드 조사

벤치마킹 활용도 급증, 감량 경영 만족도 급감

42호 (2009년 10월 Issue 1)

베인&컴퍼니는 최근 다양한 산업 분야의 전 세계 기업 임원 1430명을 대상으로 ‘베인 경영 도구 트렌드 조사(Bain’s Management Tools and Trends Sur-vey)’를 실시했다. 이 조사는 1993년 시작돼 16년간 12회에 걸쳐 전 세계 기업인 9933명이 참여했다.(그림1) 이 조사를 통해 베인은 각 기업들이 사용하는 경영 도구 25개를 집중 분석했다.


 
사상 유래 없는 불황을 맞은 2008년 조사 결과 예년과 다른 점들이 많이 나타났다.


 
우선 △비용 절감 △성장에 대한 낙관 △인도와 남미의 자신감이라는 3가지 측면이 돋보였다. 10년 만에 처음으로 비용 절감 도구인 ‘벤치마킹’이 25개 경영 도구 가운데 최고의 인기를 구가한 것으로 나타났다. 경제 위기로 인해 이 도구의 활용도가 높아진 것으로 보인다. 또 다른 비용 절감 방법인 ‘아웃소싱’의 순위 상승도 돋보였다.(표1)

비용 절감 수단 중 하나인 감원에 대한 임원들의 인식은 양면적이었다. 이들은 감원이 비용 절감 효과를 가져오지만, 장기적으로는 회사에 더 큰 손실을 끼칠 것으로 판단하고 있었다. 직원들의 사기와 투자자들의 신뢰에 금이 가게 만든다는 것이다. 올해 감원 계획의 전반적 확산 추세에도 불구하고 ‘감량 경영(downsizing)’ 도구의 활용도와 만족도가 평균 이하였다는 점도 이 같은 주장을 뒷받침해준다. 성공을 위해서는 전략만큼 기업 문화도 중요하다는 응답이 80%에 달했다는 점은 기업 내부 조직 문화의 중요성을 보여준다. 비용 절감과 성장 가운데 어떤 목표를 추구하느냐에 따라 10년 후 기업의 위상은 완전히 달라질 수 있다. 따라서 어떤 경영 도구를 쓸 것인가는 쉽게 결정할 사안이 아니다.
 
반면 ‘전략 기획’ ‘비전 선언문’ 같은 경영 도구는 경기 변동에 구애받지 않고 활용도가 큰 것으로 확인됐다. 기업은 사업 목표와 우선순위뿐만 아니라 활용하는 경영 도구도 자주 바꾼다. 이번 조사에서 드러난 결과 가운데 하나는 기업의 경영 도구 활용도 자체가 떨어졌다는 점이다.(그림2) 이는 기존 경영 도구만으로는 경제난에 대처하기 쉽지 않다는 일종의 불신을 반영한 것일 수도 있다.


 
또 기업 임원들은 단기 자금 압박으로 고심하면서도 대부분 미래에 대해 낙관적 태도를 보였다. 응답자들은 성장과 혁신 관련 경영 도구의 활용도가 높아질 것이라고 예상했다. ‘장기적 관점에서 성공하기 위해서는 비용 절감보다 혁신이 더 중요하다’는 응답도 76%에 달했다.(표2)


 
안정된 대기업들은 미래의 성장이나 혁신과 관련한 경영 도구에 대해 신생 기업보다 관심도가 떨어졌다. 이 같은 경향은 북미 지역에서 두드러졌다. 북미에서는 특히 ‘비용 절감’이 강세였다. 반면 인도와 남미 지역은 ‘성장과 관련된 경영 도구’를 선호했다. 인도 기업들은 상대적으로 경기 회복에 낙관적이라 감량 경영 계획이 적었고, 고객 세분화 전략에도 별 관심이 없었다. 반면 북미 지역 기업들은 ‘감량 경영’과 ‘전략적 제휴’의 활용도가 높았다.
 
산업별로 보면 역시 정보기술(IT)·통신 분야의 기업들이 혁신에 가장 치중했다. 소매 및 소비재 분야의 임원들은 ‘경기 후퇴기를 경쟁력 강화의 발판으로 삼겠다’는 반응을 압도적으로 보였다. ‘현재의 시장 선도기업이 5년 후에도 여전히 시장을 이끌 것’으로 믿는 응답자는 전체의 24%에 불과했다.
 
한편 제조업과 금융업에서 가장 심하게 감량 경영을 추진하는 것으로 조사됐다. 이 업계 임원들은 올해 대규모 감원을 예상했다. 2008년에 감량 경영을 단행했던 기업의 88%가 2009년에 추가 감원을 계획하고 있다.
 
시사점 1핵심은 ‘비용 절감’
경기 침체가 심화되면서 기업들도 단기적으로는 비용을 줄이는 데 역점을 두게 됐다. ‘2009년 성장 목표를 어떻게 달성할지 고심 중’이라는 답변이 70%에 달한 것도 기업이 처한 현실을 보여준다. 더욱이 응답자의 60% 정도는 ‘경기 하강이 적어도 2010년 초까지는 지속될 것이며 이에 대비하고 있다’고 응답했다.(표2) 이런 우려 때문에 비용 절감 목표를 달성하기 위한 방편으로 ‘벤치마킹’ 선호도가 높아졌다.
 
특히 북미 지역의 기업 임원들이 벤치마킹을 자주 사용하고 있다. 물론 이들이 한결같이 그 결과에 만족하는 것은 아니다. 벤치마킹의 만족도는 중간 수준이다. 그래도 벤치마킹은 1998년 이후 활용 빈도 측면에서 1등을 차지해온 ‘전략 기획’을 2위로 밀어냈다. ‘아웃소싱’ 역시 활용도 측면에서 7위에서 4위로 올랐다. 비용 절감과 자주 연계되는 ‘프로세스 재설계’도 10위 안에 포진했다.
 
임원들에게 비용 절감은 전투 상황이나 마찬가지다. 한 대형 보험사의 부사장은 인터뷰에서 “일임 투자(discretionary investment)를 없애는 중”이라며 “최저 비용 구조를 유지하기 위해 해외로 나가 아웃소싱하고 있다”고 말했다. 그는 기존의 경영 시스템이 무너지지 않도록 하는 데 힘을 쏟고 있다고 강조했다.
 
‘비용 절감보다 매출 확대에 더 노력해야 한다’는 반응도 절반을 넘었지만, 그래도 감원 조치는 계속될 것으로 전망했다. 전 세계 응답자의 60%가 2009년에도 상당한 수준의 감원 조치가 이뤄질 것이라고 예측했는데, 이는 2008년 조사 결과인 34%의 2배에 육박하는 수치다. 감원 조치의 활용에서는 북미가 단연 앞서고 있다. 이 지역 임원들의 70%가 2009년에 감원을 계획하고 있다. 이에 따라 감량 경영 도구에 대한 선호도도 높다.
 
하지만 과거 조사 결과를 보면 감원에는 심각한 대가가 따른다. 기본적으로 감원은 회사에 대한 직원들의 믿음과 사기에 악영향을 미친다. 뿐만 아니라 투자자들 역시 감원 조치가 계속되면 이를 경영 부실의 징후로 간주해 투자를 꺼릴 수 있다. 신뢰를 회복하려면 감원 조치를 불가피하게 만들었던 근본적 문제부터 해결해야 한다.
 
그렇다고 모든 지역이 다 비용 절감에만 주력하고 있는 건 아니다. 유럽과 아시아 임원들은 미주 지역 임원들만큼 비용 절감에 신경 쓰지 않는다.
시사점 2성장에 대한 낙관
조사 결과 중에는 역설적인 내용도 있다. 임원들이 단기 재무 전망에 대해서는 걱정이 많지만 장기적으로는 낙관적이라는 점이다.(표2) 임원들의 75%는 ‘이번 경기 후퇴를 기업 경쟁력 강화의 계기로 삼겠다’는 각오를 보였다. 금융 분야의 한 임원은 혹독한 시련기를 겪으면서도 낙관적일 수밖에 없는 이유를 이렇게 설명했다. “단기적으로 소비자들의 사정이 여의치 않으면 우리도 형편이 좋을 리 없다. 그러나 장기적으로 보면 자신 있다. 우리의 비즈니스 모델이 틀린 것이 아니기 때문에 단기적으로 고객을 잃더라도 장기적으로는 결국 고객들을 되찾을 수 있다고 확신한다.”
 
성장과 관련된 경영 도구의 활용도가 높아질 것이라는 임원들의 예상도 주목할 만하다. 한 통신회사의 임원은 “이번 경기 하강기를 소비자 만족도를 높이고 고객과 직원들의 실질적 니즈가 무엇인지 이해하는 계기로 삼고 있다. 고객과의 관계를 강화하고, 세분화된 고객 니즈에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하는 데 역점을 두고 있다”고 말했다. 이 통신회사는 ‘성장’과 ‘고객 충성도 확보’라는 2가지 목표를 동시에 달성하기 위해 고객 통찰력(customer insights) 강화와 관련된 경영 도구들을 심도 있게 사용하고 있다고 밝혔다.


 
경기 전망에 대한 지역별 편차도 눈에 띄었다. 우선 세계 경제가 기업에 미치는 영향에 대한 시각 차이가 드러났다. ‘앞으로 5년간 세계 경제 성장률이 소속 기업의 실적에 결정적 요인이 될 것인지’ 여부를 묻는 질문에 아시아 기업 임원들은 82%가 그렇다고 대답했다. 이는 유럽의 75%, 남미의 58%, 북미의 55%와는 큰 차이를 보인다.(그림3) 아무래도 산업 구조의 수출 의존도가 높기 때문인 것 같다.
 
혁신이 기업 성장에 있어 또 하나의 핵심 요소라는 인식도 높았다. 특히 ‘고객 기반 혁신’과 ‘협력적 혁신’ 도구는 지난해 대비 활용도가 대폭 높아질 것으로 추정된다.
 
혁신에 대한 의지에서도 지역별 온도 차가 느껴졌다. 특히 아시아 기업들이 적극적이었다. 아시아 기업들은 비용 절감을 위한 경영 도구들을 여전히 자주 활용하지만, 한편으론 ‘장기적 관점에서 성공하기 위해서는 비용 절감보다 혁신이 더 중요하다’는 문항에도 84%나 동의했다. 남미 지역이 78%, 유럽이 75%로 그 뒤를 이었고, 북미 지역은 67%로 상대적으로 혁신에 대한 반응이 미온적이었다. 특히 아시아 지역 임원들의 3분의 2는 ‘다른 회사와 협력함으로써 혁신 효과를 극대화할 수 있다’며 협력적 혁신 도구에 관심을 보였다.
 
경영 도구의 활용도 자체가 높지는 않았지만 변화의 조짐을 읽을 수 있는 응답도 나왔다. 예컨대 ‘의사결정 도구’는 조직이 중요한 영업적 판단을 내리고 이를 실행에 옮기도록 하는 데 기여한다. 지금 이 도구를 사용하는 비율은 단 10%인 반면, 올해 이 도구를 사용하겠다는 계획은 4배 가까운 39%에 달했다. 즉 많은 기업들이 최악의 경기 침체를 맞아 생존을 위해 분투하고 있지만, 동시에 조직의 효율성 향상과 혁신 역량 강화를 꾸준히 시도해야 할 필요성을 절감하고 있다.
 
시사점 3인도와 남미의 자신감
설문조사가 진행되던 올해 초, 인도와 남미 지역 역시 국내총생산(GDP)이 급격히 하락하고 있었다. 그러나 두 지역 기업 임원들의 자신감은 상대적으로 높게 나타났다. 좀더 일찍 경기 하강의 고통을 맛보고 있던 중국 기업 임원들의 자신감은 상대적으로 낮았다.
 
‘경기 하강이 2010년 초까지 지속될 것으로 보느냐’는 질문에 중국 기업 임원들은 70%가 동의했다. 반면 인도의 경우는 56%에 불과했다. 이 같은 차이는 2009년 감량 경영 계획에서도 확인할 수 있다. 중국 기업의 40%가 ‘상당한 수준의 감원 조치를 취할 것’이라고 밝혔다. 반면 인도의 경우는 23%만이 그렇다고 응답했다.
 
인도와 남미 임원들은 경영상 과실에 대해서도 상대적으로 덜 비판적이었다. 중국 응답자들의 3분의 2가 ‘불분명한 의사결정 주체가 실적에 악영향을 미친다’고 대답한 반면, 인도와 남미 임원들은 절반 이하가 그렇다고 답했다.
 
결론적으로 인도와 남미 임원들은 경기 후퇴를 기업 경쟁력을 높이기 위한 계기로 삼겠다는 의지가 큰 것으로 보인다. 남미 기업들의 성장 욕구는 경영 도구 선정에서도 명백히 드러난다. 이들은 2009년에 ‘전략 기획’과 ‘성장 전략 도구’를 가장 많이 사용할 것이라 응답했다.
 
아시아 태평양 지역의 경우 경영 도구 사용 추세에 있어 국가 간 차이가 다소 존재한다. 중국 기업들은 다른 나라 기업들보다 ‘벤치마킹’ ‘전략 기획’ ‘공급망 관리’ ‘전사적 품질 관리’를 더 많이 사용했다. 전 세계적으로 ‘고객 세분화’가 일곱 번째로 자주 사용되는 경영 도구인데, 인도에서는 잘 사용되지 않았다. 인도 기업들은 아시아 태평양 지역의 다른 나라 기업들보다 특히 ‘핵심 경쟁력’ ‘벤치마킹’ ‘전략적 제휴’ ‘협력적 혁신’에 대한 만족도가 높았다.
 
경영 도구 사용도 및 만족도
2008년 세계 경기 침체로 경영 도구의 활용도는 빈도나 종류 양 측면에서 모두 명백히 떨어졌다. 기업들이 활용하는 경영 도구의 평균 숫자는 2006년 15개에서 2008년 11개로 줄었다. 이는 새로운 시도를 자제하고 일단 기다려보자는 기업들의 숨 고르기 분위기를 반영한다. 과거에는 기업 규모가 클수록 경영 도구를 더 많이 활용했으나, 지난해에는 대기업에서도 경영 도구의 활용도가 떨어졌다.
 
‘전략 기획’ ‘고객 세분화’ ‘비전 선언문’의 3개 도구는 활용도와 만족도 양 측면에서 평균 이상인 것으로 나타났다. 이러한 도구들은 격변기를 맞아 경영자들이 전략적 진로를 결정하는 데 기여할 수 있다. 반면 ‘온라인 커뮤니티’와 ‘협력적 혁신’ 도구는 활용도 및 만족도 모두에서 평균 이하였다. 기업들의 2009년 감원 계획이 늘어났지만 ‘감량 경영’ 도구 자체의 활용도와 만족도도 모두 평균 이하였다.(표3)


 
한 임원은 감량 경영을 양날의 칼에 비유했다. 비용 절감 효과와 기존 인력의 사기 저하가 서로 상충된다는 뜻이다. 자동차 임대 기업의 임원은 “감원으로 근로자에게 악영향이 미치면 장기적으로 관리와 노무 양 측면에서 문제가 생기고 사기가 떨어지는 시점이 찾아온다”고 말했다. 그는 “이런 대규모 감원은 조직 전체에 결코 잊을 수 없는 고통을 준다. 그러나 기업의 논리도 중요하며, 비용 구조가 정상화될 수 있도록 제반 조치를 취해야만 하는 상황이다”라고 양면적인 반응을 보였다.
 
경영 도구의 만족도는 그 적용 범위가 제한적일 때보다 광범위하고 포괄적일 때 더 높았다. ‘린 6시그마’는 기업들이 전사적 노력을 기울이는 프로젝트에 적용했을 때는 만족도가 최상위로 나타났다. 그러나 제한적으로만 사용했을 때는 만족도가 24위에 불과했다. 이 사례는 임원들이 차기 사업 계획에서 경영 도구 활용 여부를 결정할 때, 그 적용 범위가 전사적인지 지엽적인지를 판별하는 게 중요하다는 점을 시사한다.


상위 10개 경영 도구
경기 침체로 인해 상위 10개 경영 도구의 순위도 바뀌었다. 비용 절감과 관련 있는 ‘벤치마킹’과 ‘아웃소싱’은 10위권 내로 순위가 올라갔다. 그 여파로 부동의 1위였던 ‘전략 기획’은 2위로 밀려났다.
 
한 임원은 벤치마킹의 효과를 높이기 위해서는 이를 보다 심화된 방법으로 활용해야 한다고 주장했다. “앞으로는 좀더 광범위하고 실행력이 강한 벤치마킹을 기대한다”며 “우리가 경쟁 기업에 뒤쳐질 경우 벤치마킹이 적시에 경고 신호를 보낼 수 있을 것”이라고 말했다.
 
2008년에 경영 도구 활용도가 전반적으로 떨어지기는 했지만, 2009년 활용 계획을 살펴보면 활용도에서 반전이 예상된다. 임원들은 특히 성장과 혁신 관련 경영 도구의 활용도가 높아질 것으로 내다봤다. 이는 기업 간 경쟁이 격화되면서 차별화 필요성이 커졌기 때문이다. 자동차 임대 기업의 임원은 “우리는 이미 수차례 혁신의 시동을 걸었다”며 “경제 환경이 예상보다 더 나빠진다면 살아남기 위해서라도 혁신에 더 집중할 것”이라고 강조했다.
 
특정 경영 도구의 활용도를 높이겠다는 계획은 그 기업이 어떤 생각을 하는지를 반영한다. 때문에 계획과 실제 활용도가 다르게 나타난다 하더라도 기업의 향후 활용 계획을 살펴볼 필요가 있다. ‘시나리오 비상 계획’을 활용하려는 기업이 많아졌다는 것은, 기업들이 경기 침체에 대해 여전히 불안해하고 있지만 경쟁력을 높이기 위한 혁신 방안 강구에 나섰음을 뜻한다. ‘가격 최적화’와 같은 도구는 주머니가 가벼워진 소비자들에게 기꺼이 지불할 만한 가격을 제시하는 동시에, 기업에는 적정 수준의 이익을 보장함으로써 단기 수익과 장기 성장이라는 2마리 토끼를 잡는 데 도움이 될 것이다.
 
지역별 경영 도구 활용도
지역별로 상위 10개 경영 도구를 살펴보면 그 차이가 명확히 나타난다. 앞서 언급한 대로 북미 지역에서는 ‘감량 경영’과 ‘전략적 제휴’가 다른 지역에 비해 더 많이 활용되고 있다. 즉 북미 지역 기업들이 다른 지역보다 제휴에 더 개방적이라고 볼 수 있다.
 
2008년 유럽 기업의 임원들은 다른 기업들과 협력해야 하는 ‘아웃소싱’과 ‘전략적 제휴’를 상대적으로 덜 활용했으며, 전략과 관련된 도구인 ‘전략 기획’과 ‘성장 전략 도구’의 활용도도 낮았다. 이는 유럽 기업 임원들이 경기 하강이 그들에게 언제, 어떤 영향을 미칠지 확신하지 못하고 있음을 암시한다.
 
이에 비해 남미 기업들은 전략과 관련된 도구를 중요하게 활용했다. 남미에서는 다른 지역보다 ‘전략 기획’과 ‘성장 전략 도구’의 활용도가 매우 높았다. 또 ‘아웃소싱’을 가장 많이 활용했지만 ‘감량 경영’의 활용도는 낮았다.
 
중국 기업 임원들은 ‘벤치마킹’ ‘전략 기획’ ‘공급망 관리’ ‘전사적 품질 관리’의 4개 경영 도구를 특히 선호했다.


 
산업별 특징
이번 조사는 전체 산업군을 대상으로 실시했다. 상위 10개 경영 도구는 산업별로 비슷했지만, 세계적 경기 침체의 여파로 일부 편차도 생겼다.
 
경영 도구를 가장 많이 활용한 산업은 소비재, 제약·바이오, 음식료, 화학·금속으로 나타났다. 반면 경영 도구를 가장 적게 활용한 산업은 전기·수도·에너지, 건설·부동산, 소매, 금융으로 나타났다.
 
금융 기업 임원들은 경기 전망에 대해 가장 비관적이었다.(표5) 그들은 ‘경기 하강이 적어도 3년간은 소비자들의 소비 행태에 강한 영향을 미칠 것’으로 예상했다. ‘감량 경영’ 도구를 가장 많이 활용한 응답자도 이들이었다. 이들 중 70%가 ‘2008년에 감량 경영을 했거나 올해에 활용할 것 같다’고 답했다. 한 보험회사 임원은 단기 목표와 장기 목표 사이의 갈등을 이렇게 표현했다. “장기적 관점에서 보면 시장 선도 기업의 위상을 확보하고 성장 잠재력을 키울 수 있는 경영 도구를 활용해야 기업을 차별화할 수 있다. 그러나 지금 당장은 고객을 잃지 않는 것이 성장보다 더 중요하다.”
 
IT·통신 기업의 임원들은 경기 후퇴의 장기적 충격에 대한 걱정이 가장 덜했다.(표5) 이들은 혁신에 전념하고 있다. 이들 중 70%는 ‘다른 회사와 협력해 혁신 효과를 극대화할 수 있다’고 믿는 것으로 나타났다. 한 통신 기업 임원은 법적 안전장치가 마련돼야 한다는 전제 아래 “필요하다면 경쟁사와도 협력할 수 있다”고 말했다. 반면 이들은 ‘불투명한 의사결정 구조와 부족한 고객 통찰력이 실적을 떨어뜨린다’는 점을 가장 우려했다. IT·통신 기업들이 선택한 경영 도구를 봐도 이들이 어디에 우선순위를 두고 있는지 잘 드러난다. 다른 산업의 기업들이 모두 벤치마킹을 가장 선호한 데 비해 IT·통신 기업들은 ‘고객관계관리(CRM)’를 핵심 도구로 꼽았다. 아울러 ‘전략적 제휴’와 ‘지식 경영’도 이들 기업의 상위 10위 경영 도구 목록에 들어갔다.
 
의료·제약·바이오 기업들은 단기적으로 고용 측면에서 가장 안전해 보인다.(표5) 이들 기업 임원들 중 2009년에 감원 계획이 있다고 응답한 경우는 거의 없었다. 이들이 애용한 경영 도구는 ‘아웃소싱’ ‘핵심 경쟁력’ ‘린 6시그마’였다.


 
소매·소비재 기업의 임원들은 경기 변동에 대해 압도적으로 낙관적인 반응을 보였다.(표5) 이들 응답자의 87%는 ‘소속 기업들이 경기 후퇴기를 경쟁력 강화의 계기로 삼을 것’이라 확신했다. 하지만 경기가 회복되고 나서 모든 기업들이 다 승자로 떠오르지는 않을 것이므로 이같은 낙관적 전망은 다소 비현실적이다. 이들 기업들은 소비자들의 수요 감소에 대응하기 위한 비용 절감에 주안점을 두고 있어 다른 회사들과 마찬가지로 ‘벤치마킹’을 가장 많이 활용했다. 두 번째로 선호한 경영 도구는 효율성 제고를 통해 가격을 낮출 수 있는 ‘공급망 관리’로 나타났다.
 
제조업체들은 세계 경제 성장에 가장 큰 관심을 보였다. 77%가 ‘세계 경제 성장이 앞으로 5년간 우리 회사 실적에 관건이 될 것’이라는 데 동의했다. 이들 기업은 2009년 감원 조치가 실시될 것으로 예상했다. 그리고 ‘균형 성과표’ ‘공급망 관리’ ‘전사적 품질 관리’ ‘린 6시그마’ 같은 비용 절감과 효율성에 관련된 경영 도구를 특히 많이 활용했다.
동아비즈니스리뷰 333호 Talent Transformation 2021년 11월 Issue 2 목차보기