Article at a Glance이커머스(e-Commerce)의 성장과 함께 풀필먼트(fulfillment)
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서비스 시장도 점점 커지고 있다. 아마존 같은 이커머스 플랫폼 업체들은 물론 UPS, DHL, 페덱스(Fedex) 등 물류 업체들도 자사의 이름을 내건 풀필먼트 서비스를 제공하고 있다. 한국에서는 지난 4월부터 CJ대한통운이 풀필먼트 서비스 본격화에 나섰다. 특히 고객이 상품을 주문하면 CJ대한통운의 곤지암 메가허브 풀필먼트센터에서 바로 허브터미널로 상품을 이동시켜 최신 자동화물 분류기로 전국으로 발송함으로써 자정 전에만 주문하면 다음날 상품을 받아볼 수 있는 시스템을 구축했다.
최근 세계 이커머스(e-Commerce) 업계에서 떠오르고 있는 ‘잇템’은 풀필먼트(fulfillment)다. 많은 이커머스 업체가 풀필먼트에 관심을 보이며 투자에 나섰다. 이커머스를 통한 상품 판매에는 재고 관리, 주문 접수, 주문에 맞춰 상품을 선별해 골라내는 피킹(picking), 포장, 라스트마일(last mile, 최종 배송 구간) 배송, 반품 회수 등 다양한 물류 업무가 발생한다. 풀필먼트는 판매자(seller)나 물류 업체가 상품을 보관하면서 주문이 접수되면 피킹에서부터 분류, 포장, 라스트마일 배송에 이르기까지 전 과정을 수행하는 것을 뜻한다.
이커머스 특성에 잘 부합하는 e풀필먼트의 강점이커머스 풀필먼트(e풀필먼트)가 기존의 B2B 기반 풀필먼트와 무엇이 다른지는 물류센터에서의 차이를 보면 알 수 있다. 기존의 제조, 유통 물류센터는 B2B 성격으로 대규모 물량을 기반으로 한다. 대형 화주의 소품종 상품을 대량으로 보관하고, 이를 대규모로 판매처 등으로 운송하는 것이 전통적인 물류센터의 업무 형태다. 반면 e풀필먼트는 이커머스 플랫폼에서 판매되는 다품종 소량 상품들을 산발적으로 발생하는 주문에 맞춰 개인에게 택배로 배송해주는 B2C의 형태이며 이러한 과정이 며칠 내로 빠르게 진행돼야 한다.
이커머스 플랫폼에 입점한 소규모 판매자는 사업 초기에 물류를 자체적으로 운영하게 되는데 주문 시점과 상품 소싱 능력, 물류 인프라 등에 따라 배송을 끝마치기까지 소요되는 시간이 제각각 다르고 안정적이지 못한 경우가 많다. 그러다 보니 어떤 상품은 2∼3일, 어떤 상품은 일주일 정도 걸려 소비자에게 배달될 정도로 배송 품질이 안정적이지 못했고, 이는 소비자 충성도 하락과 클레임 증가의 원인이 된다.
반면 e풀필먼트를 이용하게 되면 판매 제품을 풀필먼트센터에 보관해 안정적으로 재고를 관리할 수 있게 되고, 배송 프로세스가 규격화돼 배송 품질을 일관성 있게 유지할 수 있게 된다. 따라서 소비자 충성도 향상, 클레임 감소 및 상품 판매의 증가를 기대할 수 있다. 판매자는 상품의 개발이나 판매, 마케팅 등 핵심 역량에만 집중할 수 있게 돼 경쟁력을 더욱 높일 수 있다. 판매자의 성장은 이커머스 플랫폼의 경쟁력 강화와 점유율 향상으로 이어진다.
e풀필먼트는 변동성 높은 이커머스 산업의 특성에도 잘 부합한다. 앞서 말한 바와 같이 사업 초기 상품 판매자들은 대부분 스스로 물류를 처리하게 된다. 그러다 점차 사업이 성장하면서 판매량이 증가하면 물류 업무량과 비용이 늘고 과정도 복잡해진다. (그림 1) 또 어느 날은 히트상품이 나와 판매량이 폭증하기도 하고 프로모션 행사기간 중에 평소의 몇 배 되는 상품이 팔리기도 한다. 물류 시설이나 인원이 부족하면 상품 배송에 문제가 생기지만 그렇다고 상시적으로 일정 규모의 물류 능력을 갖춰 놓자니 상품이 많이 안 팔리는 시기를 고려할 때 부담이 크다. 하지만 풀필먼트를 이용하면 이런 문제를 해결할 수 있다. 판매자는 이커머스 플랫폼 사업자나 물류업체가 제공하는 시설과 물류 시스템을 이용하게 되고, 인건비, 임대료 등의 비용을 사용한 만큼만 지불하면 되기 때문이다. 한마디로 고정비의 변동화가 가능해진다.
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