Based on “Service with Emoticons: How Customers Interpret Employee Use of Emoticons in Online Service Encounters” by Xueni (Shirley) Li, Kimmy Wa Chan, and Sara Kim, Journal of Consumer Research, 45 (2019)
무엇을, 왜 연구했나?
디지털 기술의 발달과 비대면을 더 편하게 생각하는 소비자들을 잡기 위해 최근 기업들 사이에 ‘언택트(Un-tact) 마케팅’ 기법이 인기를 끌고 있다. 언택트란 소비자가 기업의 상담원과 직접 접촉하지 않는 서비스다. 즉 직접적인 ‘콘택트(Contact)’를 하지 않는 일종의 비대면 무인 서비스를 의미한다.
이승윤 seungyun@konkuk.ac.kr
건국대 경영학과 교수
필자는 디지털 문화 심리학자다. 영국 웨일스대에서 소비자심리학으로 석사학위를, 캐나다 몬트리올의 맥길대에서 경영학 마케팅 분과로 박사학위를 받았다. 비영리 연구기관 디지털마케팅연구소(www.digitalmarketinglab.co.kr)의 디렉터로 디지털 및 빅데이터 분야에서 다양한 연구 활동을 펼치고 있다. 저서로는 『공간은 경험이다』 『디지털로 생각하라』 『바이럴』 『구글처럼 생각하라-디지털 시대 소비자 코드를 읽는 기술』 등이 있다.
