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개방성·성실성·외향성·동조성·신경성 고객성격을 파악하면 영업이 쉬워진다

오정환 | 180호 (2015년 7월 Issue 1)

Article at a Glance – 마케팅

상대방의 주변이나 말투, 옷차림 등을 관찰해 성격을 파악할 수 있는 단서를 얻어내는 것을 스누핑(snooping)이라고 한다. 영업인은 처음 만나는 고객을 잘 살펴 상대방의 성격을 짐작하고 이에 맞는 대응방식을 적용해 성과를 낼 수 있다. 샘 고스링 교수는 사람의 성격을 개방성, 성실성, 외향성, 동조성, 신경성으로 구분하고 각 유형의 사람들이 보이는 특징을 분석해 소개한 바 있다. 낯선 고객을 처음 만나야 하는 영업인들이 참고할 만한 팁이다.  

 

사람을 보자마자 성격을 알 수 있으면 얼마나 좋을까? 그렇다면 영업인은 고객의 성격별로 대응전략을 세울 수 있을 것이다. 자주 만나는 고객이라면 반복적으로 접촉하면서 성격을 파악할 수 있겠지만 처음 보는 고객과 상담을 하게 됐다면 어떻게 해야 할까? 고객 사무실이나 집을 방문했을 때 그곳에 있는 물건이나 물건이 놓여 있는 상태 등을 관찰해 고객의 성격을 알아낼 수 있다면 꽤 유리할 것이다.

 

미국 텍사스에 있는 오스틴대 심리학 교수인 샘 고스링(Sam Gosling)은 개인 침실이나 사무실을 관찰해 성격을 알아내는 연구를 진행했다. 이를 스누핑(snooping)이라고 하는데흔적 살펴보기정도로 이해하면 된다. 영업인이 스누핑을 통해 잠재고객의 성격을 알고 제대로 응대한다면 구매 확률을 훨씬 높일 수 있을 것이다. 즉 잠재고객의 사무실이나 집에 있는 물건 또는 집기의 종류나 이것들이 놓여 있는 상태 등을 살펴서 그 사람의 성격에 대한 힌트를 얻는 것이다.

 

다음에 나오는 다섯 가지 성격유형과 특징은 샘 고슬링의 <스눕>을 참고해서 정리했다. 성격에 맞는 대응법은 지그 지글러(Zig Ziglar) <클로징>, 한스-게오르크 호이첼(Hans-Georg Häusel) <, 욕망의 비밀을 풀다>, 케빈 호건(Kevin Hogan) <구매의 심리학>을 참고했다.

 

개방성

개방성이 높은 사람들은 새로운 아이디어가 많다. 회의를 하거나 모임에 참석해서 새로운 의견을 잘 내놓는다. 추상적이고 새로운 것에 관심이 많고 궁금한 것이 많다. 혼자 생각하는 것을 즐기고 발명에 재능이 있으며 예술적이다. 새로운 것에 도전하기를 즐기며 외국을 여행한다거나 색다른 체험을 열망한다. 새로운 지식에도 개방적인 태도를 갖고 있어 지적인 주제로 토의하는 것을 좋아한다.

 

이런 사람들은 사무실을 특색 있게 꾸민다. 장식의 패턴, 물건이 놓여 있는 위치 등이 뭔가 평범하지 않고 독특한 면이 있다. 여행, 소수민족의 문제, 여성학, 음악 등 다양한 분야의 책을 소유하고 있다. 음악 CD도 다수다. 미술도구나 문방용품, 영화 티켓, 세계지도와 문화적 기념품도 많이 보인다.

 

개방성이 높은 고객은 새로운 것에 대한 거부감이 적다. 다만 이들의 호기심을 자극하면 효과를 높일 수 있는데 이때 활용할 수 있는 방법이 질문이다. “여유자금 활용에 대한 방법을 알려드리려고 왔습니다. 고객님의 재테크 방식은 무엇입니까?” “저희 회사에서 신제품을 출시해서 고객체험 행사를 하는데 한번 해보시겠습니까?” “최근 ○○일보와 □□일보에서에 관한 기사를 읽었는데 고객님 생각은 어떠신지요?” “○○일보를 보니 △△ 지역이 개발제한 구역에서 풀릴 거라고 하더라고요. 그곳에 투자하려는 사람이 많다고 하던데 고객님도 관심이 있으신가요?” 이런 질문으로 고객이 호기심을 갖는다면 당신은 고객에게 한 발 다가선 것이다.

 

반대로 개방성이 낮은 사람들은 습관적으로 해오던 것을 바꾸려 하지 않는다. 새로운 것보다는 익숙한 것을 좋아한다. 불확실한 것을 모험하려 하지 않으며 미지의 것보다는 이미 잘 알고 있는 것을 선호한다. 이런 고객에게는 신뢰감을 심어주는 것이 우선이다. 의심 많은 고객들은 영업인이 가지고 다니는 유인물, 상품 소개 책자, 사보 등을 보고도 쉽게 구매 여부를 결정하지 못한다. 이들에게는 외부 전문가들이 그 제품을 좋다고 인정했다는 사실을 알려주는 것이 좋다. TV나 잡지, 신문 등에 실린 자료를 활용하는 것도 도움이 된다. 상 받은 사실, 특허, 식품의약청 안전청에서의 인정, 이름난 사람이나 지역인사가 제품을 이용하고 있다는 사실을 알리면 고객의 신뢰를 얻는 데 효과가 있다. 당신의 고객 중에 유명 연예인이나 운동선수, 시의원, 국회의원 등 잘 알려졌거나 존경을 받는 사람이 있다면 이 사실을 적극적으로 알려라.

 

 

 

성실성

성실성이 강한 사람들은 빈틈이 없다. 믿음직스럽고, 열심히 일하며, 목표 중심적이고, 계획성이 높다. 자기 통제력이 강해 어렵거나 힘든 일이 있어도 그것을 달성하기 위해 지속적으로 노력한다. 어떤 결정을 할 때 충분한 시간을 두고 결정한다. 강박적인 완벽주의자나 일 중독자일 수도 있다. 지나치게 성실한 사람들은 답답하고 지루해 보이기도 한다.

 

성실성이 강하면 책과 잡지, 음반 등이 잘 정리돼 있다. 조명은 밝고 깔끔하며 청결하고 쾌적함과 안락함이 느껴진다. 어질러진 구석이 하나도 없다. 보수적인 사람들 방에는 달력이나 우표 등 준비성이나 계획성을 보여주는 물건이 많기도 하다.

 

성실성이 높은 잠재고객을 만날 때는 반드시 사전에 약속을 하고 찾아가는 것이 좋다. 불쑥 찾아가는 것은 좋지 않다. 약속 시간을 잘 지키는 것은 물론 복장이나 액세서리 등에 신경을 써야 한다. 자신과 다르면, 예를 들어 약속시간에 늦는다거나 복장이 야하거나 단정하지 못하면 불성실한 사람으로 판단해 버린다. 가방이나 서류철 등도 잘 정리해서 갖고 다녀야 한다. 상품 설명을 할 때는 전문가다워야 한다. 사전에 연습을 해서 정확하고 빈틈없는 모습을 보일 때 신뢰감을 얻을 수 있다. 성실성이 높은 사람들은 절대 충동적으로 제품을 구매하지 않는다. 잠재고객에게 합리적이고 논리적으로 설득한 후 결정할 때까지 충분한 시간을 주고 기다려야 한다.

 

외향성

외향성이 높은 사람들은 수다스럽고 에너지가 넘치며 열정적이다. 친구를 쉽게 사귀고, 가깝고 친밀한 관계를 쉽게 만들어 낸다. 그들은 다른 사람과 어울리는 것에서 기쁨을 느끼고 자극과 보람을 얻는다. 사회생활을 할 때도 활동적이고 원기왕성하다. 자기주장이 강하고 자기 의견을 분명히 말하며 주도권을 쥐고 다른 사람에게 지시하는 것을 좋아한다. 뭔가 자극적인 것이 없으면 쉽게 지루해 하기도 한다. 위험을 감수하고 짜릿함을 추구한다.

 

외형적인 사람들은 세련된 외모를 갖고 친근한 태도를 취한다. 미소가 가득한 표정으로 자신 있게 말한다. 사람들을 끌어들이기 위해 사무실 문을 열어둔다든지, 책상 위에 사탕을 가득 채운 그릇을 놓아둔다. 좁은 방인데도 소파가 놓여 있다면 외향적일 가능성이 높다. 외향적인 사람의 사무실은 전체적으로 명랑하고 환대하는 분위기가 강하다. 자신이나 주위 사람들 사진을 즐겨 장식한다. 서핑보드, 스노보드, 스케이트보드가 보인다면 자극적인 것을 추구하는 사람으로 볼 수 있다. 더구나 이런 것을 벽장 안에 보관하지 않고 눈에 잘 띄는 곳에 둔다는 것은 이를 자랑하고 싶은 욕구가 있다는 것을 알 수 있다. 힘찬 악수를 하는 사람들은 덜 내성적이고, 덜 신경질적이며, 덜 소심한 경향이 있다. 긍정적인 감성에 대한 언어를 많이 사용하고, 부정적인 단어 사용을 피한다. 외향적이면 e메일 아이디도 활기차다. 내성적이라면 주로 의미 없는 아이디를 사용한다. 출입문에서 봤을 때 의자의 등이 보이도록 의자와 책상이 배치돼 있으면 내성적이고 개인적이다.

 

외향적인 잠재고객은 말을 많이 하고 자기 생각을 잘 표현하므로 앞에서 소개한 질문법을 사용하는 것이 적절하다. 영업인은 적절한 질문으로 고객이 말을 하도록 유도해서 구매 욕구를 자극할 수 있다. 다만 엉뚱한 주제로 대화가 넘어가는 것에 유의해야 한다.

 

외향적인 사람들은 제품으로 자신을 나타내려는 욕구를 지닌다. 그러므로 제품을 구입했을 때의 모습을 그릴 수 있도록 유도하면 좋다. 이때는 질문이 답을 담고 있는 해결질문법이 쓸 만하다. “이 제품을 구입하면 얼마나 멋있겠어요?” “이 자동차를 타면 다들 부러워할 걸요.” “이 자동차로 출퇴근하면 멋질 것 같지 않나요?” “이 제품으로 얼굴이 깨끗해지면 직장에서의 인기가 올라가겠죠, 그렇지 않나요?” 이런 질문은 외향적인 잠재고객의 구매욕구를 자극할 것이다.

 

문제는 잠재고객이 말이 없는 내성적인 성격일 때다. 이들은 말수가 적고 조용하며 수줍음이 많다. 영업인이 아무리 말을 걸고 질문을 해도 자기 생각을 말하지 않으면 답답하다. 내성적인 사람들은 모르는 사람에게는 말을 안 하지만 믿을 만하다고 생각하는 사람에게는 말을 한다. 따라서 깊이 공감하고 있다는 사실을 보여주고 고객 편이라는 것을 믿게 해야 한다. 그러기 위해서는 신뢰감을 쌓는 게 우선이다. 이후 질문으로 고객의 문제를 파악하고 상품의 장점과 특징을 설명해야 한다.

 

 

동조성

동조성이 높은 사람들은 남에게 도움을 주고, 사심이 없으며, 동정심이 많고, 친절하며, 협조적이다. 다른 사람을 대할 때 가식적이거나 속이지 않는다. 솔직하고 숨김이 없다. 다른 사람을 도와주는 것을 기뻐하며 다른 사람의 고통을 자기 일처럼 생생하게 느끼고 쉽게 연민의 감정을 갖는다. 이런 사람은 사람이 많이 지나다니는 위치에 사무실을 두는 경향이 있다. 동조성이 낮은 사람들은 다른 사람과 멀리 떨어진 곳에 앉는 경향이 있다.

 

잠재고객이 동조성이 높은 사람이라면 영업인을 호의적으로 대할 것이다. 이런 사람을 만나면 영업인도 편하다. 큰 실수를 하지 않는다면 웬만한 것은 다 이해하고 영업인의 처지에서 생각하고 배려해 준다. 이런 고객에게는 마음을 열고 솔직하게 대해야 한다. 사람들의 관심사에 대한 이야기를 많이 하라. 이들은 다른 이유보다도 당신을 좋아하고 신뢰하기 때문에 구매할 확률이 높다. 이런 고객을 많이 확보하고 있다면 주변 사람을 포섭하기 쉽다. 신뢰를 얻었다면 이들이 주변 사람에게 많이 소개해 줄 것이다.

 

동조성이 낮은 사람들은 까다롭다. 이들은 단점이나 잘못된 점을 찾는 데 예리하고 다투기를 좋아하며 비판적이고 퉁명스럽다. 자기 의견이 확실하고 무뚝뚝하며 다른 사람의 감정이 다치지 않게 하려는 배려가 별로 없다. 이들이 잠재고객이라면 골치가 아프다. 이들은 영업인을 처음 만날 때부터 냉담하다. 영업인의 기분이 상하건 말건 전혀 마음 쓰지 않으므로 상처가 되는 말을 생각 없이 한다. 또한 따지기를 좋아한다. 자신이 옳다고 생각하며 다른 사람이 이해해주기를 원한다. 영업 초기에 이런 고객을 만나면 자존심이 상해 영업을 계속해야 하나 말아야 하나 갈등할 수 있다. 이런 고객에게는 최대한 정중하고 예의바르게 대하며 트집을 잡히지 말아야 한다. 칭찬으로 치켜세우는 것도 좋다.

 

이런 고객이 심하게 따진다면 이렇게 대응하라. “참 잘 지적해주셨습니다. 고객님 말씀을 제가 확실히 이해했는지 확인할 수 있도록 한번 더 말씀해주시겠습니까?” 이렇게 하면 두 가지 효과를 얻을 수 있다. 당신이 고객의 말을 주의 깊게 들으려고 노력하고 있다는 것을 보여주고, 고객이 하는 말을 중요하게 생각한다는 것을 보여줄 수 있다.

 

이런 고객을 상대할 때는 설령 틀렸다 할지라도 고객의 말에 반론을 제기하거나 맞서지 않도록 해야 한다. 먼저 고객이 할 말을 다하도록 내버려두라. 화를 발산하게 하라. 다 쏟아 놓은 후 당신이 자기에게 관심을 보이고 있으며 걱정하고 있다는 것을 알게 되면 고객의 마음이 열리고 구매 가능성이 높아진다. 만약 고객이 영업인을 곤란에 빠지게 할 목적으로 질문을 한다면 기쁜 표정으로 이렇게 대응하라. “고객님께서 그 질문을 해주시니 정말 고맙습니다. 그 질문이 바로 핵심을 찌르고 있거든요. 제가 하고 싶은 말씀을 해주시니 고객님과 저는 통하는 게 있는 것 같네요.” 발끈하거나 기분 나쁜 표정을 지어서는 좋은 성과를 낼 수 없다.

 

신경성

신경질적인 사람들은 쉽게 동요하거나 우울해 하며 걱정이 많고 침울하다. 불안감이 높아 뭔가 위험한 일이 일어날지도 모른다고 생각한다. 늘 긴장하고 신경과민이며 안절부절 못하는 경향이 있다. 공정한 대우를 받지 못하는 것에 매우 민감하며 다른 사람에게 속임을 당하면 분개하고 비통해한다. 무절제한 경향도 있어 순간적인 쾌락이나 보상에 대한 충동을 참지 못한다.

 

이들은 어두운 색상의 옷을 주로 입는데 이는 어두운 내면 심리를 반영한다. 스스로를 다독이기 위해 고무적인 메시지를 강조하는 포스터들로 장식하는 경향이 있다. 대체로 부정적인 단어를 많이 사용하고 긍정적인 단어는 적게 사용한다. 남성보다는 여성이, 지위가 높은 사람보다는 낮은 사람이, 감수성이 높은 시인이나 우울증을 앓는 사람이 많다.

 

신경성이 높은 잠재고객은 의심과 걱정이 많으므로 질문이 많다. 그래도 절대 답답해하거나 짜증내지 말고 말을 끝까지 들어주는 것이 중요하다. 고객의 말을 중간에 끊는 것은 금물이다. 걱정거리나 불만을 이야기하면옳습니다” “정확히 보셨어요” “다른 분들도 다 그런 점을 걱정하시죠라고 맞장구치며 고객의 말을 끝까지 경청한다. 그러고 나서많은 분들이 고객님처럼 생각하지만 사실은…” 하며 증거나 이유를 구체적으로 제시하며 설득해야 한다. 영업인이 머뭇거리거나 자신감이 부족해 보이면 신뢰를 줄 수 없다. 고객들이 제품을 구매하며 두려워하는 것은 과연 이 제품이 효과가 있을까 의구심을 갖기 때문이다. 고객의 이런 두려움을 없애려면효과가 없으면 돈을 돌려드리겠습니다또는효과가 없으면 반품해도 됩니다라고 말하면 된다. 아울러고객님께서 이 제품에 만족하시리라는 것을 제가 보증합니다. 좋은 결정을 했다고 느낄 수 있도록 개인적으로 최대한 돕겠습니다. 저희 제품을 한번 이용해 보세요라고 말하면 좋다. 이처럼 확신에 찬 약속은 고객에게 신뢰감을 줘서 판매에 큰 도움이 된다.

 

이처럼 스누핑으로 고객의 성격을 알아내는 것은 고객을 조종하고 이용하려는 목적이 아니다. 고객을 이해하기 위한 것이다. 영업인이 고객을 좀 더 잘 이해해야 고객의 욕구를 채워줄 수 있기 때문이다. 다만 예외가 있을 수 있다는 사실을 염두에 두는 것이 중요하다. 한두 가지 증거만으로 상대방의 성격을 단정 지을 수는 없다. 또한 사람에게는 의식적으로 자신을 감추려는 본능이 있다. 예컨대 신경성이 높은 사람이 어떤 이유에서든 동조성이나 외향성이 높은 사람으로 보이기 위해 또는 자신의 성격을 바꿔볼 요량으로 신나는 음악을 듣거나 밝은 색 옷을 입을 수도 있다.

 

 

오정환 미래경영연구원장 ecooh@naver.com

필자는 성균관대 정치외교학과를 졸업했고 오정환리더십아카데미 원장을 지냈다. 한국세일즈코치협회 회장을 맡고 있다. 저서에 <영업, 질문으로 승부하라> <세일즈 멘토링> <한 번 더 세일즈> <세일즈, 심리학에서 답을 찾다(공저)> 등이 있다.

 

 

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