필자가 처음으로 병원 컨설팅을 시작한 곳은 한방다이어트 전문 한의원이다. 지금은 한방다이어트가 보편적인 비만 치료법으로 자리잡아 큰 인기를 끌고 있지만, 2003년만 해도 한의원에서 다이어트를 한다는 것 자체가 생소했다.
병원의 주요 고객층이자 다이어트에 관심 많은 젊은 여성들은 노인이 주로 찾는 고리타분하고 칙칙한 분위기, 침이 주는 공포 등과 같이 한의원을 부정적인 이미지로 인식하고 있었다. 주변의 소개로 병원을 찾은 환자조차 한의원의 다이어트 치료법에 의구심을 가졌고, 의료진이 많은 시간을 할애해 치료 과정을 설명해도 이해하지 못하는 경우가 흔했다. 이런 상황에서는 병원을 홍보해봤자 아무런 효과가 없었다. 의사들도 치료 외적인 일에 신경을 써야 해 힘들어 했다.
이 문제를 해결하기 위해 필자가 처음 생각해낸 것이 1회 체험 진료였다. 비만 치료는 보통 2∼3개월의 오랜 시간과 많은 비용이 소요되기 때문에 치료에 대한 신뢰와 확신이 없으면 환자가 선뜻 치료에 동의하기가 어려우리라 예상했다. 따라서 환자들에게 우선 1회만 치료를 받아본 뒤 장기치료를 받을 것인지 결정하게 했다. 1회 체험 진료를 도입한 이후 환자가 조금 늘긴 했으나 기대한 만큼 진료 동의율이 올라가지는 않았다. 환자들은 일회성 진료도 비용이나 시간 때문에 상당한 부담감을 느꼈다.
고민을 거듭한 끝에 간접 체험서비스를 새로 도입했다. 그때만 해도 환자가 병원을 찾아오면 상태를 검진한 뒤 적합한 치료법을 설명하고 권유하는 것이 병원의 전형적인 환자 응대 방식이었는데 이를 과감히 탈피하고자 했다.
환자가 체험서비스를 신청해 병원을 찾아오면 코디네이터가 병원 구석구석을 데리고 다니며 병원 전체를 보여주고 설명해주는 방식을 시도한 것이다. 한의원에서 비만 치료를 위해 어떤 검진을 하는지, 각 치료에는 어떤 시술이 실시되는지, 어떤 의료장비와 시설을 사용하는지 등등을 직접 시연해가며 자세하게 설명했다. 그런 후에 환자가 진료 상담을 받을 것인지 말 것인지를 자유롭게 결정하게 했다.
결과는 성공적이었다. 이런 형식으로 진료 상담 하는 것 자체가 입소문을 탔다. 환자들 사이에서는 우리가 도입한 간접 체험 서비스가 ‘병원 서핑(surfing)’이라는 말로 회자됐다. 진료 동의율은 90%를 넘어섰고, 매출은 배 이상 뛰었다. 지금까지 한방다이어트가 무엇인지, 어떻게 시술되는지 잘 모르던 환자들이 병원 서핑 서비스를 통해 병원이 구비한 모든 치료방법과 의료장비를 실제로 보고, 설명을 들으면서 한방다이어트와 병원을 신뢰하게 된 것이다.
필자는 이런 경험을 응용해 임플란트 전문 치과에도 병원 서핑 서비스를 도입했다. 임플란트 시술을 받는 이가 늘고 있지만 일반인들은 임플란트가 어떻게 시술되는지 잘 알지 못한다. 또 수백만 원에 이르는 비용 때문에 선뜻 병원을 찾기 힘든 이도 있다. 필자의 권유로 병원 서핑 서비스를 실시한 치과는 일반 치과와 달리 환자가 병원을 찾으면 치아 상태에 대한 검진을 실시하지 않았다. 검진은 뒤로 미루고, 임플란트 시술에 대한 전반적인 과정을 먼저 설명했다. 코디네이터가 임플란트 치료 과정에 따라 치료법과 병원 내 의료장비를 시연하면서 치료 기간과 비용을 설명했다. 환자는 병원은 물론 진료 과정 전체를 미리 서핑한 후에 치아 검진을 받을 것인지 말 것인지를 정했다. 이를 통해 임플란트 시술에 대한 환자의 부담감이 대폭 해소됐고, 진료 동의율은 급상승했다. 치료 도중 비용과 기간에 대해 쏟아지던 환자의 불평이나 불만도 크게 줄었다.
지금 이 글을 읽는 독자는 어떤 병원을 선택하겠는가. 병원에 가자마자 검진을 받은 뒤 수백만 원에 달하는 임플란트를 권유하는 치과와 병원 장비와 치료법을 모두 시연한 뒤 검진을 받을 것인지를 결정할 수 있는 치과 가운데 말이다.
강의를 다니다 보면 치료 횟수가 많아지거나 장기간 치료를 요하는 진료, 또는 특정 의료장비나 시술에 설명이 필요한 병원만이 서핑 서비스를 해야한다고 생각하는 이가 많은것을 알 수 있다. 물론 병원 서핑 서비스는 통증이나 병 때문에 병원을 꼭 가야 하는 환자를 다루는 병원보다 예방적인 치료나 미용적인 치료를 목적으로 하는 병원에 훨씬 더 효과적이긴 하다.
하지만 필자의 경험으로 일회성 치료로 끝나는 대다수 의료기관도 서핑 서비스의 효과를 볼 수 있다. 내과의 내시경 진료가 대표적인 사례다. 내과는 모두 한번쯤 가봤을 테지만 내시경 진료는 받아보지 않은 사람이 많다. 특히 주변 사람들에게 내시경 진료가 썩 유쾌하지 않은 경험이라는 얘기를 많이 듣기 때문에 내시경 진료를 꺼리는 경우가 흔하다. 하지만 서핑 서비스를 도입해 검진 전에 내시경 의료장비와 진료과정을 시연하고 설명하자 환자의 거부감이 크게 해소됐다. 뿐만 아니라 정기적으로 내시경 검사를 받는 환자도 크게 늘었다.
