고객 욕구 반영하는 '품질의 집짓기'

무더위에 지쳐 스마트 폰으로 음악을 들으며 휴식을 청할 때였다. 그 틈에 어디선가 전화가 걸려온다. 신 사장이다. 그의 활기찬 목소리는 노곤한 정신을 깨우는 죽비소리처럼 늘 시원하다. 한 여름 오후의 노곤함도 금세 사라졌다.

신 사장은 신제품 개발 이야기부터 꺼냈다. 다양한 고객의 요구사항을 어떻게 반영해야 할지 고민하고 있었다. 그의 이야기를 듣다보니 그 동안 정리해둔 여러 경영 모델이 주마등처럼 머릿속을 스쳐 지나간다. 그리고 한 가지가 불현듯 떠올랐다.

신 사장에게 “집 한 채 지어 보라”고 말을 꺼냈다. 뜬금없는 소리에 신 사장은 적잖이 놀란 눈치다. 신제품 개발 초기 단계부터 마케팅, 기술, 생산 부서가 서로 밀접하게 협력해 신제품 개발 기간을 단축하고 제품 품질에 고객 요구를 잘 반영할 수 있는 방법이 있는데, 그 출발이 ‘품질의 집짓기(House of Quality)’라고 설명했다.

신 사장은 무릎을 탁 쳤다. 그리고 관련 자료를 요청했다. 그래서 다음과 같이 품질기능전개(QFD·Quality Function Deployment)를 하기 위해 사용하는 품질의 집 작성 단계의 주요 내용과 자동차도어(문짝)를 설계할 때 적용한 사례를 첨부해 보냈다.

신 사장은 경쟁사의 특성과 비교하고, 고객의 인지도와 만족도를 조사해, 개발하려는 기술특성 값의 목표를 설정하는 데 큰 도움이 될 것 같다는 답신을 보내왔다. 그래서 한마디 더 거들었다. QFD는 제조업에서 널리 활용되고 있지만 비제조업 분야에서도 성공적으로 적용된 사례가 많다고.

편집자주 서비스 경영과 생산관리, 물류 등을 연구해온 김연성 인하대 교수가 비즈니스 현장에서 직접 활용할 수 있는 다양한 툴을 사례와 함께 소개합니다. 김 교수는 서울대 경영학과를 졸업하고 동 대학원에서 박사학위를 받았으며, 벤처기업 사장을 역임하고 <서비스경영> <생산관리> <품질경영> 등 다수의 저서와 논문을 저술했습니다.