지난 5년간 ‘웹 2.0’으로 알려진 일련의 기술들이 일반 대중 사이에 매우 광범위하게 확산됐다. 페이스북(Facebook), 마이스페이스(MySpace)와 같은 소셜 네트워킹 웹사이트는 방문자 수가 한 달에 1억 명을 넘어서는 추세다. 웹 2.0 서비스의 급속한 확산으로 기업들은 이를 둘러싼 소비자들의 활발한 참여와 창의성에 점차 주목하고 있다. 많은 기업들이 웹 2.0의 내부적 활용에 적극적인 관심을 갖고 이미 관련 툴의 실험 및 시험적 구축에 나선 상황이다.
지난 2년 동안 맥킨지는 조기에 웹 2.0을 도입한 기업 50곳 이상을 연구한 끝에 사용자 참여를 대폭 활성화할 수 있는 방안으로 웹 2.0을 성공적으로 활용할 수 있는 통찰을 얻었다. 또 이와 별도로 다양한 경영진을 대상으로 웹 2.0 채택에 관한 설문조사를 진행해 우여곡절이 많은 웹 2.0 도입 과정을 확인할 수 있었다. 설문 대상자 상당수는 현재까지 웹 2.0 활용도에 대해 만족할 만한 결과가 나타나고 있지 않다고 대답했다. 불만족을 나타낸 응답자 가운데 다수는 조직 구조, 새로운 변화 수단에 대한 관리자들의 몰이해, 웹 2.0 툴을 활용한 가치 창출 방안에 대한 이해 부족 등을 걸림돌로 꼽았다.
맥킨지 조사 결과 다양한 성공 요인이 전제되지 않으면 웹 2.0의 구현은 착수 자체부터 실패로 돌아가거나, 구축되더라도 기대한 만큼 활용되지 못하는 것으로 나타났다. 경영진 자체에서 웹 2.0 도입에 따른 변화와 리스크에 대해 회의적인 시각을 갖거나 불안감을 느껴 추진을 취소하는 사례도 있었다. 의미 있는 결과를 만들어내기 위해서는 직원들의 참여가 필수적인데, 관리자들이 어떻게 참여를 이끌어내야 하는지 몰라 실패로 끝난 경우도 있었다.
웹 2.0의 등장을 고찰해봄으로써 특성 및 차이점을 좀더 자세히 비교 분석해보자. 웹 2.0은 1990년대 구축된 전사적 자원 관리(ERP), 고객 관계 관리(CRM), 공급망 관리(SCM) 등의 기술에 비해 조직적으로 훨씬 폭넓은 효과를 낼 수 있는 잠재력이 있다.(표1) 특히 강력한 상향식 요소와 직원들의 폭넓은 참여가 특징이다. 이전 세대의 정보기술(IT) 프로그램은 고위 관리자의 지시에 의해 구축됐지만, 웹 2.0은 이와는 전혀 다른 마인드가 필요하다.
웹 2.0은 다양한 기술을 망라하고 있다. 그중 가장 널리 사용되는 기술이 블로그, 위키, 팟캐스트, 정보 태깅, 예측 시장, 그리고 소셜 네트워크다.(표2) 인터넷이 계속 진화함에 따라 신기술 또한 끊임없이 등장하고 있다. 맥킨지가 조사한 기업들은 모두 이 가운데 최소한 하나의 툴을 적용하고 있었다.
웹 2.0 기술이 이전의 기술과 구분되는 가장 큰 차이점은 효과적인 활용을 위해서는 참여 수준이 매우 높아야 한다는 점이다. ERP 및 CRM은 대부분의 사용자들이 단순히 보고서 형태로 정보를 처리하거나, 거래 실행을 위해 이를 활용하는 데 그쳤다.(지급 결제나 고객 주문 입력) 하지만 쌍방향 커뮤니케이션을 기반으로 하는 웹 2.0 기술에서는 사용자들이 해당 기술을 통해 새로운 정보와 콘텐츠를 생성하거나 다른 사용자의 작업을 수정할 수 있다.
또한 이전 기술들을 실행하려면 막대한 비용과 오랜 기간이 소요됐고, 공식적인 비즈니스 프로세스를 재조정해야 할 때도 많았다. 따라서 이를 아직 생생히 기억하고 있는 일부 경영진은 자연히 웹 2.0에 의구심을 가질 수밖에 없다. 그러나 웹 2.0 툴은 이전의 기술과는 확연히 큰 차이를 갖는다. 속성상 기존 질서를 뒤흔드는 요소를 내포하고 있을 뿐 아니라 때로는 조직 및 기존 문화에 도전하는 대상이 되기도 한다. 이에 비해 기술적 구현은 결코 복잡하지 않다. 오히려 기존 인프라 위에 상대적으로 가볍게 구축할 수 있을 정도다. 고도의 기술적 통합이 수반되는 것도 아니다.
참여의 효과
미국 뉴욕대 클레이 셔키 부교수는 미처 활용되지 않고 있는 기업 내부의 인적 잠재력을 막대한 ‘인지적 잉여(cognitive surplus)’라고 규정했다. 이어 웹 2.0과 같은 참여 툴을 통해 이들을 활용할 수 있다고 주장한다. 기업의 리더들은 새로운 부가가치를 창출하기 위해 언제나 부심하고 있다. 이에 따라 지난 15년 동안 IT 투자 및 프로세스 리엔지니어링을 복합적으로 활용하며 업무 프로세스의 생산성을 현격히 높여왔다. 이제 웹 2.0은 과거의 기술보다 훨씬 큰 효과를 낼 것으로 보인다. 하지만 그 역량은 과거와 매우 다른 양상을 보일 전망이다.(표3)
맥킨지의 또 다른 연구 결과에 따르면, 협업의 정도는 기업의 성과와 매우 큰 상관관계를 보이는 것으로 나타났다.1
웹 2.0에 관한 최근 맥킨지 설문조사 결과에 따르면, 도입 초기의 실패와 부진에도 불구하고 점차 더 많은 기업들이 웹 2.0 구축을 통한 협업 활성화를 추진하고 있었다.2
맥킨지가 2년 전 글로벌 경영진을 대상으로 웹 2.0 관련 첫 설문조사를 실시한 이후, 웹 2.0 툴의 도입은 점차 확산되고 있는 추세다. 비록 웹 2.0 관련 지출 규모는 현재 10억 달러 수준으로 상대적으로 적지만, 앞으로 5년 동안 경기 침체에도 불구하고 투자 규모가 매년 15% 이상 늘어날 것으로 보인다.3
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