행복 파는 ‘역발상’으로 극한 환경 극복

“저보고 미쳤다고 하더군요.”

경남 밀양의 만포주유소를 운영하고 있는 권영효 사장은 2005년 개업 준비 과정에서 지역 주민들에게 제 정신이 아닌 사람이란 평가를 받았다.

다음과 같은 이유에서다. 우선 권 사장이 주유소를 짓겠다고 한 곳은 신대구∼부산 고속도로 삼랑진 인터체인지(IC)에서 700m 후방에 위치한 곳이었다. 주변에 도심이나 공단 등 주유소 고객을 확보할 만한 시설이 전무한 전형적인 시골이다. 주유소 앞 2차로 도로가 유일한 ‘생명줄’이지만 외진 곳이어서 이동 차량이 극히 적었다. 주유소 실적을 좌우하는 가장 중요한 요소인 ‘입지’ 측면에서 최악이었다.

소수라 하더라도 시골 주민들을 상대로 영업할 수 있었다. 그러나 주민 대부분은 지역 토박이가 운영하고 있는 주유소의 단골 고객이었다. 고객과 ‘신뢰’로 똘똘 뭉친 막강한 경쟁자를 제치고 외지 출신 권 사장이 원주민들에게 기름을 팔기는 쉽지 않았다.

이런 극한 환경에서 권 사장은 ‘기이한’ 아이디어를 냈다. 신대구∼부산 고속도로를 이용하는 차량을 끌어내려 만포주유소에서 기름을 넣고 가게 하겠다는 것이었다. 주민들의 반응은 한결같았다. “최고 시속 110㎞ 고속도로에서 멀쩡하게 달리는 차가 만포주유소에서 기름을 넣기 위해 톨게이트를 빠져나올 것이라고? 미쳤군.”

주유소를 운영하고 있던 한 마을의 이장은 자신의 잠재적 경쟁자가 진입하는 것이었음에도 권 사장의 아이디어가 하도 어이가 없어서인지 선뜻 동의서에 도장을 찍어줬다. 얼마 안 가 망할 게 확실하다고 예상한 것이다.

우여곡절 끝에 2007년 1월에 만포주유소는 영업을 시작했다. 그러나 주위 사람들의 통념과 달리 만포주유소는 성장을 거듭하고 있다. 인근 주유소들이 월 600드럼 정도의 기름을 팔고 있으며 입지 여건이 뛰어난 부산 시내 주유소의 상당수도 1000드럼을 팔지 못하는 사례가 허다하다. 그러나 만포주유소는 월 1200∼1300드럼을 팔고 있다. 가격이 아주 싼 것도 아니다. 부산 시내의 주유소나 고속도로 휴게소의 주유소보다는 싸지만 인근 지역에 비해서는 다소 비싼 가격을 유지하고 있다. 극한 환경에서 생존해 번영하고 있는 만포주유소의 비결은 무엇일까.

화물차에 주목하다

권 사장은 화물차에 주목했다. 화물차 운전자는 대부분 자영업자다. 따라서 이들은 주유소 가격 정보에 대단히 민감하다. 홍보만 잘 하면 임대료가 비싼 부산에 비해 가격 경쟁력을 갖추고 있는 만포주유소를 이용하기 위해 고속도로 톨게이트를 빠져나올 가능성이 높다. 물론 고속도로 통행료를 추가로 부담해야 한다. 그러나 통행료를 감안하고도 이익이라는 계산이 나올 경우 화물차 운전자를 고객으로 유치할 수 있다고 권 사장은 판단했다.

또 화물차 운전자들은 정기적으로 차량을 운행하기 때문에 기름 소모량이 매우 많다. 단골 고객이 되기까지 시간과 비용이 들더라도 한번 신뢰 관계를 형성하면 장기적으로 안정적인 매출을 올릴 수 있다는 장점이 있다. 이들은 또 자가용 운전자와 다른 독특한 수요가 있다. 화물차에서 숙식을 해결해야 할 때가 많기 때문에 다양한 편의 시설을 갖춰 놓는다면 차별적 경쟁우위를 확보할 가능성이 높다. 결국 권 사장은 ‘화물차 전용 주유소’로 차별화하기로 결심했다. 그리고 화물차 차주들을 위해 어떤 서비스를 제공해야 할지 골몰했다.

주유소는 기름만 넣는 곳이 아니다

권 사장은 화물차 운전자들의 행태를 면밀하게 분석했다. 화물차 운전자들은 보통 야간에 운행한다. 고속도로 통행료가 싸기 때문이다. 그러나 화물 선적은 주로 낮에 이뤄진다. 따라서 밤 9시까지 기다렸다가 출발하는 운전자가 많다. 물론 야간에 운전해야 하기 때문에 차에서 숙식을 해결하는 운전자도 상당수다.

권 사장은 화물차들이 쉽게 이용할 수 있도록 1000평(약 3300㎡) 가까운 넓은 부지에 주유소를 지었다. 화물차가 장기간 주차하더라도 전혀 불편함을 느끼지 않도록 하기 위해서다. 대형차가 쉽게 진입하게 주유소 지붕도 높였다. 주유소 건물 안에는 기사들이 자유롭게 활용할 수 있도록 샤워실·식당·수면실 등을 마련했다. 화물차 운전자들은 비용 절감에 관심이 많다는 점을 감안해 자가정비 설비와 엔진오일 교환 시설도 만들었다.

권 사장은 여기서 그치지 않았다. 밤이 되기까지 주유소에서 오랜 시간을 보내야 하는 운전자가 많다는 점을 고려해 탁구대·당구대·노래방·골프연습장·퍼팅연습장·낚시터 등도 꾸몄다. 그는 지속적으로 시설 개보수 작업을 하고 있다. 현재는 골프 스윙·퍼팅 연습만 가능하지만 올해 안에 완벽한 한 홀을 체험할 수 있도록 시설을 갖출 예정이다. 가족이 즐겁게 시간을 보낼 수 있는 바비큐 설비도 설치했다. 이렇게 다양한 편의 시설을 구비한 데다 대부분 운전자들이 저녁 시간대에 시설을 이용하기 때문에 ‘만포주유소’는 ‘만포나이트’란 애칭을 얻게 됐다.

비즈니스 생태계를 보전하라

주유소 설립 초기에는 인지도 확보를 위해 투자 차원에서 파격적인 저가로 고객들을 모았다. 아무리 좋은 시설을 갖추었다 하더라도 홍보가 제대로 되지 않으면 고객들이 만포주유소의 존재를 알 수 없기 때문이다. 시간이 지나면서 부산 지역에서 활동하는 화물차 기사들에게 어느 정도 알려지자 단계적으로 가격을 인상했다.

초기 홍보 기간에는 저가로 승부를 걸었지만 지역 주민을 상대로 영업하고 있는 기존의 주유소에 영향을 주는 타격을 최소화했다. 시골 주유소의 주 수입원 중 하나인 난방유에 대해서는 기존 주유소의 기득권을 인정해 이 분야만큼은 손을 대지 않은 것이다. 기존 주유소의 주 수입원을 침범할 경우 토박이 주유소 업자와의 갈등은 물론 지역사회 전체와 적대적인 관계를 형성할 수도 있기 때문이었다.

‘친절’보다 ‘공감’과 ‘신뢰’로 승부하라

만포주유소를 처음 방문한 사람들은 그다지 친절한 주유소라고 느끼지 못한다. 기름을 넣고 나서 그 흔한 휴지조차 받지 못할 때도 있다. 현대오일뱅크 인터넷 사이트에는 만포주유소가 휴지를 주지 않는다는 불만이 게시되기도 했다.

권 사장은 필요하지 않은 휴지를 주는 게 고객을 위한 일이 아니라고 강조했다. “휴지를 줘봐야 뒷좌석에 휙 던져놓고 쓰레기 취급하는 고객이 많다”는 것이다. 권 사장은 가족과 함께 나들이 가는 사례처럼 꼭 필요한 때에만 휴지를 제공했다. 대신에 그는 고객과 진심으로 공감하며 신뢰를 얻는 데 주력했다. 고객과 마음을 터놓고 허심탄회하게 대화하는 것은 기본이다. 또 골프 연습장 등 주유소의 각종 시설을 내 집처럼 마음 편하게 이용하라고 권한다.

작은 아이디어도 고객에게 감동을 준다. 고객의 이름을 과일 나무에 달아 주고 과일을 모두 가져가도록 하거나, 주유소 부지에서 직접 재배한 유기농 야채를 제공했다. 과일이나 야채를 집에 가져간 고객들은 가족과 좋은 추억을 간직할 수 있었다. 일부 고객들은 가족과 함께 만포주유소로 나들이를 오기도 했다.

고객 눈높이에서 고객과 정서적 교감을 하는 것도 매우 중요하다. 권 사장은 경제위기가 닥치면서 화물차 운전자들이 어려움을 겪자 아르바이트 직원을 줄이고 직접 주유에 나섰다. 아르바이트 직원을 줄이더라도 절감할 수 있는 경비는 고작 월 90만원 정도다. 주유소 운영에 큰 도움을 주는 것이 아니다. 그러나 고객이 어려움을 겪고 있는데 주유소 사장이 놀고 있는 모습을 보이면 정서적 유대를 형성할 수 없다는 게 그의 판단이다. 권 사장은 항상 작업복을 입고 현장에서 뛰고 있다.

고객과의 신뢰는 무엇과도 바꿀 수 없는 요소다. 권 사장은 이를 위해 가격 변동이 있기 전에 고객들에게 문자 메시지를 보냈다. 가격 변동 정보를 미리 알려 하루 이틀 차이로 화물차 운전자들이 손해를 봤다고 느끼지 않도록 하기 위해서다.

권 사장은 주유소에 대한 새로운 정의를 내놓는다. “저는 전국 최고 주유소를 만들고 싶습니다. 최고의 주유소는 기름을 많이 파는 곳이 아닙니다. 고객들이 이용할 수 있는 시설이 가장 많은 곳이 최고 주유소입니다. 고객들이 운동도 하고 노래도 부르며 골프 연습도 하고 당구도 치는 그런 시설을 모두 완벽하게 유지하고 관리하고 싶습니다. 고객들이 주유소에 머무는 시간 동안 행복함을 느낀다면 그게 바로 최고 주유소입니다.”