인사의 기술

맛깔스러운 인사는 영업의 출발

25호 (2009년 1월 Issue 2)

우리가 평생 사람들과 나누는 인사의 횟수는 과연 얼마나 될까. 인사는 술을 만드는 데 누룩과 같은 역할을 한다고 비유한 사람도 있다. 인사는 상대를 인정하고 존중한다는 나의 의사표시다. 동시에 이는 상대에게 나를 알리는 행위이기도 하다. 우리는 태어나면서부터 세상을 향해 강하고 적극적인 방법으로 인사를 했다. 세상은 그런 우리를 환영했으며 사회의 일원으로 받아들였다. 인사를 하지 않았다면 상황이 정반대가 되었을지도 모를 일이다. 세상사 모든 관계는 인사로부터 시작해 인사로 끝난다는 것이 필자의 지론이다. 인사야말로 대인관계에서 빼놓을 수 없는 중요한 요소다. 음식에만 맛이 있는 게 아니다. 인사에도 맛이 있다. 이번에는 ‘맛깔스러운 인사법’에 대해 살펴보자.
 
 
인사는 장맛도 살려야 한다
하루에 많은 고객을 만나야 했던 은행원 시절을 돌이켜 보면 인사는 관계(relationship)의 시작이자 정보의 교류 및 마케팅의 출발이었다. 옛 속담에 ‘뚝배기보다 장맛’이라는 말이 있다. 뚝배기의 겉모습으로 판단하기에 그릇이 보잘 것 없어 거기에 담긴 장맛도 별로일 것이라고 짐작하기 쉽다. 그러나 장의 맛을 보면 겉과 달리 구수하다는 말에서 유래돼 겉모습으로 판단하지 말고 실속을 보라는 뜻이다.
 
인사도 자칫 뚝배기만 보고 장맛을 놓치기 쉽다. 인사하는 짧은 순간을 제대로 활용하려면 뚝배기맛과 장맛을 다 살려야 한다. 한 쪽 맛만 살렸다가는 자칫 좋지 않은 결과를 낳을 수도 있다. 많은 고객 속에 VIP가 섞여있을 때 내가 이 고객들에게만 다가가서 인사한다면 다른 고객들이 얼마나 서운해 할까. VIP에 대한 예의는 갖추었을지 모르지만 다른 고객들의 마음을 언짢게 했으니 좋은 인사라 할 수 없다.
 
이런 경우 필자는 좀 떨어진 거리에서 손을 들어 인사했다. 때로는 이런 원거리 인사가 다가서서 인사하는 것보다 효과적일 수 있다. 특히 여러 고객과 마주쳤을 때 그렇다. 장난기어린 행동이긴 하지만 손을 흔들 때 가운데 손가락을 움직이며 특별한 사인을 보내보라. 고객의 마음이 움직인다. 또 가벼운 신체 접촉은 이른 시간 내에 거리를 좁혀 줄 수 있는 좋은 인사 방법이다. 그 가운데 하나가 악수다. 이제 악수를 잘하는 방법을 알아보자.
 
 
악수는 짧은 순간 통한다
여러 유형의 신체접촉 인사가 있긴 하지만 가장 보편적이고 대표적인 인사방법이 악수다. 악수를 할 땐 손을 힘차게 잡고 고객과 눈을 마주치는 것이 중요하다. 가벼운 미소도 함께 날리자. 고객이 이에 대해 호의적인 반응을 보인다면 필자 경험에 비춰 보건대 영업의 절반은 이미 성공한 것이나 다름없다.
 
악수를 통해 고객에 대한 정보를 많이 얻을 수 있다고 말하면 의아해하는 독자들이 있을 수 있다. 그러나 이건 사실이다. 우선 고객의 손이 찬 경우엔 신체 리듬이 좋지 않고 예민한 때일 수 있으므로 가능한 한 중요한 얘기는 하지 않는 것이 좋다. 또 반대로 손이 따뜻하거나 두툼하다면 믿을 만한 사람이다. 은행의 신용여신을 책임지는 나로서는 신뢰가 무엇보다 중요했다. 물론 손이 모든 것을 판단해 주지 않지만 30년 이상 고객의 손을 잡다 보니 나름대로 내가 정한 판단기준이 생겼다.
 
외환위기 시절에 자금난을 호소하러 나를 찾아 온 사장이 있었다. 보증서도, 담보도 없이 100% 신용만으로 대출을 받아야 하는 상황인 그의 손을 잡아 보았다. 따뜻했다. 두툼했다. 손가락 마디마디가 굵고 거칠었다. 난 그가 틀림없는 사람이라 판단했다. 과연 그는 다시 일어섰다. 손은 많은 것을 말해 준다. 분당 지점장 재직 시절에 엔지니어 출신 사장 한 분을 소개 받았다. 그와 악수하는 순간 난 가슴이 뜨끔해짐을 경험했다. 그의 둘째와 셋째 손가락이 온전치 않음을 알았다. 난 그때 마치 회초리에 맞은 기분이었다. 손톱에 가시 하나 박혀 있어도 엄살을 피우는 우리 아닌가. 그와의 악수에서 그의 인생을 알았고, 그의 초연한 태도에서 인생관을 배웠다. 그의 회사는 꾸준히 성장해 지난해 매출 1000억 원의 중견기업으로 성장했다.
 
 
여성고객에게 칭찬을 하라
내가 만나는 고객 가운데 절반은 여성이다. 어머니 같은 고객도 있고, 누이 같은 고객도 있다. 그러나 여성고객은 남성고객과 달리 간단한 접촉에도 민감해질 수 있기 때문에 악수보다는 목례를 권한다. 그러나 여성고객이 먼저 악수를 청하는 경우에는 적극 응하는 것이 좋다. 여성에게 전하는 덧붙이기 인사말에는 어떤 것이 있을까. 나는 여성들은 선(美)과 행복을 추구하는 경향이 남성보다 강한 편이라고 생각한다. 여성은 자연이든 예술작품이든 사람이든 아름다움에 이끌린다. 그 아름다움이 본인과 잘 어울린다는 표현은 최고 인사가 될 것이다. 그러나 그 인사말은 구체적일 때 효과가 크다. 단순히 보기 좋다는 표현을 말하는 게 아니다. “오늘 두른 스카프가 우아한 분위기를 더욱 돋보이게 하는군요”라거나 “지금도 이렇게 피부가 고우신데 젊으셨을 땐 얼마나 고우셨을까요”라거나 “이제보니 따님이 어머니를 닮아서 이렇게 아름다우시구나”라는 것처럼…. 칭찬을 싫어할 사람은 없다. 그러나 그 칭찬은 진솔하고 감정이 담겨 있어야 한다. 물론 상대가 받아들일 만한 칭찬이어야 한다. 겉도는 칭찬은 차라리 안하는 게 낫다. 여성고객과의 인사에서 반드시 덧붙이는 인사말을 잊지 말자. 호감과 호의가 당신에게 되돌아온다.
 
친근감 있는 호칭을 사용해 보라
요즘 카센터에만 가도 ‘고객님’이라는 호칭을 자주 듣는다. 물론 이는 손님이라는 호칭에서 많이 업그레이드된 것이다. 그러나 나는 고객들에게 ‘고객님’이라는 호칭은 거의 쓰지 않는다. 왠지 거리감이 느껴지기 때문이다. 그래서 나는 평소에 고객을 부를 때 여성 고객과 남성 고객을 나누어서 호칭을 부른다. 예를 들어 여성고객에게는 ‘누님, 이모, 외숙모, 처제, 조카’ 등, 남성고객에게는 ‘외삼촌, 매형, 조카’ 등을 사용한다. 필자는 호칭을 부를 때 친가 쪽보다 처가 쪽이나 외가 쪽 호칭을 권하고 싶다. 우리는 친가 쪽보다 외가 쪽을 더 정감 있고 따뜻하게 느끼고 있기 때문이다. 호칭은 꼭 참기름과 같다. 참기름 한 방울에 없던 식욕이 동하듯 인사말에 호칭을 붙이면 고객과의 거리가 10분의 1로 줄어드는 것을 느낄 것이다. “어서오세요”라는 생뚱한 말보다 “어서오세요, 외숙모”하고 다가서보자. 마음이 앞질러 다가감을 알 수 있을 것이다. 또 한 가지 강조하고 싶은 것은 친근감 있는 나만의 호칭과 함께 반말을 사용해 보라는 것이다. 고객은 반드시 존댓말을 좋아하고 반말을 싫어하는 것이 아니라는 것에 유념할 필요가 있다. 예의에 크게 벗어나지 않는다면 반말을 조금 섞어도 괜찮다. 아니 오히려 더 친근한 분위기를 만들 수 있다. 사투리가 섞인 반말은 금상첨화다.

 
명함은 나의 얼굴이다
우리는 하루에도 수없이 많은 명함을 주고받는다. 때문에 자칫 명함을 소홀히 다루는 경우가 많다. 서울 성수동 지점장 시절 필자는 명함에다 ‘마라톤 풀코스 8회 완주’라는 글귀를 새겨 넣었다. 필자의 명함을 받은 고객들은 “어떻게 풀코스를 여덟 번이나 완주했느냐”며 나의 끈기와 도전에 박수를 보냈다. 이런 이유로 고객들은 필자의 명함을 버리지 않고 오래도록 기억했다.
 
그 후로 필자는 직원들에게 명함의 차별화를 강조했다. 본인의 캐릭터를 확실하게 나타낼 수 있는 문구를 새겨 넣도록 한 것이다. 무엇을 할까 망설이던 직원들이 자신의 캐릭터를 하나 둘 꺼내놓기 시작했다. 본인의 자격증, 취미, 주특기 등 갖가지 문구가 쏟아져 나왔다. 자산관리사, 경영지도사, 펀드매니저, 외환딜러, 등산마니아, 배낭여행 길잡이 등…. 본인의 자신 있어 하는 분야가 망라된 명함들은 자신을 알리는 데 부족함이 없었다. 심지어 내세울 것이 없던 한 직원은 ‘성수동 이쁜이’라는 글귀를 새겼다. 이왕 명함 이야기가 나왔으니 하나 더 보태자. 필자는 기업고객본부장 시절에 점자 명함 때문에 효과를 톡톡히 봤다. 의료보험공단 직원들과 처음 만나 명함을 주고받을 때 우리는 서로의 명함이 점자 명함임을 알았다. 서로의 눈높이와 마음의 깊이를 확인한 우리는 현재까지 좋은 파트너로 윈윈하고 있다. 이렇듯 명함은 상대의 손에 전해졌을 때 나를 알리는 수단이 되어야 한다. 이름 석 자나 연락처가 아니라 나를 확실히 기억하게 하고 나를 멋지게 홍보하는 도구가 이렇게 가까이 있었다.
 
편집자주 금융 영업의 ‘달인’으로 통하는 현병택 기은캐피탈 사장이 30년 동안 축적한 세일즈 노하우를 동아비즈니스리뷰(DBR)에 공개합니다. ‘아이디어 뱅크’라는 별명을 얻은 현 사장이 현장에서 체득한 생생한 경험과 노하우는 비즈니스맨들에게 큰 교훈을 전해 줍니다.
 
필자는 한국외대 무역학과를 졸업하고 기업은행에 입행해 분당지점장과 성수동지점장 등을 거쳐 개인고객본부장, 기업고객본부장, 마케팅 본부장(부행장)을 역임했다. 40일 만에 1조5000억 원의 예금을 유치한 ‘중소기업 희망통장’을 출시하는 등 다수의 히트 상품을 개발했다.
동아비즈니스리뷰 298호 Future Mobility 2020년 6월 Issue 1 목차보기