▶ Based on “Received! How Acknowledgment Increases a Company’s Sustainability Image and Drives Repeat Customer Participation in Take-Back Programs” (2026) by Yuly Hong, Sara Loughran Dommer & Karen Page Winterich in Journal of Consumer Research, Advance Access, 2026.
애플, 델, 네스프레소, 러쉬, 스타벅스 등 갈수록 많은 기업이 사용이 끝난 제품이나 용기를 회수하는 ‘테이크백 프로그램(take-back program)’을 운영하고 있다. 순환경제로의 전환을 위해 이러한 프로그램은 필수적이다. 그러나 진정한 과제는 소비자가 한 번 참여하는 데 그치지 않고 지속적으로 참여하도록 만드는 것이다. 실제로 연구진이 델과 네스프레소 관계자들을 인터뷰한 결과에서도 재활용 소재를 안정적이고 지속적으로 확보하는 것이 가장 큰 어려움으로 꼽혔다.
프랑스 네오마 경영대학원과 미국 펜실베이니아주립대 연구진은 예비 조사에서 아마존, 애플, 베스트바이, 델, H&M, 네스프레소, 나이키 등의 테이크백 프로그램에 참여한 경험이 있는 182명을 조사했다. 그 결과 절반이 넘는 52%의 참가자가 “회사로부터 아무런 확인 연락을 받지 못했다”고 답했다. 반면 확인 연락을 받은 사람들은 그렇지 않은 사람보다 해당 회사를 더 지속가능한 기업으로 인식했고 재활용 프로그램에 다시 참여할 의향도 더 높았다. 단순히 “당신이 보낸 물건을 잘 받았습니다”라고 알려주는 것만으로 이런 효과가 나타난다면 기업들은 왜 이 쉬운 일을 놓치고 있을까?
연구진은 7개 연구를 통해 ‘수령 확인(acknowledgment)’이라는 사소해 보이는 행위가 실제로 소비자와 기업 사이에 정서적 애착과 파트너십을 형성하는 메커니즘을 규명했다.
