치솟는 유가와 미국 경제 부진으로 미국 항공업계가 몸살을 앓고 있다. 요즘 미국 주요 항공사 중역의 입에서 나오는 이야기라면 으레 인력 감축, 노선 축소, 운임 인상, 암울한 전망 등이 주를 이룰 것이다.
그러나 사우스웨스트 항공의 콜린 바렛 사장(63)은 다르다. 평범한 법률 비서에서 기업체 중역의 자리에 올라 23년간 경영 일선을 지킨 그녀는 자신의 멘토이자 회사의 공동 창업자인 허브 켈러허 회장의 오른팔로서 사우스웨스트 항공만의 참신하고 획기적인 고객 서비스 정책을 이끈 사령탑이다.
사우스웨스트 항공의 고객 서비스 전략은 3만 5000명의 직원들을 가족처럼 대하고 회사를 즐거운 일터로 만들어 직원들의 긍정적인 에너지를 고객에게 그대로 전한다는 목표를 근간으로 하고 있다. 이것이 바로 어느 날 불쑥 등장한 작은 저가 항공사를 최대 탑승객 규모를 자랑하는 미국 굴지의 항공사로 성장시킨 비결이다.
와튼의 리더십 및 변화 관리 센터와 인력 센터가 최근에 주최한 제12회 연례 와튼 리더십 콘퍼런스에서 바렛 사장은 “사우스웨스트의 미션은 회사 안에서 눈에 띄는 곳 어디든 걸려 있습니다. 저희 고객이라면 한 번쯤 본 일이 있을 겁니다”라며 “이것은 바로 남들이 자신에게 해 주길 바라는 대로 남을 대하라는 황금률을 따르는 것입니다. 그러면 모든 일이 잘 풀리게 됩니다”라고 말했다.
고객과 직원들을 섬기는 것이 사우스웨스트 항공의 유일한 성공 비결은 아니다. 한 예로 앞으로의 유가 상승에 대비해 연료비를 헤지하는 혁신적인 연료 비용 정책을 통해 사우스웨스트는 올해 20억 달러의 비용 절감 효과를 봤고, 미국 내에서 유일하게 흑자를 기록한 메이저 항공사로 등극했다. 이 덕에 사우스웨스트 항공의 연료 비용 정책은 현재 항공 업계의 주요 화두로 떠올랐다.
올 여름에 사임하는 바렛 사장은 이 정책에 대해 잠깐 지나가듯 언급했을 뿐이다. 대신 그녀는 청중에게 최근에 있었던 임원 회의를 위해 준비했다는 6분짜리 비디오를 보여 줬다. 비디오에는 고객의 생일 케이크를 장식하려고 화장지를 사용한 승무원의 일화 등 탑승객과 직원들의 생생한 이야기가 담겨 있었다.
수백만의 애용 고객: 고객을 받아들이는 그 이상의 노력을 직원에게 투자하라
“저는 고객 서비스에 대한 열정이 있습니다.” 바렛 사장은 직원들이 행복하고 의욕에 넘칠 때 고객도 행복해진다는 신념 아래 자신의 시간 중 85% 이상을 직원 관련 문제에 할애한다고 말했다. “문제가 있는 직원이 있을 때 우리는 그들을 내치기보다 받아들이고, 어떠한 상황에서든 그들에게서 장점을 끌어내고 어떠한 어려움이 있더라도 그들이 긍정적인 생각을 할 수 있도록 하기 위해 노력합니다.”
저가 항공 그 이상의 약속
텍사스주 댈러스에 본사를 두고 있는 사우스웨스트 항공은 35년 연속 흑자를 달성해 왔다. 이는 유례를 찾아볼 수 없는 기록이다. 2007년 사우스웨스트는 약 99억 달러를 벌어들였으며, 6억 4500만 달러의 순수익을 올렸다. 그러나 바렛 사장은 사우스웨스트 항공의 대차대조표에 기록되는 것은 이 수치가 아니라 바로 회사의 저가-대량운행 정책에 의해 사우스웨스트의 애용 고객이 된 승객수라고 밝혔다.
그녀는 “사우스웨스트 항공이 보잉737기로 처음 운항을 시작한 1971년만 해도 미국인 가운데 항공기를 자주 이용하는 사람은 13%에 불과했다”면서 “그 13%에 해당하는 사람들은 모두 남성이었으며, 비즈니스맨이었다”라고 덧붙였다.
“여성들은 집안에 무슨 일이 있을 때에만 비행기를 탔습니다. 그런데 우리가 항공기 이용에 대한 사람들의 이러한 인식을 바꾸어 놓았습니다.” 그녀에 따르면 저가 항공이 장기간 서로 떨어져 지내는 연인들을 자주 만날 수 있게 해주고, 이혼 후 멀리 떨어져 사는 부부들이 자녀의 성장 과정을 좀 더 쉽게 지켜볼 수 있도록 해줬다.
