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오너십이 답이다

즉답보다 중요한 건 진정성 오너십 갖고 해법 찾아줘야 한다

김정수 | 211호 (2016년 10월 lssue 2)

Article at a Glance

상대방이 어떤 문제에 대해 문의해올 때 오너십을 가지고 커뮤니케이션 하려면 가장 먼저 즉각적으로 무엇이든 답을 줘야 한다는 강박관념에서 벗어나야 한다. 상대방에게 답을 제공해야 한다는 생각에 사로잡히면 본인이 알고 있는 정보만 늘어놓을 뿐 정작 도움되는 해결책을 주기는 어렵다. 상대방의 문제가 내 문제라고 생각하고, 나라면 어떻게 할까에 대해 고민하며, 문제에 대한 오너십을 공유하는 데에서 출발하는 게 핵심이다. 문제를 알고 답을 같이 고민할 때에는 방법론에 대한 걱정은 일단 접어두고 먼저 상대방의 입장에서 적극적으로 문제를 해결해주려는 자세로 소통에 임해야 한다. 

 

사례 1

일본계 기계회사 한국 지점에 다니는 신입사원 양 대리는 본사 사옥 이전으로 갑작스레 서울 시내에서 서울 근교 신도시로 이사를 해야 하는 처지가 됐다. 다행히 신사옥 근처에 자신의 전 재산인 5000만 원(현재 살고 있는 오피스텔 전세금)을 가지고 이사할 집을 찾았다. 문제는 아직 그 집이 완공 전이어서 6개월을 기다려야 한다는 점이었다. 수소문 끝에 새 사무실 근처에 먼저 숙소를 잡은 회사 동료 집에서 6개월간 월세를 절반 나누어 내는 조건으로 같이 살다가 이후 새 집으로 옮겨 가기로 하고 동료 집으로 이사를 했다.

 

이제 양 대리는 이전에 살던 오피스텔 전세금 5000만 원을 반 년 동안 어디에 어떻게 묻어둬야 할지 고민하기 시작했다. 어떤 사람에게는 큰돈이 아닐 수도 있겠지만 양 대리에게는 전 재산이었고 6개월 후 전세금을 내기 위해선 절대적으로 안전하게 가지고 있어야 하는 돈이었다. 양 대리는 주식, 펀드 등을 알아보다가 결국은 가장 안전하다는 은행으로 발걸음을 돌려 은행원과 상담을 시작했다.

 

여윳돈이 5000만 원 정도 있는데 어떤 상품에 투자를 하면 좋을까요?” 양 대리의 말이 떨어지기가 무섭게 은행원은 청산유수로 각종 상품에 대한 설명을 이어갔다. “주식형 상품은 고수익을 기대하실 수 있지만 원금손실 위험이 있고 정기적금은 안전하지만 요즘 이자율은 2% 정도여서 큰 수익은 없습니다. 주식형 상품을 생각하신다면 A 펀드, B 펀드 등이 있고, 그 외에 ELS 같은 상품들도 있습니다.” 평소에 들어보지도 못한 어려운 용어들이 쏟아져 나오니 양 대리는 뭐가 뭔지 하나도 이해할 수가 없었다. “저기제가 잘 몰라서 그러는데 2% 수익은 너무 낮은 것 같고 주식형 상품에 투자를 했으면 하는데원금 보장이 안 된다면 손해를 볼 수도 있다는 말인가요? 손해를 보는 경우가 많은가요?” 어렵사리 입을 뗐다. “궁금하시면 최근에 주가지수 추이를 보여 드리지요.” 은행원은 컴퓨터 화면에 복잡한 차트를 하나 띄워두고 어려운 용어들을 써 가며 설명을 시작했다. 양 대리는 더 혼란스러워졌다. 아무리 들어도 손해를 볼 가능성이 얼마 정도 되는지 감이 오질 않았다. “그렇게 설명해 주시니까 잘 모르겠네요. 앞으로 주가지수가 5%, 10% 이렇게 오를 때와 내릴 때를 가정해서 적금하고 어느 것이 더 유리한지 추천을 좀 해주실 수 있나요?” 양 대리의 말이 끝나기도 전에 컴퓨터 자판을 토닥토닥 두드리던 은행원은 또 다른 차트를 컴퓨터에 띄워두고 기나긴 설명을 시작했다. 얘기가 길어질수록 양 대리는 점점 더 혼란스러웠다. “죄송한데, 그래도 잘 모르겠네요. 어떤 경우에 어떻게 된다는 건지….” 은행원은 이것도 이해 못하냐는 표정으로 이렇게 말했다. “고객님께서 물어보신 사항에 대해서 제가 분석 자료를 다 설명해 드린 거예요.”

 

여윳돈이 생겨도 은행에 맡기기조차 쉽지가 않구나. 내가 금융지식이 없어서 질문을 잘못한 건가? 누군가 내 상황을 잘 이해하고 딱 들어맞는 해답을 좀 주면 좋을텐데….’ 양 대리는 실망한 채로 은행 문을 나서야 했다.

 

 

 

사례 2

반도체 장비 업체에서 일하는 신입사원 김 대리는 지방에서 23일 일정으로 열리는 전사 워크숍을 3일 앞두고 치과에 갔다. 조금씩 아프던 어금니가 워크숍을 앞두고 과로를 하는 와중에 너무 나빠졌기 때문이다. 진단을 마친 의사는 이가 많이 나빠져서 치료를 위해 일주일간 매일 치과에 나와야 한다고 말했다. 김 대리는 덜컥 워크숍 걱정이 앞섰다. 현지에서 진행이나 각종 준비 등을 도맡아 하고 있기 때문에 일주일 동안 치과에 오느라 워크숍을 빠질 수는 없는 상황이었다. 하지만 이대로 워크숍을 가면 이가 너무 아파서 아무 일도 못할 것 같았다. “선생님, 제가 3일 후에 지방 출장을 가는데 오늘 치료를 시작해도 중간에 3일은 치과에 못 올 것 같은데요.” 그러자 의사는일단 치료를 시작하면 3일씩 그냥 둘 수는 없습니다. 상황이 그렇다면 다녀와서 치료를 하세요라고 말했다. 이가 너무 아팠던 김 대리는 선뜻 결정하기가 힘들었다. “선생님, 지금도 많이 아픈데 지방 가서 더 아프면 어쩌죠? 그럴 가능성이 있나요?” 그러자 의사는그럴 수도 있지요라고 답했다. “그럼 출장을 포기하고라도 치료를 당장 받는 편이 나을까요?”라는 양 대리의 질문에 의사는중요한 출장이고 회사 업무에 지장이 있을텐데 괜찮겠어요?”라고 말하며 마스크를 벗었다.

답답해진 김 대리가 다시 질문했다. “선생님, 치료를 시작하지 않고 아픈 걸 참으면서 출장을 가는 것과, 치료는 시작하고 중간에 며칠 출장 가는 동안 치료를 중단하는 것과, 출장을 안 가는 것 중에 선택을 해야 하는데 어떻게 하면 좋을지 조언을 좀 해주세요.”

이에 대해 의사는치료를 안 하고 가면 계속 아플 수가 있습니다. 진통제를 주기는 할 텐데 잘 들을지 알 수가 없습니다. 치료를 하다 중간에 가면 임시로 치료해 놓은 부분이 더 아플 수도 있는데 별일이 없을 수도 있기는 합니다. 이것 때문에 회사의 중요한 일을 포기할 정도냐고 물어보신다면글쎄요, 그건 회사 일이 얼마나 중요한지 모르니 제가 뭐라고 말씀 드리기는 어렵네요라고 답했다.

김 대리 입장에서 보면 의사의 조언은 어디 하나 틀린 데가 없고 너무나 논리정연하기는 했지만 실질적으로는 전혀 도움이 되지 않는 냉정한 대답이었다. 양 대리는 그저 의사가 야속하기만 했다.

 

 

 

무엇이 문제인가

왜 은행원과 치과의사는 양 대리와 김 대리에게 진정으로 도움이 될 만한 답을 주지 못했을까? 두 사람이 해준 말은 하나도 틀린 것이 없다. 두 사람 모두 많은 노력을 들여 양 대리와 김 대리가 필요로 하는 정보를 제공해주기는 했다. 하지만 정작 해법이 필요했던 양 대리와 김 대리 입장에선 답답한 마음만을 가지고 돌아오게 됐으니 결코 성공적인 대화라고 할 수 없는 것은 분명하다.

 

무엇이 잘못된 것일까? 은행원과 치과의사의 화법에는 공통점이 있다. 우선 상대방이 궁금해 하는 부분에 대한 답을 주는 게 아니라 그 궁금한 부분을 해결하는 데 도움이 될법한 정보만을 제공해줬다는 점이다. “5000만 원을 어떤 상품에 넣어두는 것이 좋을까?”라는 질문에고객님, 이 돈은 전세금이라서 절대 손실이 생기면 안 되고, 고객님의 월 급여를 생각하면 안정성이 최우선입니다. 투자 가능한 기간이 6개월이라고 하시니 MMF 상품에 넣어두시는 것이 제일 좋겠습니다. 왜냐하면….” 이렇게 상대방의 상황을 정확히 이해하고 가장 궁금한 부분에 대해 답을 줬다면 양 대리에겐 훨씬 큰 도움이 됐을 것이다. 치과의사도보아하니 회사에 중요한 일인 것 같으니 일단 이대로 출장을 가시되 2가지 진통제를 가지고 가서 가벼운 통증에는 이 약을, 아주 심한 통증이 오면 이 약을 드세요. 그래도 못 참을 정도라면 미리 소견서를 써 드릴 테니 지방에 근처 치과에 가지고 가시는 게 좋겠습니다같은 답을 줬다면 훨씬 명쾌했을 것이다.

 

결국, 대화가 겉돌게 된 원인은 분명하다. 답을 줘야 할 사람들이 정작 답을 원하는 사람의 가장 중요한 문제가 무엇인지, 그런 문제가 생기게 된 이유가 무엇인지를 같이 고민하지 않고 상대방의 문제에 도움이 될 만한 내용들만 제시하고 해답은 스스로 찾으라는 식의 접근을 했기 때문이다. 본인이 답을 주려고 하면 필연적으로 어느 정도의 위험, 즉 제시하는 답이 최선이 아니거나 예상치 않게 좋지 않은 결과를 가져다줄 위험을 감수해야 한다. 그런 위험으로부터 100% 안전하게 말을 하고자 하면 결국 아무런 결정도 할 수 없는 애매모호한 얘기밖에는 해줄 수 없다. 예를 들어, 절대 손실이 나지 않도록 적금에 돈을 맡기라고 했는데 그 후 6개월간 주가는 상승을 거듭해 오히려 주식에 투자하는 편이 훨씬 나은 수익을 낼 수도 있을 텐데 그런 위험을 절대로 감수하지 않으려고 하면 속 시원한 대답은 해줄 수가 없다.

 

이렇게 나와 대화를 나누고 있는 상대방이 근본적으로 필요로 하는 답이 무엇이고, 같이 고민하고 해결해줘야 할 것이 무엇인지를 생각하지 않고, 내가 알고 있는 범위 내에서 책임지지 않을 말만 하는 커뮤니케이션 방식이 바로 오너십이 빠진 커뮤니케이션이다. 아무리 훌륭한 오너십을 가지고 생각을 하고 일을 처리하더라도 많은 경우 그 끝에는 상대방과 다른 사람에 대한 커뮤니케이션이 있게 마련인데 이 부분 역시 오너십에 기반해서 이뤄지지 않으면 열심히 생각하고 일한 것들이 상대방에게 효과적으로 전달되기 힘들다. 물론 그 상대방도 그런 커뮤니케이션에서 어떤 가치를 발견하기가 어렵다.

 

직장생활에서도 이런 사례는 어렵지 않게 발견할 수 있다. 예를 들어, 우리 회사 제품이 경쟁사 제품보다 성능이 떨어진다는 고객들의 불만이 있어서 어떻게 하면 이를 해결할 수 있는지를 찾아 내고자 할 때 오너십이 없이 말을 하는 사람들은우리 회사 제품과 경쟁사 제품을 비교하면 최대 적재량은 경쟁사 제품이 100㎏ 더 많고, 전력 소모율도 경쟁사 제품이 5% 더 좋은 것으로 파악됩니다는 식의 대답을 하기 일쑤다. 반면, 진정으로 이 문제가 자기의 문제라고 생각하고 오너십을 갖는 사람이라면 더 어렵고 틀릴 위험이 있더라도우리가 100㎏의 적재량을 더 늘리기 위해서는 더 큰 하중을 견딜 수 있는 구동 시스템을 만들어야 하고 이를 위해서는 50억 원 정도 추가 투자가 필요하다고 생각합니다는 식의 대답을 하려고 노력한다. 경험이 많은 어르신들이말 한마디 하는 것만 들어봐도 어떤 사람인지 금방 평가할 수 있다고 하시는 것이 결코 과장만은 아니라는 생각이 든다.

 

어떻게 해야 하나?

오너십이 있는 커뮤니케이션을 하는 건 사실 그렇게 어렵지 않다. 앞의 사례에서도 짐작할 수 있듯이 내가 그 사람이라고 생각하고 문제를 해결하는 게 비결이다. 대화를 하는 데 있어서, 특히 내가 상대방에게 무언가 대답을 해줘야 하는 입장에 있을 때 가장 많이 하는 실수가뭔가 대답을, 그것도 즉시 해야 한다는 강박관념을 갖는 것이다. 상대방이 자기가 가지고 있는 문제나 궁금한 부분을 물어볼 때는 나도 그 문제를 같이 해결하는 입장에 서서내 문제라면 나는 이렇게 하겠어라는 태도를 가지고 접근하는 게 제일 좋다. , 문제에 대한 오너십을 공유하는 게 핵심이다. 하지만 많은 사람들은, 특히 본인이 상대방에게 답을 제공해야 한다는 생각에 사로잡혀 있을 때는 어떤 문제를 듣게 되면 뭔가 과학적이고 논리적인 얘기를 해줘야 한다고 생각한다. 그 결과, 본인이 알고 있는 정보 중에 이와 관련돼 있는 것들을 쏟아내기 시작한다. 이 경우 앞서 은행원이나 치과의사처럼 정작 상대방과 문제를 공유하고 그 사람 입장에서 해법을 같이 만들어나가는 데는 성공하기 어렵다.

 

문제를 알고 답을 같이 고민할 때는내가 이 문제를 해결해 줄 수 있을까?’ 하는 방법론에 대한 걱정은 일단 접어 둬야 한다. 앞서 언급한 것처럼 많은 사람들은 문제를 듣는 순간 내가 무언가 해결을 해줘야 한다는 부담감을 느끼게 된다. 그러다 보니 아예 처음부터 대답할 수 있는 것과 없는 것을 구분해 두고, 자신의 생각은 쉽게 답할 수 있는 것에 한정하려고 한다. 당연히 상대방에게는 별 쓸모 없는 커뮤니케이션이 돼버린다. 예를 들어, 앞서 은행원의 경우도 어떤 상품에 5000만 원을 넣어두는 것이 좋을까라는 고민에 대해어차피 앞으로 주가는 내가 예측 못하는 것이고, 적금 금리도 변동될 수 있으니 섣불리 어떤 상품을 추천하려고 시도하기보다는 안전하게 예전 사례들만 보여주고 고객이 스스로 선택하도록 하는 게 낫겠어라고 생각을 닫아버리고 나면 더 이상 오너십을 가지고 문제를 해결해주려는 커뮤니케이션은 불가능하게 된다. ‘고객의 입장을 다 이해하고 내가 이 고객이라면 어떻게 할지를 고민하고, 내 생각과 그래도 여전히 남아 있는 어려운 점이나 불확실성을 얘기해야겠다는 마음가짐을 갖는 게 먼저다. 그 후에 아무도 예측할 수 없는 주가나 시장 금리 등 외부적인 요인을 어떻게 예측하거나 고려하면 좋을지 방법론에 대해서 고민을 하는 것이 올바른 순서라고 할 수 있다.

 

또 한 가지 고려사항은 답을 주는 것에 따르는 리스크, 즉 틀릴 위험에 대해 지레 걱정을 하지 말라는 것이다. 모든 의사결정에는 틀릴 위험이 따른다. 치료를 받지 말고 일단 출장을 가라고 했다가 지방에서 갑자기 이가 너무 아파서 심한 고생을 하게 될 위험은 있다. 반대로, 이가 아플까봐 중요한 회사 일에 빠졌는데 정작 아무렇지도 않아서 큰 후회를 하게 될 수도 있다. 하지만 그 사람 입장에서 예측할 수 있는 범위 내에서 무언가 의사결정을 해야만 하는 상황이라면 내가 그 의사결정을 도와주겠다는 마음가짐이 진정한 오너십이다. 대신 이런 위험을 함께해주는 진정성에 대해서는 상대방도 충분한 이해를 해야 하고, 맞아도 같이 맞고, 틀려도 같이 틀린다는 생각을 공유하는 것도 중요하다.

 

회사생활에 있어서도 상사가 정말로 회사경영에 있어서 중요한 문제들을 제시하고 같이 해법을 찾아가자고 할 때 벌써 머릿속으로는저것을 하려면 시간도 많이 걸리고 엄청 어려울 텐데하는 생각에 어떻게 하면 현실적인 어려움을 핑계로 자신이 풀어야 할 숙제를 좀 더 손쉽게 만들 수 있을까를 고민하는 사람들을 드물지 않게 볼 수 있다. 이런 사람들과 얘기를 나누다 보면 해답이 보이고 실마리가 풀리기는커녕 오히려 마음만 더 답답해진다. 우리 주변의 모든 사람들, 특히 늘 긴박하게 문제를 풀어가야 하는 직장의 상사나 동료들도 당연히 문제해결의 오너십을 가진 사람들과 얘기하기를 좋아한다. 무슨 말을 하면 형식적이고 틀릴 염려가 없는 답변만 번듯하게 하는 사람보다는이 문제를 어떻게 해결하면 좋을까?”에 대해 같이 고민해주고 얘기를 나눠주는 사람이 필요하다.

 

김정수 사우디아람코 마케팅매니저 jungsu.kim@aramco.com

필자는 서울대 정치학과를 졸업하고 미국 컬럼비아대에서 경영학석사(MBA)를 받았다. 산업통상자원부에서 국제통상 업무를 담당했고, 글로벌 전략 컨설팅회사인 베인&컴퍼니 서울·도쿄·시드니오피스 등에 근무했다. 베인&컴퍼니 파트너로 재직하며 국내외에서 중공업, 에너지 등 산업재 부문에 대한 경영 자문과 M&A 컨설팅을 주로 수행했다. 현재 사우디아라비아 국영 석유회사인 사우디아람코에서 원유 영업 및 마케팅전략(Crude Oil Sales & Marketing Strategy)을 담당하고 있다.

  • 김정수 | - (현)사우디아람코 마케팅 매니저
    - 베인앤컴퍼니 이사
    - 산업자원부 사무관
    jungsu.kim@aramco.com
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