비대면 텍스트 기반 고객 응대 문자로만 친절 표현해야 해 큰 피로

▶ Based on “Digital emotional labor: Benefits and challenges of emotional labor in the context of text-based service” (2026) by Cheshin, A., Glikson, E., Lavee, E., & Gabriel, A. S. in Journal of Applied Psychology, 111(1), 116–137.

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비대면 전환과 디지털 워크스페이스의 폭발적 발전으로 기업의 고객 서비스 패러다임은 근본적인 변화를 맞았다. 과거 고객 응대의 최전선이 오프라인 매장(대면)이나 콜센터(음성)였지만 이제는 챗봇, 카카오톡 채널 등 텍스트 기반의 실시간 메신저가 그 자리를 빠르게 대체하고 있다. 특히 MZ세대를 중심으로 전화 통화 자체를 피하는 콜 포비아(Call Phobia) 경향까지 나타나면서 텍스트 소통은 비즈니스 현장에서 선택이 아닌 필수가 됐다.

그런데 최고경영진과 HR 담당자들은 착각에 빠지곤 한다. 비대면 텍스트 응대가 직원들의 직무 스트레스를 크게 줄여줄 것이란 맹신이다. 1983년 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 제시한 전통적인 감정노동(Emotional Labor) 이론에 따르면 노동의 가장 큰 고통은 고객 얼굴을 직접 마주하고, 화가 난 고객의 고성을 견뎌내는 데서 비롯한다. 직원이 메신저를 통해 고객을 상대하면 속으로 화가 나도 겉으로 억지 미소를 지어야 하는 ‘표면행위(Surface acting)’의 강도가 획기적으로 낮아질 것이란 게 상식적인 추론이다.

이스라엘 하이파대와 미국 퍼듀대 등 국제 공동 연구진은 이 상식을 깨는 연구 결과를 내놨다. 텍스트 소통이 오히려 ‘디지털 감정노동(Digital Emotional Labor)’이라는 새롭고 복잡한 차원의 번아웃을 유발하고 있다는 것이다. 연구진은 실제 텍스트 서비스를 제공하는 콜센터 현장에서 직원들의 상호작용을 심층 관찰하고 방대한 근거 이론 기반 인터뷰를 진행했다.