정확한 피드백이 직무 수행 능력 키워줄까

Based on “Effects of Accurate and Inaccurate Feedback on Work Performance: The Role of the Awareness of Inaccuracy” by Lee, J., Lim, S., & Oah, S., in Journal of Organizational Behavior Management, 40(1-2), 46-62.

무엇을, 왜 연구했나?

직무 수행에 대한 피드백(performance feedback)은 지난 30년 동안 꾸준히 연구돼 온 주제로 직원들의 성과 향상에 효과적인 기법으로 검증돼 왔다. 하지만 피드백이 항상 효과적인 것만은 아니다. 단순 충고나 평가 등급 공지는 피드백이라고 볼 수 없으며 내용이 모호하거나 도움 되는 정보가 없는 피드백은 효과가 없다. 회사에서 피드백의 목적은 직원 개인 혹은 팀의 업무 수행 역량을 ‘개발’하고 ‘발전’시키는 것이기 때문이다.

일반적으로 효과적인 피드백은 직무 수행에 대한 정확한 정보를 포함해야 하는 것으로 인식된다. 하지만 이런 가정에도 불구하고 현장에서는 부정확한 피드백이 이뤄지는 경우가 많다. 예를 들어, 부하 직원을 자주 모니터링할 기회가 없는 관리자는 부하 직원의 성과를 제대로 반영하지 못한 피드백을 제공하게 된다. 또 관리자가 동기부여하겠다는 선의에서 실제 성과에 관계없이 부하 직원에게 긍정적으로 편향된 피드백을 제공할 수도 있다. 공식적인 업무 평가에 대한 피드백도 정확성이 결여된 경우가 많다. 예컨대, 직원은 자신이 왜 B 등급을 받았는지 알지 못한다.

이런 부정확한 피드백은 단기적으로 직원이 본인의 실제 성과 수준을 잘 모르는 경우에는 긍정적인 효과를 낼 수도 있다. 하지만 직원이 피드백이 부정확하다는 것을 알게 되면 장기적으로 업무 수행에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 실제로, 일부 연구자는 장기적인 측면에서 부정확한 피드백의 부정적 영향을 경고해왔다. 예컨대, 한 연구는 피드백이 효과적이려면 피드백 제공자에 대한 신뢰가 중요하다고 강조한다. 근로자가 피드백이 부정확하다고 인식하면 피드백을 제공하는 관리자에 대한 신뢰가 떨어지고, 곧 이후의 정확한 피드백도 신뢰하지 않게 돼 업무 성과 향상에 도움이 안 된다는 것이다.

최근 다른 연구자들은 피드백이 직무 수행에 관한 정확한 정보를 포함하고 있지 않더라도 성과 향상에 효과적일 수 있다는 경험적 증거를 제시했다. 특히 직원이 스스로 본인의 성과를 제대로 확인할 수 없는 상황에서는 부정확한 피드백과 정확한 피드백 모두 정확하다고 인식해 긍정적일 수 있다. 반면 직원이 본인의 성과를 스스로 확인할 수 있는 상황에서는 피드백이 정확하지 않다고 인식해 성과 향상에 효과적이지 않을 수 있다.

이처럼 부정확한 피드백이 성과에 미치는 잠재적인 부정적인 영향을 고려할 때 피드백 정확도가 직무 수행에 어떤 영향을 미치는지 연구할 필요가 있다. 피드백을 정확하게 하려면 성과를 정확히 측정해야 할 뿐 아니라 측정을 통해 수집된 자료를 분석하는 데 많은 시간과 노력을 들여야 한다. 만일 피드백의 정확도가 효과에 영향을 미치는 중요한 요인이 아니라면 피드백 제공에 그만큼의 시간과 노력을 들일 필요가 없을 것이다.