Case Study

120다산콜센터, 감동을 서비스 한다

73호 (2011년 1월 Issue 2)

 

 

 

 

편집자주 이 기사의 제작에는 미래전략연구소 인턴연구원 이민재(25·고려대 경영학과 4) 씨가 참여했습니다.

 

 

#1 어느 날 전화기 너머로 묵직한 남성의 목소리가 들려왔다. 침통한 목소리가 뭔가 큰 일이 있었다는 걸 직감하게 했다.

 

고객: 제가 오늘 낮에 대구 비산2동 주민센터에서 어머니가 돌아가셨다는 전화를 받았습니다. 어머니와 헤어진 지는 10년이 되었고, 경황이 없어서 어머니가 어느 병원에 있는지 제대로 못 들었습니다. 지금 대구로 내려가려고 하는데 주민센터 업무가 끝나서 어느 병원인지 확인할 수가 없네요. 어디에 도움을 청해야 할지 몰라서 120에 전화를 했습니다. 어머니가 어느 병원에 있는지 찾아주세요. 부탁드립니다.

 

나는 최대한 침착하게 행동했다. 일단 어머님 성함부터 여쭤봤다. 전화기를 놓는 순간까지 고객님은 꼭 도와달라고만 하셨고, 그 간절함이 내 가슴에 와 닿았다.

 

나는 대구에 있는 모든 병원에 전해서 알아볼까 생각하다가 구청 상황실을 떠올렸다. 마음속으로 바쁘게 지혜를 짜냈다. 비산2동은 대구 서구에 속해 있는 곳이다. 대구 서구청 상황실에 전화를 걸어 꼭 찾을 수 있도록 도와달라고 진심을 담아 부탁했다. 다행히 얼마 지나지 않아, 고객의 어머님이 모셔져 있는 병원이 어디인지 확인할 수 있었다.

 

상담을 하면서 참 많은 것을 배운다. 처음에 그저 재미있는 일이라고 생각했던 이 일이 점점 깊이를 더해 사람을 알아가고, 사람을 배우며, 사람과 소통하는 힘이 된다.

 

#2 오후 5. 수많은 고객들과의 상담으로 조금은 지친 시간이다. 오랜 상담으로 입에 침은 바싹 마르고, 기운이 없으면서 배도 슬슬 고파오는 바로 그런 시간. 전화벨이 울린 건 그 무렵이었다.

 

고객: 사이코가 어디서 유래됐고 무슨 뜻이에요?

 

상담원: 고객님! 원래는 정신병자로 사용되는 말인데사이코라는 영화가 인기를 얻으면서 한국에서도 그 말이 유행했다고 합니다.

 

내 답변이 너무 짧았는지 고객 분은 질문을 이어갔다.

 

고객: , 그럼 사이코가 무슨 뜻인가요?

 

상담원: 정신 의학에서 사용되는 말로 정신병, 혹은 정신 분석을 하다라는 뜻입니다.

 

고객: , ….

 

답변이 모두 끝났지만 그 고객 분은 전화기를 놓지 않았다. 다시 한 번 이상한 느낌을 받았다. 다산콜센터에 근무하면서 나의 예지력이 높아진 것일까? 그 분은 분명 뭔가를 더 듣고 싶어 하는 눈치였다. 나는 순간 무릎을 탁 쳤다.

 

상담원: 고객님, 사전에는 없지만 제 생각에는사이코라는 말이 무척 개성 있다는 뜻이고, 나아가 인생을 개성 있게 산다는 뜻으로 해석할 수 있을 것 같습니다.

 

그제서야 고객 분의 목소리가 밝아졌다.

 

고객: , 그렇군요. 감사합니다.

 

내 예측이 맞았다. 혹시 고객님이 누군가에게사이코라는 말을 들으신 건 아닐까 하는 마음에 내 나름대로사이코를 긍정적 의미로 해석해본 게 적중한 것이다. 무척 만족해 하던 그 고객 분을 생각하면 지금도 기분이 좋아진다.

 

 

 

앞의 두 사례는 2010 2월 발간된서울시 120다산콜센터 상담 사례집에 실린 글들이다. 서울시의 전화민원서비스 120다산콜센터는 끊임없는 서비스 혁신으로 고객 충성도를 높이고 있다. 전화 한 통화로 고객의 궁금증을 해결해준다는 목표로 만들어진 120다산콜센터는 민원 서비스의 패러다임을 바꿔놨다는 평가를 받는다. ‘공무원은 불친절하다는 이미지를 불식시키는 데도 도움을 주고 있다. 택시 운전사들마저도잘 뚫리는 길을 찾기 위해 120을 이용할 정도다.

 

2007 9월 출범 당시 하루 평균 4500건이던 상담 건수는 2010년 평균 41000여건으로 10배가량 급증했다. 지난 3년간 상담원 수도 20명에서 551명으로, 고객 만족도는 77점에서 95, 인지도는 14.5%에서 82.5%로 급등했다. 다른 어떤 콜센터보다도 친절하고 편리하다는 입소문이 나면서 다산콜센터의 재이용 의향률은 99.6%나 된다.

 

 

 

도입 3년 만에 고객들의 마음을 사로잡은 서울시 120다산콜센터의 성공 요인을 윤영철 서울시 시민고객담당관, 오세양 서울시 시민고객담당관 콜센터운영팀장, 정원식 서울시 시민고객담당 주무관, 진은실 서울시 120다산콜센터 매니저와의 심층 인터뷰를 통해 집중 분석했다.

 

시민 감동 행정서비스를 목표로 구축

서울시 120다산콜센터의 기본 개념은 120이라는 하나의 번호로 시민고객의 다양한 문의를 신속, 정확, 친절하게 상담해준다는 것이다. 서울시는 시청 내 105개 부서, 44개 사업소, 25개 구청, 400개 동주민센터에 공무원 수는 47000여 명이나 되는 복잡하고 방대한 조직이다. 120다산콜센터가 출범하기 전, 서울시에는 16개 기관에 17 ARS, 25개 자치구에 52 ARS가 운영되고 있었다.

 

따라서 시민들이 민원이 생겼을 때 어디로 전화를 걸어야 할지조차 헷갈리는 상태였다. 설사 전화가 연결된다 하더라도 해당 공무원과 접촉하기 위해서는 많은 사람들을 거쳐야 했다. 2006 11월 서울시 조사에 따르면 시민이 민원 상담을 위해 해당 공무원과 통화하기까지 걸린 시간은 70.7분으로 조사됐다. 바쁜 업무 시간에 수시로 걸려오는 민원 전화를 받느라 공무원들 역시 불만이 많았다. 전화 때문에 일을 집중해서 못하겠다는 볼멘소리가 나왔다. 당시 시민들이 체감하는 민원 전화 만족도는 41점이었다.

 

오세훈 서울시장 취임 후 민원서비스 개선을 위해 120다산콜센터가 출범했다. 다산(茶山)이라는 명칭은 조선 후기 실학자 정약용의 위민(爲民), 청렴(淸廉), 창의(創意)의 지방행정혁신 철학을 갖고 편리한 행정서비스를 제공하자는 의미다.

 

 

120다산콜센터의 운영원칙은시민고객 만족행정이다. 시민들이 어디로 전화해야 할지 쉽게 파악할 수 없는 자동응답시스템 등의 복잡한 전화체계를 전화번호 하나로 통합해 상담원이 시민들의 질문에 신속하고 정확하게 답변할 수 있도록 한 시스템이다.

 

이 같은 통합 콜센터는 이미 기업체에서는 많이 실행되고 있었지만 지자체에서는 예산, 인력, 내부반발 등의 이유로 거의 도입되지 않았었다. 공무원들은 민원 전화로 인해 업무에 방해를 받고 있긴 했지만 120다산콜센터의 성공에 대해서는 부정적이었다. ‘모든 민원업무 상담이 하나의 번호로 가능하겠어?’ ‘복잡한 DB 구축이 가능해?’ ‘예산만 낭비하는 것 아냐?’ ‘공무원도 못하는데 민간 상담원이 어떻게 할 수 있겠어?’ 등의 생각이 팽배했다.

 

하지만 서울시는 강한 의지를 갖고 120다산콜센터 구축 작업을 추진했다. 성공의 밑거름이 되는 데이터베이스(DB) 구축이 시급했다. DB 구축을 위해서는 공무원들의 협조가 중요했다. 이들에게는 120다산콜센터의 성패는 표준 전화상담 DB 구축에 달려있고, 콜센터가 성공하면 업무량이 감소해 창의적 업무에 전념할 수 있다는 점을 강조했다. 콜센터 구축을 위한 간부들의 회의도 100여 차례 가량 열렸다. 시장의 강력한 의지 아래 부시장, 시의원, 시 간부, 부서 실무자 등의 설득으로 전방위적인 협조가 이뤄져 2007 1 18118개의 표준상담 DB자료가 구축됐다.

 

 DB는 교통, 수도, 주택 및 건축, 세무 상담 등 각 부서에 자주 들어오는 전화 민원 및 홈페이지 질문을 망라해 공무원들이 만들었다. 다산콜센터의 서비스 범위가 구청까지 합쳐지면서 현재는 DB 38000건에 육박한다. 구축 초기보다 2만여 건이 증가했다. 살아있는 정보를 위해 지속적으로 DB를 보완하고 상담원 및 공무원들이 실시간으로 DB 자료를 업그레이드 한다. 매월 둘째 주 목요일을표준상담 DB 최신화의 날로 정해 전 직원이 DB 점검 및 보완을 한다.

 

상담원 앞에서 큰 절한 최고경영자

2009 8월 서울시립대 자연과학관. 120다산콜센터 신규상담원을 대상으로 한 시정 특강이 열렸다. 이날 강의자는 오세훈 서울시장. 그는서울을 디자인하라라는 주제로 120다산콜센터 상담원들에게 특강을 한 후 갑자기 단상 밖으로 나오더니 상담원들에게 큰 절을 했다. 그 자리에 앉아있던 300여 명의 신참 상담원들은 물론 사회를 보고 있던 윤영철 서울시 시민고객담당관도 놀랐다. 오 시장은 큰 절을 한 뒤에상담을 하다 보면 분명 어려움이 많을 겁니다. 시민고객들을 대신해 제가 큰 절을 드렸습니다. 부디 힘들더라도 이 순간을 기억해 매 상담 시 진심을 다해 고객들을 대해 주시면 좋겠습니다라고 말했다.

 

규모가 커져 동대문으로 이사오기 전, 서울시청 서소문 별관에 120다산콜센터가 있었을 때 오 시장은 자주 콜센터를 방문했다. 어느 날, 한 상담원이 상담 중에 취객의 욕설을 듣고 기분이 상한 모습을 목격했다. 상담원들의 노고에 고마움을 표시하면서 앞으로도 최선을 다해 상담을 해달라는 메시지를 오 시장은 큰 절로 전달한 것이다.

 

120다산콜센터의 성공 요인으로는 방대한 표준 DB 구축과 함께 상담원 개개인의 역량이 꼽힌다. 고객의 문의사항을 신속히 검색해 정확히 답변하는 능력을 배양시키기 위해 전문 상담원 육성에 힘쓰고 있다. 120다산콜센터 상담원들은 100% 정규직이다. 신규 상담원은 시정, 구정업무, CS교육, 자치구 현장학습, 응대실습 등 연간 240시간의 교육을 받는다. 기존 상담원 역시 상담업무, 보수교육, Q&A 개인별 코칭, 보안교육 등 연간 144시간의 교육을 이수해야 한다. 실제로 민원 부서를 방문해 현장에서 공무원들이 민원을 어떻게 처리하는지도 눈으로 본다.

 

상담능력 향상을 위해 상담원들은 월 1회 정기시험, 2∼3회 쪽지시험을 본다. 시험 내용은 당시 이슈가 되는 시사문제 및 시정과 관련한 것들이다. 평가를 통해 상담능력이 부진하다고 판단되면 1 1 맞춤형 교육을 실시한다. 특히 고객을 가장한 외부 인력을 활용해미스터리 쇼퍼 품질점검도 실시한다. 이때 발견되는 문제점을 상담원과 관리자가 함께 논의해 해결 방안을 도출하고 상담 현장으로 전파한다.

 

상담원들이 현장에서 가장 힘들어하는 고객은 취객이다. 이들을 상대하다 보면 통화 시간이 한 시간을 훌쩍 넘기곤 한다. 이들로 인해 정작 급하게 상담서비스가 필요한 고객에게 불편을 줄 수도 있다는 의견이 제기되자, 오랫동안 통화해야 할 고객들만 상담하는 2차 민원 상담팀을 만들었다. 현장의 목소리를 반영해 제도를 개선함으로써 상담원들의 만족도가 높아져 업무 효율성이 증가했다.

 

현재 서울시 120다산콜센터는 3군데의 콜센터 업체에서 위탁 운영하고 있다. 관리를 쉽게 하려면 1군데에서 일괄적으로 하는 게 낫지만 3군데로 나눠서 하는 이유는 상담원들에게 긍정적인 스트레스를 줘서 상담 품질을 높이기 위해서다. 매년 평가를 해서 잘하는 곳에는 인센티브를 주고, 성과가 좋지 못한 곳에는 불이익을 준다. 진은실 서울시 120다산콜센터 매니저는서울시에서 업체 간 평가를 하기 때문에 각 업체의 상담원들은 다른 곳보다 잘하기 위해 더욱 열심히 상담을 한다심한 경쟁으로 인한 부정적 요인보다는 서로 잘하는 점에 자극을 받으면서 긍정적인 스트레스로 작용한다고 말했다.

 

 

120다산콜센터의 이직률은 3.5%대로 낮은 편이다. 콜센터의 수준을 평가할 수 있는 각종 지표도 매우 우수하다. 현장의 일선 부서로 이관하지 않고 바로 민원을 처리하는 1차 처리율은 90.1%. 국가표준(KS) 목표는 20초 내 상담 개시율은 80%, 1차 처리율은 70%. 120다산콜센터는 처음부터 목표를 높게 잡아 15초 내 상담 개시율을 지표로 활용했는데 이도 20초를 기준으로 한 KS기준보다 10%포인트 이상 높은 92.2%.

 

끊임없는 신규 서비스 개발

다산콜센터는 끊임없이 서비스를 업그레이드해왔다. 2007 9월 시행 때는 시의 민원서비스만 담당했지만 오랜 자치구 대표전화 통합 노력 끝에 2008 12, 25개 자치구 공동협약을 체결했다. 2008 1월부터는 심야 취약 시간대 교통 불편, 수도민원을 실시간으로 해결할 수 있도록 365 24시간 상담서비스로 확대했다.

 

2008 3월에는 홀몸노인 안심콜 서비스를 시작했다. 이는 상담원과 홀몸노인을 1 1로 맺어 주 2∼3회 정기적 안부전화를 통해 고충 및 애로사항을 파악하는 활동이다. 현재 이 서비스를 받는 홀몸노인 수는 3000명이다.

 

2008 6월에는 청각언어장애인을 위한 화상, 문자상담을 시작했다. 수화전문 상담원을 채용해 영상전화기와 인터넷 메신저로 병원, 대중교통, 관공서 이용 시에 불편했던 점들을 해소해주고 있다. 상담 건수가 매일 145건이나 될 정도로 호응이 좋다.

 

2008 9월에는 위치안내 서비스를 개시했다. 교통상황 및 위치안내 문의가 증가하자 자체 프로그램을 개발해 5분마다 교통상황을 업데이트해 상담에 사용하고 있다. 주요 시설물의 위치는 물론 막히는 길, 우회도로 정보를 실시간으로 제공한다.

 

2009 3월에는 휴대전화 문자상담 서비스를 시작했다. 공공장소나 주변 소음으로 전화가 곤란한 경우 문자 상담으로 대체하고 있다. 젊은 세대 및 청각장애인들이 활발히 이용해 하루 평균 상담건수가 6000여건이나 된다.

 

2010 2월에는 외국어 상담 서비스를 시작했다. 외국어 전문상담원이 5개 언어(영어 중국어 일어 베트남어 몽골어) 상담서비스를 제공한다. 5개 언어는 서울시 거주 외국인 수 상위 5개 언어다. 운전면허, 택시통역, 관광, 비자, 병원예약 등 생활 속에서 불편했던 점들을 외국어 상담을 통해 해소할 수 있어 만족도가 높은 편이다.

 

 

 

오세양 서울시 시민고객담당관 콜센터운영팀장은다산콜센터는 출범 이후 3년간 쉬지 않고 새로운 모습을 보였다고객들의 니즈를 충족시키기 위한 끊임없는 혁신 때문인지 초창기 10%대에 불과했던 인지도가 이제는 80%대에 육박해 거의 ‘114’ 수준의 인지도를 자랑한다고 말했다.

 

120다산콜센터는 한국소비자포럼과 한국지속경영평가원이 주최하는 2009고객감동경영대상 공공·행정부문에서 2년 연속 종합대상을, 2008 9월에는 국내 최초로 콜센터 서비스 KS인증을 받았다.

 

단순한 민원서비스를 넘어서 고객에게 감동과 즐거움을 준다는 소문이 나면서 국내외로 벤치마킹을 하려는 기관들의 방문이 잇따르기도 했다. 지금까지 598개 기관 3388명이 벤치마킹하러 왔다.

 

성공요인

①고객의 문제해결 과정 단순화 전략 미국 비영리단체인 CEB(Corporate Executive Board)는 고객노력지수(CES·Customer Effort Score)를 개발했다. 이 지수는 소비자들에게특정 요구조건을 처리하는 데 얼마나 많은 노력을 투자했습니까라는 단순한 질문으로 측정된다. 소비자들은거의 노력이 들어가지 않았다’(1)에서매우 많은 노력이 필요했다’(5)까지 5점 척도 중 하나를 선택한다. 실증분석 결과, 이 지수는 재구매 의향과 매우 높은 상관관계를 기록했다. 고객만족지수 등 다른 지수보다 CES는 재구매와 관련해 훨씬 높은 예측력을 보여줬다. ( http://www.executiveboard.com/ccc-customer-effort/index.html 참조)

 

CES의 파괴력은 고객들이 제품이나 서비스 구매 및 이용 과정에서 겪는 불편을 얼마나 쉽게 처리할 수 있느냐가 고객 로열티와 직결됨을 잘 보여준다. CES를 높이려면 고객들의 문제 해결 절차를 단순화해야 한다. 웹사이트를 방문했다가 문제를 해결하지 못해 전화를 했는데 담당자를 찾아 이리 저리 많은 시간을 소모해야 한다면 고객들은 큰 불편을 겪게 되며 로열티는 저하된다. 서울시도 이에 착안해 실무의 많은 반대와 반발에도 불구하고 수만 건의 표준 상담 DB를 구축해 고객들이 단 한 통의 전화로 모든 문제를 해결할 수 있도록 유도했다. 특히 지속적으로 DB를 업그레이드해 문제해결과 관련한 고객의 노력을 최소화했다. 기존 수백 개의 민원 해결 창구를 단일화했기 때문에 홍보 마케팅 비용의 효율성도 극대화할 수 있었다.

 

②자기 혁신의 DNA 체화 120다산콜센터는 2007 9월 공식 출범 이후 3년간 쉬지 않고 새로운 모습을 보였다. 상담시간을 지속적으로 확대해 2008 1월부터는 365 24시간 운영체제로 바꿨으며 고객 편의를 위해 자치구 통합을 추진했고 전화상담이 불편한 소수 고객을 위해 화상전화를 활용한 수화상담, 외국어 상담, 문자 상담 등으로 끊임없이 진화했다. 지속적인 상담원 교육을 통해 상담 품질도 향상시켰다

 

 

이는 적극적인 의견 수렴 시스템과 운영자들의 변화 욕구가 있었기에 가능했다. 120다산콜센터는 홈페이지, 트위터, 블로그를 통해 120다산콜센터 운영과 관련한 시민들의 의견을 수렴하고 좋은 제안을 적극 반영했다. 출범 초기부터 120다산콜센터 체험수기 공모전, 홍보를 위한 포스터 공모전, UCC 공모전 등 시민들이 참여할 수 있는 장을 많이 마련하면서 적극적으로 소통했다. 홈페이지에 게재된 수많은 칭찬의 글, 혹은 개선을 요구하는 의견들은 상담원들에게 긍정적인 자극을 줄 수 있었다.

 

③프로 상담원을 배출하는 프로세스 120다산콜센터의 홈페이지에는 매일 상담원을 칭찬하는 글들로 가득하다. 120다산콜센터 상담원들은 아주 엉뚱한 질문에도 재치를 발휘해 고객을 만족시킨다는 평가를 받고 있다. 다산콜센터 상담원들에게는 정해진 매뉴얼이 없다. 특정 질문 시 참고하는 DB가 있긴 하지만 어떤 질문에 어떻게 답하라는 매뉴얼은 없다. 처음부터 120다산콜센터의 슬로건은무엇이든 물어보세요였기 때문에 상담원들은 어떤 질문에도 답할 수 있도록 교육받는다.

 

초창기 이런 일화도 있다. 한 고객이 전화해서코뿔소랑 코끼리랑 싸우면 누가 이기나요?”라고 물었다. 그 상담원은 재치를 발휘해고객님, 아마 힘센 놈이 이길 것 같습니다라고 답해 고객을 즐겁게 했다.

 

고객이 서비스를 요청했을 때 정해진 매뉴얼대로 제공하는 서비스에 그치지 않고, 한발 앞서 그것을 미리 알고 서비스를 제공할 때 고객은 비로소 감동을 받는다. 매뉴얼 없이 상담원들이 자신의 최선의 판단에 기반해 고객을 응대하는 것은 차별화된 콜센터 운영으로 고객감동 서비스를 이뤄낸 미국 온라인 쇼핑몰의 자포스닷컴과 비슷하다.

 

다산콜센터에는 기본적인 민원 상담 외에 외롭다는 할아버지, 부부싸움을 하고는 혼자 차를 타고 나온 주부, 헤어진 여자 친구 때문에 힘들어 하는 젊은 남성 등 다양한 이들이 전화를 건다. 상담원들도 민원 전화가 아니라며 매몰차게 전화를 끊지 않는다. 대신 마음이 답답한 그들의 이야기를 친구처럼, 가족처럼 진심으로 경청하고 지혜를 짜내 답변을 준다. 그렇게 함으로써 상담원들은 고객과 깊은 감정적 유대감을 형성한다. 실제 고객 만족의 핵심 요소 중 하나는 정서적 유대감이다. 상호 의존적(reciprocal) 로열티 형성의 전제 조건은 정서적 유대다. 엉뚱한 질문에도 성실하게 답변하는 콜센터 직원들의 태도는 고객과 정서적 교감을 형성했고 이는 강력한 입소문의 원천이 됐다.

 

120다산콜센터 상담원들은 상담 시 두 개의 모니터를 활용해 검색한다. 하나의 모니터에는 <서울시 표준상담 DB>를 띄워놓고, 다른 모니터를 통해서는 DB에 없는 질문에 대한 답을 찾는다. 표준상담 DB에 검색어를 입력하면 그와 관련해 시민들이 자주 묻는 질문부터 언론 보도자료, 담당 공무원 연락처가 한꺼번에 검색된다. 전에 문의했던 비슷한 질문 및 답변도 한 눈에 볼 수 있다.

 

견고한 DB 시스템이 갖춰져도 검색어가 정확하지 않으면 신속한 상담이 불가능하다. 120다산콜센터 상담원들은 시정에 대해 담당부서 직원들만큼 꿰뚫고 있어야 한다. 서울시는 120다산콜센터 상담원들의 교육을 중시한다. 신규 채용 당시 240시간의 교육을 받아야 하고, 매년 144시간씩 서울시 시정에 관해 수업을 듣는다. 강의는 시장을 비롯해 실무를 담당하는 공무원들이 한다. 긴장도를 높이기 위해 시정 및 시사상식과 관련한 테스트도 주기적으로 하고 있다.

 

④의사결정권자의 지원과 자율권 고객을 만족시키려면 우선 내부고객인 직원부터 만족시켜야 한다. 120다산콜센터의 주요 내부고객은 최전방에서 고객들을 대하는 콜센터 상담원들이다. 이들이 기쁜 마음으로 성심 성의껏 고객을 대해야 고객만족도가 높아진다. 직원이 만족해서 창출한 가치가 자연스럽게 고객에게 전달돼야 가치의 선순환이 이뤄진다.

 

서울시 동대문구 신설동 풍물시장 바로 옆에 있는 120다산콜센터에는 상담원들을 위한 세심한 배려들이 눈에 띈다. 목을 많이 쓰는 상담원들을 위한 각종 차는 물론 잠시 편안하게 휴식을 취할 수 있도록 안마의자가 여러 개 있는 안락한 휴게실이 있다. 상담원들은 모두 정규직으로 동종 업계 대비 보수도 중간 이상이다.

 

오 시장의 큰절 사례에서 보듯 상담원들은 서울시의 전폭적인 믿음과 지지를 받고 있다고 느끼고 있으며 상담 과정에서 충분한 자율권을 행사하기 때문에 프로정신을 갖고 업무에 몰입한다. 상담원들을 관리하는 매니저들도 “120다산콜센터 상담원들이야말로 시민들의 행복 디자이너라며 자부심을 키워준다.

 

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