트렌드의 패러독스 활용하고 개인화된 고객 경험 선사하라

 

비즈니스 모델의 중요성

21세기 비즈니스 환경은 매우 불확실하다. 파괴적 변화가 일상화하고 고객 욕구가 급변하는 상황에서 새로운 기술을 개발하거나 신제품을 발굴하기는 쉽지 않다. 설령 이에 성공한다고 해도 실패 위험도 높다. 오히려 창의적 아이디어를 바탕으로 기존 사업들을 잘 조합하거나 과거 패러다임을 변화시켜 새로운 비즈니스 모델을 만드는 것이 효과적이다.

비즈니스 모델이란 기업이 ▲목표 고객에 대해 ▲전달할 가치를 설정하고 ▲어떠한 방식으로 이를 전달할지 결정해 수익을 창출하는 방법을 의미한다.

비즈니스 모델을 성공적으로 수립하기 위한 프로세스는 ▲1단계: 고객의 니즈 또는 문제점 발견 ▲2단계: 비즈니스 모델 개념화 ▲3단계: 적정 제품·서비스의 구성 ▲4단계: 필요 역량 확보 등 4가지 단계를 거쳐 진행된다.(minicase 참조)

1단계 고객의 문제점 발견 단계에서, 애플은 자사 고객인 MP3 플레이어 사용자들의 니즈 또는 추구 가치가 음악 감상의 편의성에 있다는 점을 포착했다. 즉 고객들은 MP3플레이어의 획기적인 기능·성능 개선보다는 자신이 원하는 다양한 음악을 신속하게 획득하고 이용하기를 원한다. 여기서 고객의 문제점은 구매한 콘텐츠를 MP3 플레이어로 다운로드 받는데 절차가 복잡하고, 선호하는 음악을 확보하기 위해 수많은 사이트를 검색해야 한다는 점 등이다. 2단계 비즈니스 모델의 개념화에서 애플은 다양한 음원 콘텐츠의 공급 풀(Pool)을 구성해서 이를 고객들에게 직접적으로 편리하게 전해주는 테일러링(tailoring) 모델을 적용했다. 테일러링 모델은 사전에 고객의 요구 사항을 잘 반영한 다양한 제품·서비스 옵션을 구성해 고객이 이중에서 자신에게 맞춤화된 대안을 선택할 수 있도록 해주는 것이다

3단계 제품·서비스 구성 단계에서는 ▲음원 콘텐츠 공급자와의 온라인 연결을 통한 콘텐츠 주문 및 소싱 ▲아이팟 관리 응용 프로그램을 통한 편리한 인터페이스 제공 ▲아이팟 및 응용 프로그램 업그레이드 등의 유지·보수 서비스 체계 확보 등을 준비했다.

4단계 필요 역량 확보 단계에서는 내부 자원 규합을 통해 아이튠스(i-Tunes) 서비스 설계·제작, 펌웨어 개발 및 업그레이드 등을 실행했다. 또 외부 자원 활용 측면에서 소니, EMI 등 거대 음반사와의 장기 공급 계약 및 은행·신용카드사 등과 전산망 연결 등을 추진했다. 단일 기업이 차별적인 비즈니스 모델 수립에 필요한 역량을 자사 내부 자원의 결집만으로는 모두 확보하기 힘들기 때문에 다양한 외부자원을 하나의 네트워크에 통합한 공급자·파트너 네트워크를 구성·운영한 것이다.

혁신적 비즈니스 콘셉트 발굴 방안

비즈니스 모델 혁신을 통한 차별화를 위해서는 새로운 사업 콘셉트를 발굴하는 것이 필수적이다. 이를 위해 ▲트렌드의 패러독스 활용 ▲효용 달성의 근본적 제약 요인 해결 ▲고객 경험의 커스터마이징 ▲와해성 기술 혁신의 활용 ▲기술을 활용한 비즈니스 재설계 등 5가지 혁신적 사업 기회 발굴 방안을 제안한다. 이 글에서 제시한 방법론을 활용했다고 해서 반드시 혁신적 사업 기회를 만들어 낼 수 있다고 장담할 수는 없다. 실제 시장에서 성공하기 위해서는 해당 사업의 특수성과 고객 니즈에 대한 세심한 분석을 통해 비즈니스 모델을 체계적으로 구성해야 하기 때문이다. 하지만 이 방법론을 활용하면 새로운 비즈니스 모델 구축과 관련한 중요한 아이디어를 얻을 수 있다.

①트렌드의 패러독스 활용 첫째, 주류 트렌드보다는 역트렌드나 틈새 트렌드와 같은 차별적 흐름을 비즈니스에 활용해야 한다. 지금까지의 트렌드 예측은 현재의 트렌드를 찾고 그 연장선상에서 미래를 예측하는 방식을 취해 왔다. 그러나 이러한 방식은 현재의 기술이나 수요 패턴이 미래에도 지속될 것이라는 전제를 깔고 있다. 따라서 해당 트렌드의 영향력 약화나 캐즘 현상 등에 따른 트렌드 변화 가능성을 간과한다. 또 기업들이 이러한 주류 트렌드만 추종하면 경쟁사들과 차별화하기 힘들 뿐 아니라 레드오션적인 사업을 반복할 수도 있다.

디지털 시대가 도래하면서 컨버전스가 주류 시장의 거대한 트렌드로 자리매김하고 있으나, 특정 효용과 편익에 특화된 가치만을 집중적으로 제공하는 디버전스(divergence) 현상도 주목할 가치가 있다. 디버전스 제품은 기능을 단순화한 반면, 가격이 저렴하고 사용 편의성을 강화한 점이 그 특징이다.

디버전스 트렌드가 의미있는 시장을 창출할 것으로 보는 이유는 ▲고객 니즈가 갈수록 세분화하면서 특정 기능에 대한 전문성을 요구하는 경향이 심화되고 있으며 ▲개별 특화기기의 기술 발전 속도가 빨라 컨버전스 제품의 성능이나 기능이 상대적으로 열세에 놓이기 쉽고 ▲컨버전스를 통해 제품의 기능이나 사용 방식이 복잡해지면서 자신이 필요로 하는 기능 이외의 것은 부담스럽게 여기는 소비자들이 늘어나기 때문이다.

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• 조준일jicho@lgeri.com

  - (현) LG 경제연구원 연구위원

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