국내 이커머스 시장의 경쟁이 점화되면서 생존의 사투를 벌이는 기업들이 고객을 빼앗기지 않고 록인하기 위한 수단으로 각종 멤버십 프로그램을 선보이고 있다. 멤버십 프로그램은 1) 식별 고객 확보를 통해 타깃 마케팅을 가능케 하고 2) 보상과 제휴를 통해 단골 고객 이탈을 방지하고 3) 전략적 제휴를 통해 신규 고객을 유치하고 4) 유료화를 통해 안정적인 현금 흐름을 창출해준다는 점에서 기업들에 매력적인 선택지다. 멤버십이 디지털 고객 경영을 실현하기 위한 핵심 플랫폼이 된 만큼 이제는 멤버십의 구성 요소 하나하나도 더 전략적으로, 분석적으로 설계해야 한다. 유료 멤버십을 선택할 것인지, 고객 등급을 몇 개로 나눌 것인지, 보상물을 어떻게 차별화할 것인지, 보상 타이밍을 언제로 잡을 것인지, 누구와 제휴할 것인지, 마지막으로 어떻게 평가할 것인지 등 설계 요소들에 대한 면밀한 점검이 필요하다.
김형수hskim8035@gmail.com
한성대 산업경영공학부 교수
김형수 한성대 산업경영공학부 교수는 ㈔한국CRM·디지털마케팅협회의 협회장을 맡고 있으며 현재 고객 중심의 전사 경영평가체계인 고객제표의 사업단장을 맡고 있다. 20년 이상 다양한 업종의 CRM과 고객전략 관련 컨설팅과 자문을 수행해오고 있으며 50여 편의 저명 국내외 학술지 연구논문과 전문 서적을 집필했다. 주요 연구 분야는 고객분석, 고객전략, CRM, 행태예측 인공지능 모델링, 멤버십 프로그램 등이다.
박대윤 이사는 CRM·데이터 분석 전문 산학협력 벤처기업인 고객경영기술원에서 책임 컨설턴트로 재직 중이다. 고려대 경영대학에서 마케팅 전공 박사학위를 취득했으며 국민대 경영대학원 조교수로 재직한 바 있다. 최근에는 캘리포니아주립대 새크라멘토(California State University Sacramento) 경영대학에서 멤버십 프로그램과 디지털 마케팅에 대한 공동연구를 진행했다. 전문 분야는 CRM, 디지털마케팅, 멤버십 프로그램의 전략 개발, 고객자산가치 평가이고, 다수의 관련 연구논문과 전문 서적을 출간했다. 고객제표 전문위원으로 활동하고 있다.
