등급 구분·보상 타이밍·평가 방법… 고객 관점서 멤버십 프로그램 따져 보라

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국내 이커머스 시장의 경쟁이 점화되면서 생존의 사투를 벌이는 기업들이 고객을 빼앗기지 않고 록인하기 위한 수단으로 각종 멤버십 프로그램을 선보이고 있다. 멤버십 프로그램은 1) 식별 고객 확보를 통해 타깃 마케팅을 가능케 하고 2) 보상과 제휴를 통해 단골 고객 이탈을 방지하고 3) 전략적 제휴를 통해 신규 고객을 유치하고 4) 유료화를 통해 안정적인 현금 흐름을 창출해준다는 점에서 기업들에 매력적인 선택지다. 멤버십이 디지털 고객 경영을 실현하기 위한 핵심 플랫폼이 된 만큼 이제는 멤버십의 구성 요소 하나하나도 더 전략적으로, 분석적으로 설계해야 한다. 유료 멤버십을 선택할 것인지, 고객 등급을 몇 개로 나눌 것인지, 보상물을 어떻게 차별화할 것인지, 보상 타이밍을 언제로 잡을 것인지, 누구와 제휴할 것인지, 마지막으로 어떻게 평가할 것인지 등 설계 요소들에 대한 면밀한 점검이 필요하다.