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업무 수행과 관련한 프로세스를 바꿀 경우 조직원들의 행동도 바뀐다. 이때 프로세스는 강제(mandatory) 프로세스와 권장(advisory) 프로세스로 구분해야 한다. 강제 프로세스는 재무적 통제, 안전관리 등과 관련한 프로세스에서 적용할 수 있다. 또 생산라인과 콜센터 조직에서도 매우 높은 효과를 볼 수 있다. 권장 프로세스는 고객 접점 조직에서 일하는 사람들에게 고객에게 창의적으로 대응할 수 있는 권한을 주는 것처럼 개인의 유연한 사고가 필요한 경우 매우 높은 효과를 가져올 수 있다. 권장 프로세스를 강조하는 분위기에서는 최종적으로 ‘몰입’형태의 반응을 불러올 수 있다. (그림7 참조)