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<그림7>에서 보듯이 미국의 통신 업체가 경쟁사로의 이탈 고객을 분석한 결과 무려 85%가 떠나는 업체에 대해 만족하고 있다고 답변을 했고, 전미소비자만족지수(American Customer Satisfaction Index)와 회사의 연간 성장률을 분석해 보면 만족도는 실제 판매 성과에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. NPS는 고객이 가장 강력한 구매 로열티를 표출하는 추천 의향을 통한 고객 관계의 ‘건강 상태’를 나타내는 지표이자 고객 구매행동의 선행지표로서 매우 유용하다.

하지만, 추천 고객과 비추천 고객을 구분하고, 각 고객군의 이슈들에 대한 세부적인 인터뷰와 분석이 필요하고, 우선 순위가 높은 영역들을 중심으로 집중적으로 개선안을 발견하는 과정이 필요하므로 다양한 고객의 다양한 Touchpoint들에 대한 전반적인 이해를 얻기에는 한계가 있다.