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<그림1>에서 볼 수 있는 것처럼 승리하는 기업들은 고객 로열티를 측정하는 대표적인 지표인 순추천고객 지수(NPS)에서 경쟁사 대비 2.5배나 높은 ‘열렬한 지지자’들을 확보하고 있다. 이른바 로열티 리더들은 재무적 성과 측면에서도 경쟁사를 탁월하게 앞서는 것으로 나타났다. 비용구조를 비교해 본 결과 경쟁사 대비 15% 낮으며, 성장 속도 측면에서는 2배 이상 앞서 나가는 놀라운 결과를 보여줬다. 어떻게 이런 차이가 나는 것일까? 로열티 경영을 2등 기업부터는 몰랐던 것일까?

전혀 그렇지 않다. 베인이 글로벌 기업 3000여 곳을 조사한 결과, 대부분 “우리 회사는 고객을 가장 중시하고 고객중심의 경영을 실천하고 있다”고 답했다. 또 80%의 기업들은 “핵심 고객들에게 자사와 자사제품이 경쟁사 대비 더 나은 서비스를 제공하고 있는가?”에 대한 질문에 “그렇다”라고 답했다. 하지만 고객들의 인식은 냉혹하리만큼 달랐다. 동일한 질문에 대해서 오직 8%의 고객들만이 “그렇다”라고 응답했기 때문이다.

즉, 기업들은 로열티 경영의 중요성은 알고 있었고 할 만큼 하고 있었다고 믿었지만, 고객들이 외면하고 있다는 사실은 몰랐던 것이다. 미국 500대 기업과 국내 30대 기업이 계속 살아남을 확률이 30%에 불과하다고 예측될 정도로 불확실한 경제 및 기업 환경 속에서 고객 로열티는 생존과 성공을 판가름하는 잣대가 되고 있다.