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2007년 9월 출범 당시 하루 평균 4500건이던 상담 건수는 2010년 평균 4만1000여건으로 10배가량 급증했다. 지난 3년간 상담원 수도 20명에서 551명으로, 고객 만족도는 77점에서 95점, 인지도는 14.5%에서 82.5%로 급등했다. 다른 어떤 콜센터보다도 친절하고 편리하다는 입소문이 나면서 다산콜센터의 재이용 의향률은 99.6%나 된다.
도입 3년 만에 고객들의 마음을 사로잡은 서울시 120다산콜센터의 성공 요인을 윤영철 서울시 시민고객담당관, 오세양 서울시 시민고객담당관 콜센터운영팀장, 정원식 서울시 시민고객담당 주무관, 진은실 서울시 120다산콜센터 매니저와의 심층 인터뷰를 통해 집중 분석했다.