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고객의 로열티가 매우 중요한 금융기관을 예로 들어 보자. 전체 고객을 ‘우리 회사를 추천하는 로열티 고객 (Promoter)’ ‘어느 정도 만족하고 있으나 추천할 정도는 아닌 수동적 고객(Passive)’ ‘로열티가 낮아 우리 회사를 이용하지 못하도록 막을 비추천 고객(Detractor)’으로 나누고 구매 관련 행태를 분석했다.
그 결과, Promoter의 고객 이탈률은 Detractor 대비 33%에 불과할 정도로 현격히 낮았다. 고객당 점유율(Share of wallet)은 Promoter가 62%로 Detractor의 43% 대비 약 20%포인트 더 높아, 고객 당 매출 및 이익도 월등히 높았다. 마지막으로 지난 1년간 추천 경험을 추적해본 결과 Promoter는 약 3번 정도 주변에 회사 홍보를 대신 해 준 것으로 나타났으나 Detractor는 1.7번 방해를 한 것으로 나타났다. 이 홍보와 방해의 잠재적 이익과 손해를 감안한다면, 두 집단의 경제성 차이는 더욱 현격하게 벌어진다.