동아비즈니스리뷰 www.dongabiz.com ©DongaBusinessReview 2016

소비재와 서비스 산업에서는 “어떤 것을 제공하는가”만큼 중요한 것이 “어떻게 제공하는가”다. 삼성전자의 사례를 보면 고객과의 경험 접점(Touchpoint)이 매장에서 출발해 제품 설치, A/S, 제품 폐기까지 제품의 라이프 사이클을 따라 매우 다양하게 존재한다. 디자인 단계에서 파악된 제공 가치들은 이러한 고객 접점 중에서 가장 효율성이 높은 구간에서 제공되도록 설계돼야 한다. 삼성전자는 Detractor를 발생시킬 수 있는 접점을 명확하게 인식했고, 이에 대한 조치를 통해 효과적으로 방어했다.

만약 회사가 고객 경험에서 가장 중요한 부분을 차지하는 경험접점을 파악하고 있다면 관련 Event(고객 경험)가 발생할 때마다 NPS 조사를 통해 관련 고객 NPS의 근본 원인(root cause)을 확인하고 이슈를 발굴할 수 있다. 특히 회사로서는 매우 중요할 고객 이탈이나 가입 시점에서 NPS 조사를 통해 고객의 가입과 해지에 대한 원인 및 이슈를 분석할 수 있다.