▶ Based on “Enhancing apology sincerity in AI bots: The role of anthropomorphic cues, perceived experience, and AI literacy” (2026) by Xue Fan and Soyeon Kwon in Technological Forecasting & Social Change, Volume 227.
AI(인공지능) 챗봇이 고객에게 사과할 때도 진심이 느껴질 수 있을까. 경희대와 동국대 연구진이 수행한 최근 연구에 따르면 사람처럼 보이는 프로필 사진과 공감하는 말투를 사용할수록 이용자는 챗봇의 사과를 더 진정성 있게 받아들이며 다시 해당 챗봇을 사용할 의향도 높아지는 것으로 나타났다. 다만 AI를 잘 이해하는 이용자일수록 공감 표현을 ‘짜인 대본’으로 인식해 효과가 약해지는 것으로 확인됐다.
이번 연구는 항공·온라인 쇼핑·음식 배달 등 세 가지 서비스 실패 상황을 가정한 온라인 실험을 통해 AI 챗봇의 사과가 어떻게 받아들여지는지를 분석했다. 연구는 사람 같은 외형(시각적 의인화)과 공감하는 언어(언어적 의인화)가 이용자의 심리에 미치는 영향을 각각 검증했다. 연구진은 챗봇 사과의 핵심이 단순히 “미안하다”는 표현이 아니라 사용자가 ‘이 AI도 감정을 느낄 수 있을 것 같다’고 인식하는 데 있다고 설명했다. 이런 감정 경험(perceived experience)에 대한 인식이 형성되면 사과의 진정성이 높아지고 결과적으로 챗봇을 계속 사용할 의향도 커지는 것으로 나타났다.
