고객들은 AI가 제공하는 가치를 적극적으로 누리는 데 반해 기업은 아직 AI의 효용을 충분히 누리지 못하고 있다. 특히 AI 에이전트 영역에서는 데이터 관리, 거버넌스 등의 문제로 고객들에게 실질적인 가치를 제공하는 에이전트를 구축하기 어렵다. 이러한 ‘에이전틱 분열(Agentic Divide)’을 해소하기 위해선 데이터, AI, 애플리케이션이 하나의 생태계로 통합된 시스템을 갖춘 ‘에이전틱 엔터프라이즈(Agentic Enterprise)’로 거듭나야 한다. 이러한 환경에서 AI 에이전트는 고객과 기업에 대한 총체적인 데이터를 바탕으로 지능적 맥락을 형성하며 고차원적인 추론 능력을 통해 고객과 직원들의 경험을 한껏 개선한다. 특히 에이전트가 조직의 전략적 과제를 해결할 수 있어야 한다.
“에이전틱 분열(agentic divide)이 일어나고 있습니다. 한쪽에는 우리 기업이 있고, 다른 한쪽에는 고객이 있습니다. …(중략) 기업과 고객 간 간극으로 데이터가 제대로 갖춰지지 않으면 AI도 제대로 작동할 수 없습니다. 더욱 정확한 데이터와 통합된 솔루션이 필요합니다.”
지난 10월 14~16일 미국 캘리포니아주 샌프란시스코에서 열린 전 세계 CRM(고객관계관리) 1위 기업 세일즈포스의 연례 글로벌 IT 콘퍼런스 ‘드림포스 2025(Dreamforce 2025)’에서 첫날 기조연설에 나선 마크 베니오프 세일즈포스 회장 겸 최고경영자(CEO)는 ‘에이전틱 분열’을 설명하며 행사의 포문을 열었다.
그가 설명한 ‘분열’은 두 가지 차원에서 해석할 수 있다. 첫째, 개인과 기업 간의 AI 활용 격차다. 고객들은 오픈AI의 챗GPT와 같은 생성형 AI를 적극적으로 활용하고 나아가 고차원적 추론 능력을 지닌 ‘AI 에이전트’를 통해 자율적으로 판단하고 실제 업무를 수행하는 과정에서 삶이 한층 고양되는 경험을 누리고 있다. 반면 기업들은 아직 그 수준에 미치지 못하고 있다. 베니오프 CEO는 올해 8월 MIT가 발간한 보고서를 인용하며 이러한 현실을 지적했다. MIT는 150건의 경영진 인터뷰, 350명의 직원 설문, 300건 이상의 AI 도입 사례를 분석했는데 기업들이 AI 파일럿 프로젝트에 300억~400억 달러를 투자했음에도 실제 재무적 성과를 거둔 기업은 5%에 불과했다. 다시 말해 기업의 AI 활용에 대한 기대와 실제 성과 사이에는 여전히 큰 간극이 존재한다는 것이다.
둘째, 데이터 관리 및 거버넌스 등의 제약으로 인해 고객에게 실질적인 가치를 제공할 수 있는 AI 에이전트를 개발·운영하는 데 한계가 있다. 특히 기업이 자체적으로 에이전트를 구축하려 할 경우 내부 데이터와 커머스 플랫폼, 클라우드 시스템 등 전사적인 인프라를 직접 연동해야 하기 때문에 그 제약은 더욱 커진다. 앞서 언급한 MIT 보고서에 따르면 외부 솔루션을 활용해 구축한 AI 파일럿의 완성 가능성은 내부 구축 사례보다 약 2배 높았으며 실제 직원들의 활용률 또한 2배 가까이 높게 나타났다.
경제·경영 질문은
