공감도 연습하면 는다

Article at a Glance

 공감과 소통이 화두인 시대다. 개인뿐만 아니라 기업에서도 공감 능력의 중요성이 날로 커지고 있다. 그러나 개인이든, 기업이든 공감을 연습해야 한다는 인식은 부족한 것이 현실이다. 공감에는 공감적 대화에 대한 방법론과 이에 뒤따르는 연습이 필수적이다. 공감의 방법론은 △감정노동이 아니라 감정 교감을 강조할 것, △물질보다 마음을 먼저 헤아릴 것, △고객의 심층 감정 존재를 파악할 것 등이다. 그리고 이 방법론을 지속적으로 실행해야 한다. 표면에 드러난 말이 아닌 그 이면에 마음을 헤아리는 것이 공감의 출발점이다.

기술의 발달로 사람들은 과거보다 훨씬 다양한 방법으로 타인과 소통한다. 특히 SNS의 발달은 우리의 일상을 타인과 공유할 수 있도록 만들었다. 그러나 공유가 곧 공감을 의미하지는 않는 듯하다. 소통의 통로가 늘어날수록 공감이나 소통이 오히려 더욱 화두가 되니 말이다. 호모 엠파티쿠스(공감하는 인간)라는 말이 화제가 될 정도로 공감의 중요성은 날로 커지고 있다.

이런 사회적 분위기에 맞춰 많은 기업들은 공감 경영, 공감 마케팅에 대한 관심을 높여가고 있다. 하지만 기업에서 정작 공감을 실천하는 것은 만만치 않다.

이유가 무엇일까? 김환 서울사이버대 상담심리학과 교수는 <모두가 행복해지는 공감 연습(소울메이트, 2014)>에서 그 이유로 우리가 일상생활과 업무에서 공감을 구현하는 기술을 배우지 못했고 그것을 몸에 밸 때까지 충분히 연습하지 않았기 때문이라고 지적한다. 특히 기업에서는 고객과의 대화에서 그들의 마음을 잘 헤아리는 공감적 대화에 대한 방법론과 뒤따르는 연습이 필수적인데 어떠한 훈련도 하지 않고 그냥 공감하라고만 주문하고 있기 때문에 제대로 실행되지 않는 것이다. 어떻게 해야 할까? 이 책에서 기업에서의 공감 적용 사례와 방법론 3가지를 살펴보도록 하자.

첫째, 감정노동이 아니라 감정교감을 강조해야 한다. 예를 들어 고객불만을 응대하는 콜센터 상담원 중 일부는 너무 문제 해결에만 초점을 맞추다 보니 고객의 감정을 소홀히 다뤄 불만을 더 키우는 경우가 있다. 이렇게 되면 결과적으로 고객과 상담원 모두가 기분이 상하고 상처를 입게 된다.

이런 안타까운 경우를 예방하기 위해 고객의 마음을 어루만지는 공감 교육이 꼭 필요하다. 그러나 현재는 영업 지침만을 달달 외워 상담 현장에 투입하는 것이 현실이다. 상담원들은 전문적인 교육보다는 무조건 참고 친절하게 응대하라고 강요받는다. ‘감정노동자’ 문제가 사회적으로 이슈가 된 것도 기업이 상담원들에게 감정노동을 요구하고 문제가 생겨도 속으로 삭이라고 강요했기 때문이다.

하지만 감정노동은 사람을 소진(burn-out)시키기만 할 뿐이다. 감정노동은 지치고 무기력하게 만들며 자존감을 떨어뜨린다. 감정노동을 처음 언급한 혹실드(Arlie Russell Hochschild)는 비행 승무원을 대상으로 한 저서 <감정노동>에서 감정노동이 개인에게 약물 남용, 알코올 중독, 두통, 결근 등의 문제를 초래한다고 주장했다.

공감 리더가 되려면 감정 노동이 아니라 감정 교감 또는 감정 공감을 해야 한다. 그래야 고객과 교감하면서 만족스럽게 문제를 해결할 수 있을 것이다. 만일 교감하지 못한 채 무조건 참는 식으로만 응대한다면 마음이 병들게 된다. 억지로 띤 미소 속에 우울증이 감춰진 스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome)을 앓게 될 수도 있다. 그러므로 먼저 감정 교감법을 가르쳐라. 감정 노동을 강요하지 말고 참으라고 하지 말아야 한다. 최근 많은 콜센터 등에서 심한 수준의 고객 전화를 임의로 끊을 수 있게 한 것은 심각한 감정노동의 후유증이 나타나기 때문이다.