일본의 장기적인 경기 침체 속에서도 36년 연속 매출과 이익을 늘려온 기업이 있다. 도쿄증시 상장사 가운데 유일무이한 기록을 보유한 잡화점 돈키호테다. 돈키호테의 성공 비결은 기존 유통업계의 표준화된 공식을 정면으로 거부한 ‘역발상 경영’에서 찾을 수 있다. 기존 유통업이 수익성이 없다는 이유로 외면했던 재고 상품과 심야 시간대라는 두 사각지대를 선점해 독자적인 가격경쟁력과 충성 고객층을 구축했다. ‘5S(정리·정돈·청소·청결·습관화)’를 절대 원칙으로 여기는 일본 유통 문화의 관행도 과감히 깼다. 의도적인 혼돈을 연출하는 ‘압축진열’ 방식을 도입해 온라인으로는 결코 대체할 수 없는 ‘발견의 재미’를 핵심 가치로 정착시켰다. 상품 매입과 가격 결정, 진열 방식까지 현장 직원에게 과감히 위임하는 문화도 다른 일본 유통업체에서는 찾아보기 어려운 경쟁력이다. 돈키호테는 6개월 주기의 성과 평가를 통해 자율과 책임을 동시에 작동시키며 조직 전반의 긴장감과 야성을 지속적으로 유지하고 있다.
지난해 여름, 찜통더위가 기승을 부리던 아침부터 서울 여의도 ‘더 현대 서울’ 입구에는 수백 명의 인파가 줄을 늘어섰다. 개점 전부터 ‘오픈런’을 감행한 이 행렬의 목적지는 유명 가수의 팬 사인회도, 한정판을 내놓은 명품 매장도 아니었다. 일본 잡화점 돈키호테의 국내 첫 팝업스토어였다.
오전 10시 30분, 문이 열리자마자 매장 안으로 쏟아져 들어온 사람들은 요란한 형광색 가격표와 빽빽이 쌓인 진열대 사이를 누비며 곤약젤리와 간장계란밥 소스 같은 식료품을 장바구니에 쓸어 담았다. 하루 1400명으로 제한된 입장 등록은 시작 30분 만에 마감됐다. 소비자들은 바다 건너온 ‘B급 감성’에 환호하며 기꺼이 지갑을 열었다.
돈키호테는 일본 유통업계에서 돌연변이로 불린다. 기존의 성공 공식과는 전혀 다른 역발상 경영으로 독자적인 길을 걸어왔기 때문이다. 한국 소비자들까지 돈키호테에 열광하는 이유 역시 다른 유통업체에서는 느낄 수 없는 독특함에 있다. 1989년 창립 이후 단 한 번도 성장세가 꺾인 적 없다는 전무후무한 기록은 바로 그 ‘다름’이 만들어낸 결과다. 초고령 사회와 저성장의 덫에 빠져 ‘잃어버린 30년’이라는 말이 나올 정도로 깊은 장기 불황을 겪어 온 일본. 그 안에서 매출과 이익의 36년 연속 동반 증가라는 전설을 만들고 있는 돈키호테의 저력은 과연 어디서 나오는 걸까.
“대지진, 코로나도 이겨냈다” 36년간 꺾이지 않은 성장세
일본의 유통업은 지난 30여 년간 거대한 무덤과도 같았다. 한때 일본 대형 마트의 자존심이자 업계 1위였던 다이에는 무리한 확장과 가격 파괴 경쟁의 후유증으로 2004년 파산해 경쟁 유통 그룹인 이온에 흡수됐다. 글로벌 유통 공룡 까르푸도 일본 진출 5년 만인 2005년 이온에 모든 매장을 매각하고 철수했다. 도심형 복합 마트였던 마이칼과 중견 슈퍼마켓 체인 주지쓰야도 문을 닫았다. 편의점 세븐일레븐 그룹인 세븐앤아이홀딩스의 모태 기업이라 할 수 있는 이토요카도는 슈퍼마켓 사업의 수익성 악화와 행동주의 펀드의 공격을 감당하지 못하고 지난해 미국계 사모펀드 베인캐피털에 매각됐다.
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