DBR 156호를 읽고

DBR 156호는 공감에 대한 다양한 의견을 다뤘다. 공감 마케팅부터 공감 커뮤니케이션까지 여러 각도에서 공감에 대한 이슈를 심층적으로 살펴볼 수 있었다. 공감은 매우 중요하다. 이제 소비자, 독자, 국민들이 공감하지 않으면 어떤 제품과 서비스, 정책도 받아들여지지 않기 때문이다. 실제 최근 발생하는 다양한 이슈들은 이해 당사자들이 공감하지 못해서 화를 더 키운 사례가 많다. 아직은 우리 사회가 공감의 기술에 대해서는 잘 알고 있지 못하는 것 같다. 그래서 필자는 이번 주제에 더욱 공감할 수 있었다.

공감은 물과 공기처럼 없어서는 안 될 필수적인 요소다. 특히 지금처럼 사람들이 서로의 의견을 자유롭게 표현하고 공유할 수 있는 다양성이 보장되며 서로 존중을 받는 사회라면 더욱 그렇다. 공감은 강제로 가르칠 수 있는 것이 아니다. 사회와 조직, 가정에서 경험을 통해 몸에 익숙해지고 자연스럽게 행동으로 나타나는 것이다. 하지만 공감 능력은 훈련으로 향상될 수 있고 소비자의 공감 스위치를 켜는 것도 결국 기업의 몫이다.

그래서 공감대를 형성하려면 사회, 조직적으로 공감할 수 있도록 사람들을 배치해야 하고 문화나 제도적으로도 이를 위한 노력을 기울여야 한다. 여기에는 한 가지 중요한 전제조건을 필요로 한다. 바로 관심이다. 정치, 경제, 사회, 문화 등 다양한 분야에서 다양한 사람들이 의견을 자유롭게 공유하고 공감대를 형성하려면 관심이 필요하다. 그 관심을 통해서 좀 더 새롭게 발전하는 긍정적 시너지를 창출할 수도 있다.

공감이라는 156호의 특별한 주제 이외에도 빙그레 바나나맛 우유의 중국 시장 진출 케이스 스터디와 일본의 교요식 경영을 구사하는 호리바제작소의 사례도 매우 흥미로웠다. 바나나맛 우유는 역발상의 접근법으로 가공유 시장이 없는 중국에서 편의점부터 뚫었다. 호리바제작소도 대기업들이 주목하지 않는 틈새시장을 공략해서 자신의 입지를 다지고 해외시장까지 진출했다. 바나나맛 우유와 호리바제작소는 모두 소비자의 공감을 잘 이끌어낸 사례로 볼 수 있다. 바나나맛 우유는 대만 소비자를 시작으로 본토의 소비자까지 ‘안전 먹거리’인 바나나맛 우유를 마시도록 만들었고 호리바제작소는 미래 수요를 미리 꿰뚫고 재빠르게 신제품을 개발해서 소비자가 공감하도록 유도했다.

사회 곳곳에서 소통과 창조를 강조하고 있다. 소통과 창조는 중요하다. 그래서 이들의 중요성을 사람들은 거듭 강조하고 있다. 하지만 다르게 생각해보면 그렇게 중요함에도 불구하고 소통과 창조를 끓임 없이 강조하는 것은 그만큼 우리 사회에서 소통이 제대로 이뤄지지 않으며 창조도 성에 차지 않을 정도로만 이뤄진다고 할 수 있다. 나와 타인은 분명히 다르다. 조금은 엉뚱하고 어설프게 보여도 다른 사람의 의견을 경청하고 관심을 가지며 공감하면 더 많이 소통하고 소통을 통해서 창조를 일궈낼 수도 있다. 창조는 새로운 비즈니스를 시작할 수 있는 기회다. 그래서 지금 이 순간에도 공감은 필요하다.

안성민

DBR 제7기 독자패널(한국생산성본부)

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