편집자주
이 글은 <MIT< SPAN>슬론매니지먼트리뷰(SMR)> 2013년 봄 호에 실린 뱁슨대 기술 혁신 교수 제이 라오(Jay Rao)와 뱁슨대 경영 교수 조지프 웨인트로브(Joseph Weintraub)의 글 ‘How Innovative Is Your Company’s Culture?’를 번역한 것입니다.
오늘날의 경영자들은 자사가 좀 더 혁신적이기를 원한다. 이런 경영자들은 성공의 묘약을 발견할 수 있을 것이라는 희망을 품고서 수많은 책과 기사를 섭렵하고 혁신과 관련된 온갖 회의와 강좌에 참여한다. 이들은 구글(Google), 페이스북(Facebook) 등 상대적으로 역사가 짧은 기업들이 갖고 있는 혁신적인 제품과 서비스를 만들어내는 능력에 커다란 감명을 받는다. 뿐만 아니라 애플(Apple), IBM, P&G(Procter & Gamble), 3M, GE(General Electric) 등 오랜 역사를 갖고 있는 기업들이 끊임없이 쇄신하는 모습을 보고 감탄한다. 그리고 이런 의문을 갖는다. ‘위대한 기업들은 어떻게 그토록 대단한 일을 해내는 것일까?’
제라드 J. 텔리스(Gerard J. Tellis)와 자이딥 C. 프라부(Jaideep C. Prabhu), 라제시 K. 챈디(Rajesh K. Chandy)는 17개의 주요 시장에서 활동하는 759개의 기업을 상대로 혁신에 관한 연구를 진행했다. 이들은 연구를 통해 근로자와 자본, 정부, 국가 전반의 문화보다 기업 문화가 근본적인 혁신을 추진하는 데 더욱 중요한 역할을 한다는 사실을 발견했다.1 하지만 이 같은 사실을 접한 경영자는 다음과 같은 2개의 질문을 추가로 던질 수밖에 없다. 첫째, 혁신적인 기업 문화란 무엇인가? 둘째, 현재 혁신적인 문화가 없는 상태라면 혁신적인 문화를 구축할 방법이 있는가? 필자들은 경영자들이 위와 같은 2개의 질문에 답을 할 수 있도록 혁신적인 문화를 구성하는 핵심 요소에 관한 단순한 모형을 제시할 것이다. 또한, 관리자들이 자사의 조직 문화가 혁신에 얼마나 도움이 되는지 평가하고 구체적으로 어떤 부분에서 자사의 문화가 혁신을 장려하는 데 도움이 될지 확인할 수 있도록 실용적인 360도 평가 도구를 제안하고자 한다.
혁신적인 문화를 구성하는 6개의 기본 원칙
혁신적인 문화는 자원, 프로세스, 가치관, 행동, 분위기, 성공 등 6개의 기본 원칙을 기반으로 한다. (그림 1) 6개의 기본 원칙은 서로 역동적으로 연결돼 있다. 예컨대, 기업의 가치관은 사람들의 행동, 직장 분위기, 성공을 정의하고 측정하는 방식에 영향을 미친다. 필자들이 제안하는 혁신 문화 모형은 다수의 저자들이 발표한 수십 건의 연구를 토대로 한다. (‘연구 내용’ 참조.)
기업들은 그동안 혁신을 장려하기 위해 노력하며 상대적으로 측정이 쉽고 도구 중심적인 성질을 갖고 있는 자원, 프로세스, 성공 측정에 많은 관심을 쏟았다. 반면 가치관, 행동, 분위기 등 측정이 어렵고 사람 중심적인 결정 요인에는 훨씬 적은 관심을 기울이는 경우가 많았다. 당연하게도 대부분의 기업들은 사람 중심적인 기본 원칙보다는 자원, 프로세스, 성공 측정에 훨씬 능숙하다. 이미 많은 관리자들이 발견한 것처럼 사람의 가치관과 행동, 직장의 분위기와 관련된 것은 뚜렷한 형체가 없으며 취급이 까다롭다. 어느 CEO의 이야기처럼 “실체가 없는 소프트 요인은 다루기가 힘들다.” 하지만 이처럼 까다로운 성질을 갖고 있는 ‘사람 관련 요소’들은 혁신 문화를 형성하고 지속적인 경쟁 우위를 창출하는 데 가장 커다란 도움이 된다.
가치관.가치관은 기업이 자사의 시간을 할애하고 돈을 지출하는 방식에 반영돼 있는 우선순위와 결정에 영향을 미친다. 진정으로 혁신적인 기업은 기업가정신을 불어넣고 창의성을 고취시키며 지속적인 학습을 장려하는 데 많은 돈과 시간을 할애한다. 기업의 가치관은 리더의 말이나 연간 보고서에 적힌 내용이 아니라 리더의 실질적인 행동 및 투자를 통해 확인할 수 있다. 가치관은 사람들의 말이 아니라 행동과 지출을 통해서 모습을 드러낸다.
행동.행동이란 혁신의 원인과 관련해 사람들이 어떤 행위를 하는지 설명해주는 것이다. 리더의 경우 기존의 제품을 없애는 대신 새롭고 좀 더 나은 신제품을 채택하고 미래에 대한 생생한 묘사로 직원들의 열정을 북돋우며 불필요한 요식(red tape)을 헤쳐 나가려는 의지가 이런 행위에 포함된다. 직원에게서 관찰되는 혁신 지지 행동으로는 기술적인 장애물을 극복하고, 자원이 넉넉하지 않을 때에도 ‘갖은 수단을 동원해 얻어내고(scrounging)’, 고객의 이야기에 귀를 기울이기 위한 끈기 있는 노력을 들 수 있다.
분위기.분위기는 직장 생활의 상태를 뜻한다. 혁신적인 분위기는 직원들의 참여와 열정을 이끌어내고, 안전한 환경 내에서 위험을 감수하도록 직원들을 독려하며 학습을 장려하고, 독립적인 사고를 권장한다.2
자원.자원은 사람, 시스템, 프로젝트 등 3개의 주요인으로 구성된다. 그중에서도 사람(특히 ‘혁신 옹호론자’)이 가장 중요하다. 조직의 가치관 및 분위기에 커다란 영향을 미치는 게 바로 사람이기 때문이다.
프로세스.프로세스란 혁신이 진행되는 경로를 뜻한다. 아이디어를 추려내는 용도로 널리 사용되는 ‘혁신 깔때기(innovation funnel)’, 프로젝트를 검토한 다음 우선순위를 정하고 원형을 개발하기 위해 사용되는 스테이지-게이트(stage-gate) 시스템 등이 혁신을 위한 프로세스에 포함될 수 있다.
성공.혁신의 성공을 판단하려면 외적인 차원, 기업 차원, 개인 차원 등 세 가지 차원을 확인해야 한다. 특히, 외부의 인정은 고객과 경쟁기업이 특정 기업을 얼마나 혁신적이라고 여기는지 확인하고 혁신이 재무적인 측면에서 효과를 발휘했는지 판단하는 근거가 된다. 좀 더 개괄적으로 이야기하면 성공은 기업의 가치관과 행동, 프로세스를 강화하며, 이런 원칙들은 그 후에 발생하는 여러 행동과 결정에 영향을 미친다. 즉, 어떤 사람에게 보상을 제공하고, 어떤 사람을 채용해, 어떤 프로젝트를 추진할 것인가와 관련된 행동 및 결정이 영향을 받는다.
혁신 기본 원칙에 관한 실제 사례
6개의 기본 원칙이 추상적으로 느껴질 수도 있다. 하지만 필자들은 연구를 통해 진정으로 혁신적인 기업에서는 항상 하나 이상의 기본 원칙이 탄탄하게 뿌리를 내리고 있다는 사실을 깨달았다.
이데오(IDEO):가치관과 행동.캘리포니아 팔로 알토에 위치한 세계적인 디자인 컨설팅 업체 이데오만큼 혁신적인 가치관과 행동을 잘 드러내 보이는 기업도 드물다. 이데오는 생산적인 창의성에 높은 가치를 두며 창의성을 쾌활한 행동으로 연결시킨다. 또한 이데오는 가시적인 방식으로 생산적인 창의성과 쾌활한 행동을 지지한다. 이데오가 업무를 진행하는 순서와 방법은 어린아이들이 놀이를 하는 방식과 유사하다. 이데오는 탐색을 통해 많은 아이디어를 찾아내고 직접적인 실행을 통해 학습하며 역할극을 통해 사용자의 공감을 이끌어낸다. 이데오의 업무 공간 곳곳에 걸려 있는 현수막에는 문제 속으로 ‘더욱 깊이 파고들기’ 위한 이데오의 원칙이 적혀 있다. 이데오의 원칙을 소개하면 다음과 같다.
* 엉뚱한 생각을 장려하라.
* 판단을 연기하라.
* 다른 사람의 아이디어를 한층 더 발전시켜라.
* 집중력을 유지하라.
여기까지의 놀이 과정은 이데오 혁신 프로세스의 1단계에 불과하다. 1단계가 모두 끝나면 이데오 직원들은 제품의 디자인 및 실행과 관련해 결정을 내리기 시작한다. 놀이처럼 느껴지는 행동에서부터 비즈니스의 느낌을 주는 행동에 이르기까지 다양한 유형의 행동을 활용한 덕에 이데오는 컴퓨터 마우스에서부터 의료 장비에 이르기까지 최고의 외양과 최고의 기능을 결합시킨 수백 가지의 제품을 디자인할 수 있었다.3
W.L. 고어(W.L. Gore): 분위기.
혁신적인 분위기를 조성하려면 직원들에게 안전하다는 생각을 심어줘야 한다. 두려움을 느낄 필요가 없는 분위기가 조성되면 직원들은 혁신을 추구하기 위해 기꺼이 위험을 감수한다. 고어텍스(Gore-Tex)를 비롯한 고기능성 제품으로 잘 알려진 델라웨어 소재의 화학제품 기업 W.L. 고어 사례를 보면 안전이 혁신적인 분위기 조성에 얼마나 중요한지 확인할 수 있다. W.L. 고어는 참신한 해결방안을 찾기 위해 노력하는 과정에서 발생한 실수를 창의적인 프로세스의 일부로 받아들인다. 프로젝트가 도중에 중단되면 직원들은 맥주와 샴페인을 마시며 프로젝트가 끝난 것을 축하한다. 진행 중인 프로젝트가 실패로 돌아가면 사후 분석이 진행된다. 개념 자체가 문제인지, 실행이 잘못된 것인지 분석한다. 사후 분석의 목표는 잘못한 사람을 벌하는 게 아니라 학습하고 개선하는 것이다.4
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