지난 9월에 영국 런던으로 출장을 갔었다. 일을 마친 주말에 런던 남서쪽으로 차로 1시간 정도 떨어진 길포드(Guildford)라는 곳에서 런던심포니오케스트라가 차이콥스키의 곡들을 연주한다고 해 설레는 마음을 안고 가보았다. 길포드는 유서 깊고 매우 아름다운 도시였다. 이번 공연은 길포드에 새로이 문을 연 지-라이브(G-Live) 공연장의 개관을 축하하는 자리였다. 관객 중에는 단정하면서도 편안한 옷을 갖춰 입은 노부부들이 많았는데 참 부럽고 보기 좋은 광경이었다.
첫 곡으로는 ‘로미오와 줄리엣 서곡’이 연주됐다. 이어 두 번째 곡으로는 올해 차이콥스키 국제피아노 콩쿠르에서 우승한 스무 살의 청년 다닐 트리포노프(Daniil Trifonov)의 협연으로 차이콥스키의 ‘피아노 협주곡 제1번’을 연주했다. 그런데 1악장의 중간쯤 지났을 때 갑자기 무대 위가 깜깜해졌다. 새로 개관한 공연장의 설비에 문제가 생긴 것이다. 객석에서는 약간의 술렁임이 일었다. 그러나 곧 암흑 속에서 연주가 계속됐다. 가끔 오케스트라 단원들이 야외공연을 위해 갖고 다니는 소형 랜턴을 보면대 위에 설치하는 움직임이 있었지만 연주는 아무 문제없이 계속됐다. 지휘자는 몸짓을 좀 더 크게 하며 지휘를 계속했고 피아노 연주자는 흔들림 없이 건반을 두드렸다. 오케스트라의 각 파트도 아무 문제가 없었다. 객석의 관객들은 이 모든 장면을 긴장 속에서 숨죽이면서 지켜보았고 약간의 술렁임은 금새 잦아들었다. 1악장이 끝났을 때 나는 마치 2002년 월드컵 경기에서 우리나라 선수가 이탈리아, 포르투갈 등을 상대로 골을 넣었을 때와 비슷하게 머리칼이 서고 가슴이 쿵쾅거리는 듯한 감동을 느꼈다. 주로 나이가 지긋한 길포드의 주민들로 구성된 관객들도 마찬가지였던 것 같다. 누구랄 것도 없이 모두 기립 박수를 보냈다. 원래 클래식 음악을 감상할 때는 악장과 악장 사이에 박수를 치지 않는 관행이 있지만 이날만은 예외였다. 마치 팝콘서트처럼 관객들은 박수를 치고 휘파람을 불고 엄지를 치켜세우고 옆 사람과 하이파이브를 해댔다. 도저히 예견할 수 없고 감당하기 어려운 위기상황에서 지휘자와 피아니스트를 포함한 모든 연주자들은 관객들에게 최고의 감동을 선사했다. 1악장 후 무대조명 수리를 마치고 나머지 연주가 계속됐고 그 후의 모든 공연은 순조롭게 마무리됐다. 극장 지배인은 상황을 설명하면서 유머를 잃지 않았고 연주회를 마친 후에는 훌륭한 매너를 보여준 관객들에 대한 배려로 칵테일을 무료로 대접했다.
신뢰의 힘
이 경험은 며칠 동안 내 머리를 떠나지 않았다. 런던심포니오케스트라가 엄청난 위기상황을 반전시켜 관객들에게 최고의 감동을 선사한 원동력은 무엇이었을까? 물론 모든 연주자들의 실력이 아주 뛰어나고 악보를 보지 않고도 전곡을 소화할 수 있을 만큼 충분한 연습이 뒷받침돼 있었을 것이다. 그렇더라도 단원들이 서로를 믿지 못하고 마음이 흔들렸다면 어떻게 됐을까? 한 연주자가 자기는 아무리 잘하더라도 오케스트라 전체의 연주가 흔들리지 않을까 하고 걱정을 했다면 바로 그 단원의 연주부터 흔들리기 시작했을 것이다. 그리고 한 명 한 명의 연주가 흔들리고 템포를 놓치거나 자신 없는 소리가 나오게 되면 바로 옆의 연주자에게 영향을 미쳤을 것이다. 그러면 금방 전체의 소리가 무너지고 연주는 중단됐을 것이다. 미리 쌓아뒀던 기본기와 충분한 연습 외에도 ‘믿음’이라는 요소가 또 있었던 것이다.
믿음에는 두 가지가 있다. 하나는 진리나 진실, 원칙에 대한 믿음이다. 이 믿음은 종교적인 경우에는 신앙(信仰)이 되고 과거의 객관적, 역사적 사실이나 과학적 사실 또는 원칙에 대한 경우에는 신념(信念)이 된다. 또 다른 한 가지는 세상을 함께 살아가는 동료 또는 이웃에 대한 것이다. 때로는 애완동물이나 다른 생명체에 대한 믿음도 있을 수 있지만 대부분은 사람에 대한 것인데 이 믿음은 신뢰(信賴)라고 한다. 공통적으로 들어가는 믿을 신(信)자 뒤에 다른 한 글자를 붙이는데 신뢰의 경우에 들어가는 뢰(賴)라는 글자는 약간 예상을 벗어난 뜻을 가지고 있다. ‘의뢰할 뢰’라고 읽는데 원래 “남에게 말을 하거나 전해서 무엇인가를 얻어내거나 이익을 본다”는 뜻이다. 다시 말하면 신뢰한다는 것은 아무 반대급부 없이 무조건적이고 절대적으로 믿는다는 것이 아니라 믿음을 통해서 내가 무엇인가 얻는 것이 생긴다는 의미다. 이익을 전제로 믿는다는 것인지, 믿으면 이익이 생긴다는 것인지 그 선후관계는 여기서 따지지 말기로 하자. 이웃이나 동료 또는 어떤 사람을 믿으면 믿는 것으로 그냥 끝나는 것이 아니라 좋은 일이 생겨서 믿는 사람에게 돌아오거나, 또는 그럴 것을 기대하고 믿는다는 것이다.
경영의 대가 피터 드러커는 “조직은 힘이 아니라 신뢰의 바탕 위에서 만들어진다”고 말했다. 많은 사람들이 신뢰를 바탕으로 한 강한 조직의 대표적인 예로 사우스웨스트항공을 든다. 사우스웨스트항공은 치열한 경쟁으로 부침이 심한 항공산업에서 창업 이래 30년이 넘는 세월 동안 매년 이익을 올린 유일한 미국 항공사다. 이 회사는 ‘일하기 좋은 기업(GWP:Great Work Place)’에 연속해서 선정되고 노조 조직률이 미국 항공사 중 가장 높은데도 거의 유일하게 노사분규가 없는 기업이다. 그 비결은 공동 창업자이자 1978년부터 2001년까지 CEO를 맡았던 탁월한 리더, 허브 켈러허의 말에서 찾을 수 있다. 그는 승무원, 정비공, 사무원 등 직원 누구나 회사의 비전, 가치, 철학을 CEO인 자신보다 유창하게 설명할 수 있다고 공언하며 이렇게 말했다. “아마 다른 회사와 우리 회사의 자본은 똑같을 것입니다. 또 다른 회사의 서비스 질도 우리 회사와 같을 것입니다. 하지만 다른 회사들이 우리 회사를 따라잡지 못하는 것이 하나 있습니다. 그것은 바로 우리 직원들이 고객을 대하는 마인드와 태도입니다.” 종업원에 대한 신뢰는 그들을 자부심으로 충만하게 만들었고, 그 자부심은 고객에 대한 서비스로 나타났고, 최종적으로 높은 성과로 이어졌다.
