CEO가 말하는 CEO

CEO가 말하는 CEO

(제프리 J.폭스, 로버트 라이스 지음/ RHK/ 1만4000원)

두바이에 있는 리츠칼튼 호텔에서 있었던 일이다. 한 웨이터가 어떤 부부의 시중을 들다가 남편이 혼잣말로 중얼거리는 소리를 우연히 들었다. 남편은 해가 지는 해변에서 아내와 함께 식사를 하고 싶었다. 하지만 아내가 휠체어를 사용하는 형편이라 그렇게 할 수 없었기 때문에 매우 안타까워하고 있었다. 웨이터는 관리팀 직원에게 이 부부의 사정을 전달했다. 관리팀 직원은 식음료 매니저에게 이야기를 전했다. 그들은 한자리에 모여 의논했다. 그리고 의논한 결과를 행동으로 옮겼다. 다음 날 저녁, 해변까지 목재 보도가 놓였다. 보도가 끝나는 곳에 두 사람만을 위한 디너 테이블이 놓였다. 아내는 휠체어를 밀어 해변까지 다다를 수 있었고 부부는 두바이 해변의 석양을 바라보며 멋진 식사를 만끽할 수 있었다.

이 이야기는 전 세계 모든 리츠칼튼 호텔의 직원들이 매주 월요일과 금요일 한자리에 모여 나누는 ‘와우! 이야기’를 통해 공유됐다. 리츠칼튼은 한번 방문한 고객이 다시 찾아주는 것을 목표로 한다. 이 목표를 달성하기 위해서는 고객이 기억에 남고 만족스러운 경험을 할 수 있도록 전 직원이 노력해야 한다. ‘와우! 이야기’의 힘은 이때 발휘된다. 하나의 감동적인 이야기는 백 가지 규율보다 훨씬 큰 효과를 낸다.

리츠칼튼의 전 사장 사이먼 쿠퍼는 이렇게 말한다. “이런 이야기는 모든 사람들에게 우리 회사에 대한 호감을 갖게 할 뿐만 아니라 고객이 우리 호텔을 계속 찾도록 만드는 서비스 행동이 무엇인지 직원들에게 소개하고 상기시킨다. 그 부부가 얼마나 많은 잠재고객에게 리츠칼튼을 소개했을지 생각해보라.”

어떤 열 살짜리 꼬마가 “왜 나만의 곰 인형을 가질 수 없나요?”라고 물었다. 맥신 클라크 빌드-어-베어 워크숍(Build-A-Bear Workshop)의 창업자 겸 CEO는 회상한다. “그 순간 빌드-어-베어에 대한 내 꿈이 시작됐다.” 지인들에게 이 아이디어를 물었을 때 전부 부정적인 반응을 보였지만 아이들만큼은 “내 곰 인형을 언제 만들 수 있어요?”라고 물어왔다고. 1997년 미국에서 첫선을 보인 이 기업은 자기 인형을 스스로 만들 수 있다는 매력을 앞세워 전 세계적으로 선풍적인 인기를 끌었다.

부동산 중개업을 시작했을 때 짐 길레스피는 완전 초짜였고 무일푼이었다. 어떤 가난한 노부부가 집을 팔아달라고 의뢰해왔다. 그는 이 집을 팔아줬고 이는 그가 생애 두 번째로 성사시킨 거래였다. 하지만 그는 중개 수수료 전부를 노부부에게 돌려줬다. 그로부터 몇 년이 지난 오늘날, 짐 길레스피는 전 세계에 8만7000명에 이르는 중개인과 종업원을 거느린 콜드웰뱅커(Coldwellbanker)의 CEO가 됐다. 그는 이렇게 말한다. “나는 누구든 공짜로 일해야 한다고 생각하지 않는다. 하지만 만약 오직 돈을 벌기 위해 일한다면 정작 중요한 사실을 망각할지도 모른다는 데 동의한다.”

이 세상에 존재하는 무수히 많은 기업만큼이나 다양하고 많은 CEO가 있다. 혁신과 직원 및 조직 관리, 고객 유치와 시장 개척, 신사업 추진과 신제품 개발 등 셀 수 없이 많은 난제 앞에서 그들은 무슨 생각을 하고 어떤 결단을 내렸을까? 무엇이 그들의 행동을 이끌었고 영감에 불을 댕겼을까? CEO라면 한번쯤 부딪쳤을 상황과 고민들에 대해 CEO들에게 묻고 들었다. CEO가 직접 답하는, 생생한 목소리를 들을 수 있다.

곧 마흔, 자전거를 타고 시간 변경선에 서다

(양금용 지음/에프케이아이미디어/1만5000원)

길은 끝도 없이 이어졌다. 사막을 건너고 굽이진 언덕을 넘고 주(州) 경계와 시간 변경선을 넘어가면서 굽이굽이 뻗어나갔다. 마흔 직전의 평범한 회사원이 자전거 한 대로 LA에서 뉴욕까지 미 대륙을 횡단했다. 50여 일간 5130㎞를 달리는 여정이다. 이정표를 잃기도 하고 토네이도를 만나기도 하는 등 난관이 적지 않았지만 새로 만나고 뻗어가는 길을 따라 자전거는 구르고 또 굴렀다. 그저 길을 따라 달렸을 뿐인데 새로운 가능성과 희망이 따라왔다. 저자는 “도전에 너무 늦거나 이른 나이는 없다”고 힘주어 말한다.

세계의 경영학자는 지금 무엇을 생각하는가

(이리야마 아키에 지음/에이지21/1만5000원)

경영학을 연구하는 사람이라면 마땅히 피터 드러커의 책을 읽고 마이클 포터의 경쟁전략론을 공부해야 한다고 생각하는 이가 아직도 있는가. 경영학은 분명 학문이지만 다른 학문들보다 훨씬 더 현실적이다. 그 특성상 현상에 민감하고 변화가 빠르다. 지금 이 순간, 세계의 경영학자들은 무엇에 주목하고 어떤 주제를 논하고 있을까. 세계 경영학의 최전선에서 생산되는 최신 지식에는 어떤 것들이 있을까. 경영학에서 던지는 질문은 어디까지 저변을 넓혀가고 있을까.

최한나기자han@donga.com