아마존은 왜? 최고가에 자포스를 인수했나 外

65호 (2010년 9월 Issue 2)

2009년 7월 22일, 자포스의 최고경영자(CEO)인 토니 셰이는 자신의 트위터에 “자포스와 아마존이 하나의 기업이 됐으며, 이는 자포스가 아마존에 합병되는 차원이 아닌 자포스의 기업문화, 100% 고용 승계, 100% 독자 경영 등을 약속받은 합리적 결혼이다”라는 글을 올렸다. 아마존은 12억 달러라는 거금을 주고 자포스를 인수했다.
 
자포스는 1999년, 단돈 15만 달러의 창업 자금으로 시작한 온라인 신발 쇼핑몰이다. 이 회사는 2008년 미국발 금융위기 속에서도 1300%라는 놀라운 성장률을 기록했고, 지난해에는 매출 12억 달러를 돌파했다. 포춘이 선정한 일하기 좋은 100대 기업 중 지난해에는 23위, 올해는 15위로 선정됐다. 이 책은 아마존이 거금을 들여 인수할 만큼 매력적인 기업인 자포스의 성공 비결을 조목조목 소개하고 있다.
 
자포스의 구성원들은 자신의 회사를 단지 신발을 파는 쇼핑몰이 아닌, 고객에게 최상의 서비스를 파는 ‘서비스 컴퍼니’로서의 자부심을 갖고 있다. 보통 기업에는 콜센터가 있지만 대개의 경우 핵심 부서가 아니다. 하지만 자포스에서 콜센터는 핵심 부서 중에서도 최고의 핵심 부서다. 콜센터라는 단어 대신 ‘컨택 센터’라고 부른다. 이 부서가 바로 자포스의 경쟁력이자 성공 요인이다. 컨택 센터는 100% 정규 직원을 고용해서 직접 운영한다. 365일 연중무휴로 운영되며 고객 응대 시간은 정해져 있지 않다. 지금까지 자포스 직원의 고객 응대 최장 기록은 무려 6시간이다. 고객의 주문이나 문의에 어떻게 답하고 대응할지는 전화를 받는 컨택 센터 직원이 각자의 판단에 따라 하면 된다. 자포스의 CEO 토니 셰이는 이것을 ‘행복의 배달’이라고 부른다. 직원과 고객에게 행복을 전하는 것, 그것이 회사를 장기적 번영으로 이끄는 최강의 전략이라고 자포스는 확신한다.
 
고객에게 행복을 전하는 것을 최우선으로 생각하는 자포스의 철학을 잘 보여주는 일화가 있다. 2007년 7월 7, 미국의 한 블로그에 게재된 글은 메일에서 메일로 전달돼 수많은 사람을 감동시켰다.
 
나는 얼마 전, 몸이 아픈 어머니를 위해 자포스에서 신발을 구입했다. 그런데 머지않아 어머니는 병세가 악화되어 돌아가셨다. 얼마 뒤 자포스로부터 한 통의 메일을 받았다. 구입한 신발이 잘 맞는지, 마음에 드는지 묻는 메일이었다. 상실감에 빠져 있던 나는 겨우 정신을 차리고 답장을 보냈다. 병든 어머니에게 드리기 위해 구두를 샀던 것인데 어머니가 돌아가셔서 구두 반품 시기를 놓쳤다고. 그러자 곧바로 자포스에서 답장을 보내왔다. 택배 직원을 집으로 보내 반품 처리를 해주겠다며 걱정하지 말라는 내용이었다. 다음날 나는 한 다발의 꽃과 카드를 받았다. 슬픔에 빠진 나를 위로해주기 위한 자포스의 선물이었다. 감동 때문에 눈물이 멈추지 않았다.”
 
자포스는 무료 배송과 무료 반품을 원칙으로 하고, 반품 가능 기한도 365일이다. 고객이 찾는 상품이 자사 사이트에 없으면 경쟁 회사 사이트를 검색해서라도 고객이 상품을 구입하도록 정보를 알려준다. ‘와우!’라는 감탄사를 자아내게 하는 최상의 서비스를 경험한 고객들은 자연스럽게 재구매 고객이 되고, 자발적으로 입소문 마케팅의 전사들이 된다. 실제로 자포스의 재구매 고객률은 75%에 이른다. 고객충성도지수(NPS)는 미국 기업 중 최고 수준인 90점대다.
 
저자는 고객과 직원을 행복하게 만들기 위해 노력하는 자포스의 기업 문화에 주목한다. 저자는 2008년 6월, 취재차 자포스 본사를 처음 방문했을 때 공항까지 마중 나온 직원의 말을 소개했다. “자포스를 만난 것은 제 인생 최고의 행운이에요. 저는 매일 아침 눈을 뜨면 회사 갈 생각에 가슴이 설렌답니다. 주말에는 월요일이 너무 멀게 느껴져 참을 수 없을 정도예요”
 
미국의 유명 기업들과 교육 전문가들이 앞다퉈 배우고 있다는 자포스의 성공 스토리가 한국의 비즈니스맨들에게도 깊은 통찰력을 줄 것으로 기대한다.

저자인 존 맥스웰은 세계적인 리더십 전문가로, 이 책은 미국에서만 수백만 부 이상 팔린 ‘리더십 불변의 법칙’ 10주년 기념판이다. 이번 개정판에는 초판에서 소개했던 법칙에 덧셈의 법칙(리더는 봉사를 통해 구성원들에게 가치를 더한다)과 모험의 법칙(훌륭한 리더가 훌륭한 부하를 기른다)을 추가했다. 21가지 리더십의 법칙이 흥미로운 예시와 함께 잘 정리되어 있다. 이 법칙들을 직장에서는 물론 지역사회, 가정에서도 적용할 수 있도록 구체적인 실천 매뉴얼도 제시했다.

엘리먼트(Element)란 타고난 소질과 개인의 열정이 만나는 지점을 뜻한다. 사람들은 엘리먼트에 도달하면 자기가 진정 어떤 존재인가를 느끼고, 한껏 고취되며, 최고의 성취를 이룬다. 저자는 다양한 분야에서 성공한 사람들, 예를 들어 폴 매카트니, 리처드 브랜슨, 파울로 코엘료, 리처드 파인만, 질리언 린 등을 심층 인터뷰한 뒤 그들이 어떻게 엘리먼트에 이르렀는지를 분석했다. 저자는 예측할 수 없는 미래에 대처하는 유일한 방법은 타고난 소질과 개인의 열정이 만나는 지점을 찾는 것이라고 주장한다.
동아비즈니스리뷰 345호 Fake Data for AI 2022년 05월 Issue 2 목차보기