첫째도, 둘째도 사람이다

수백 명의 승객을 태운 배가 바다로 나선다. 장시간 거친 파도와 뱃멀미로 고생하는 승객들에게 승무원들의 따뜻한 말 한마디, 정성 어린 서비스는 큰 힘이 된다. 목적지에 도착 후 승객들은 그 배의 각종 편의시설, 비용, 안전성뿐만 아니라 ‘얼마나 친절했는지’도 따져본다. 사소한 일 하나도 세심하게 배려하는 승무원들의 서비스는 승객들의 높은 만족을 이끌어내는 일등공신이다. 서비스에 만족했다면 사람들은 아마 다음 여행 때도 다시 이 배를 찾을 것이다. 기업들이 앞을 다투어 ‘고객만족경영’을 실천하려는 이유가 여기에 있다.

병원도 예외는 아니다. 급변하는 사회 속에서 병원은 단순히 의술만을 행하는 곳이 아니라 종합적인 고객 서비스로 환자들을 만족시키고 감동을 주는 장소로 진화하고 있다. 치료를 받는 것만으로도 만족했던 환자들은 이제 본인이 원하는 양질의 의료서비스와 응대 시스템을 선택하고 요구하는 적극적인 고객으로 발전했다. 이러한 고객의 니즈에 맞춰 각 병원들은 경영 활로 개척에 열심이다. 최근에는 첨단 의료장비를 갖춘 우수 병원들의 경쟁이 심화되면서 ‘지속경영과 수익성 제고’가 화두로 떠오르고 있다. 병원경영도 일반 기업경영과 비슷한 셈이다.

어떻게 하면 병원을 잘 경영할 수 있을까? 답은 ‘사람’에 있다. 기업의 최고 자산이 사람이듯이 병원 성공의 열쇠는 병원을 찾는 사람, 병원에서 일하는 사람, 병원을 운영하는 사람들에서 나온다. 특히 인간의 생명을 다루는 분야인 만큼 단순한 이윤창출을 목표로 하는 기업들보다 더 세심하고 따뜻한 배려로 사람의 마음을 보듬어야 한다. 의료진은 의사로서의 사명감을 가지고 환자 개개인에게 보다 따뜻한 태도로 좋은 의료서비스를 제공하고 병원은 구성원들이 자부심을 가지고 업무에 임할 수 있도록 적극 지원하는 노력이 필요하다. 서비스를 제공하는 사람과 서비스를 받는 사람 모두를 만족시키는 ‘윈윈(Win-Win)전략’ ‘상생하는 전략’을 모색해야 한다.

이러한 필요성 때문에 요즈음 각 병원에서는 의료진 등 임직원을 대상으로 고객만족 향상을 위한 ‘CS교육(Customer Satisfaction 교육)’이 한창이다. 더 이상 불친절한 의사, 권위만 내세우는 병원이 아니라 ‘친절한 의사, 환자 중심, 환자를 먼저 생각하는, 감동을 주는’ 등의 키워드를 가진 병원으로서 이미지 변화를 시도하고 있다. 우리 병원에서도 지난해부터 전 직원을 대상으로 주인의식 고취와 서비스 기본을 다지는 과정, 그리고 고객만족 실현을 위한 서비스 심화 과정 등 단계별 CS교육을 진행 중이다. 고객 서비스에 대한 전문적인 교육을 받는 자리인 만큼 임직원들의 호응도 크다. 이제 CS교육은 매일 마주하는 고객인 환자들의 마음을 얻고 신뢰를 더욱 견고히 하기 위한 초석으로 작용하고 있다. 사람을 우선으로, 사람을 위한 교육을 실행해온 덕분이다.

새 정부 출범과 함께 그 어느 때보다 의료 서비스, 의료 혜택에 대한 관심이 높다. 동시에 의료환경 악화, 일부 의료수가 인하 등 병원에는 다소 불리한 상황들도 벌어지고 있다. 의사로서, 병원 경영자로서 원활한 환자 치료와 병원 경영을 위해 적정한 의료수가가 보장되기를 바라지만 의료수가가 우리가 기대하는 만큼 인상되기는 그리 쉽지 않을 것으로 전망된다. 따라서 병원들로서는 이러한 정책 변화에 신속하고 능동적으로 대처하는 한편 환자들의 높은 관심에 부응하려는 노력도 활발하게 진행해야 한다. 결국에는 의사의 능력, 최첨단 의료장비를 넘어 환자 한 사람 한 사람에 대한 배려와 진심이 담긴 서비스가 그 병원에 대한 신뢰를 높이고 다시 찾게 만드는 역할을 한다. 환자에게 좋은 서비스를 하려면 먼저 내부 고객들의 만족도가 높아져야 함은 더 말할 나위가 없다. 성공적인 사람 경영이 곧 성공적인 병원 경영의 지름길이다.

손용호 건양의대 김안과병원장

손용호 원장은 한양대 의대를 졸업하고 고려대 의대에서 박사 학위를 받았다. 1999년 건양의대 김안과병원에 입사해 2010년부터 원장을 맡고 있다. 한국녹내장학회 보험이사, 대한전문병원협의회 홍보위원장을 맡고 있다. 안과 중에서 녹내장을 전공하고 있으며 난치성 질환 연구에 대한 관심이 크다. 직원과의 소통을 가장 중요시하며 ‘진료와 연구를 겸비한 병원’을 목표로 연구 분야에 대한 투자를 강화하고 있다.