2009년 일본 노무라홀딩스가 미국 리먼 브러더스를 인수한 후 나온 에피소드다. 매일 아침 사가(社歌)를 부르며 일과를 시작하는 노무라 트레이더들의 모습, 리먼 출신 기혼 여직원들의 e메일 주소를 결혼 후 성(姓)으로 일방적으로 바꾼 노무라의 인사관리 체계는 리먼 출신 인력들을 당혹스럽게 했다. 하버드대 출신 여성들도 머리 빗는 방법과 녹차 타는 방법을 교육받았다.
인도네시아에 있는 한 미국계 석유시추 기업 관리자는 직원에게 보트를 해안가에 대라고 소리쳤다. 인도네시아에서는 아무도 공개적으로 이렇게 고함을 치지 않기 때문에 분노한 근로자들이 도끼를 들고 그 관리자를 쫓아갔다.
한 미국 관리자가 영국 지사에 갔을 때 현지 여직원에게 푸대접을 받았다. 이유는 그가 영국 지사에 와서 5분 이상 늦게 출근하는 직원들을 일일이 체크하고 있었기 때문이다.
조지 부시 대통령은 리 아이아코카와 함께 일본에 방문했을 때 일본 지도자에게 명시적이고 직설적인 요구를 했다. 일본인들은 이러한 행동을 야만인들이나 하는 것으로 여겼다. 일부 애널리스트들은 부시 대통령의 이러한 행동이 양국 간 협상에서 미국에 불리한 영향을 끼칠 것으로 분석했다.
한 청량음료 회사는 아랍에서 매력적인 라벨을 만들 목적으로 6개 꼭지가 있는 별들을 사용했다. 아랍인들은 이를 이스라엘에 호의적인 상품으로 여겼고 불매운동을 시작했다.
펩시콜라는 대만에서 “Come Alive With Pepsi”라는 의미로 광고했는데 중국어로 이 문구가 “펩시는 당신의 조상을 다시 살려냅니다”로 번역될지는 상상하지 못했다.
기업의 글로벌화가 진행되면서 예기치 못한 문제점들이 발생한다. 일하는 방식, 문화 차이로 인한 문제들이 가장 피부에 와 닿는다. 위의 사례처럼 해외 기업 또는 글로벌 기업을 인수하며 글로벌화가 진행될 때 웃지 못할 일들이 종종 나온다.
글로벌 기업의 이문화 커뮤니케이션(Intercultural Communication) 시 고려 사항
①저배경 문화 vs. 고배경 문화 1
문화인류학자이자 이문화 연구가인 에드워드 홀(Edward T. Hall)은 사람들이 어떤 메시지를 해석할 때 교환하는 언어 그 차제로 해석하는지, 아니면 그 상황이나 맥락을 중시하는지에 따라 문화를 저배경 문화(Low-Context Culture)와 고배경 문화(High-Context Culture)로 구분했다.(그림 1) 결국 문화라는 것은 사람들이 어떻게 정보를 인지하는지에 따라 결정된다고 생각했기 때문이다.
고배경 문화에서 특정 메시지는 해당 커뮤니케이션이 발생하는 상황에 따라 그 해석이 크게 좌우된다. 실제 표현되는 메시지는 모호하고 불명확한 경우가 많다. 이러한 문화에서는 말로 표현되는 문자 외의 메시지와 표현, 커뮤니케이션을 하는 사람의 배경 등이 큰 의미를 갖는다. 반대로 저배경 문화에서는 명확하게 표현되는 문자 그대로 해석할 수 있는 정확한 커뮤니케이션이 일반적이다.
글로벌 기업에서 이 같이 이질적 문화 배경을 가진 사람들이 상호 커뮤니케이션 할 때 문제가 발생한다. 예를 들어 저배경 문화권 직원은 고배경 문화권 직원들이 프로젝트의 목적이나 효과에 대해 ‘불필요한’ 정보를 전달하거나 지나치게 많은 질문을 함으로써 시간을 낭비하고 있다고 생각할 수 있다. 저배경 문화권 사람들은 특정 업무를 수행하는 데 필요한 만큼의 정보만 있으면 된다고 생각하는 반면, 고배경 문화권에 속한 사람들은 전체 프로젝트의 모습과 그 속에서 자신의 역할, 다른 사람들이 공헌하고 있는 영역과 역할들을 동시에 이해하려 하기 때문이다.
②직접적 vs. 간접적 커뮤니케이션 저배경 문화에서는 커뮤니케이션 스타일이 매우 명확하고 직접적(Direct)인 반면, 고배경 문화권에서의 커뮤니케이션은 복합적이고 간접적(Indirect)이다. 전자는 명확함이 제일 중요하다고 믿고, 후자는 상대방을 배려하며 통합을 이루는 것이 중요하다고 믿는다. 전자는 명확하지 않은 커뮤니케이션은 무능함의 표시라고 믿는 반면, 후자는 지나치게 명확하게 드러내는 것은 품위가 없으며 불필요한 갈등을 표면화하는 일이라고 믿는다.
“No”라고 말하는 방식도 매우 다르다. 직접적인 커뮤니케이션 스타일에서는 “No”라고 말하는 것이 분명한 사고와 명확한 자기 주장을 가진 사람이라는 메시지를 준다. 반면 간접적인 커뮤니케이션 스타일에서는 전체를 보지 못하고 자신만을 생각하는 이기적인 사람이라는 인상을 주게 될 수 있다. 후자의 문화에서는 “No”라고 표현할 때 ‘비언어적 표현(Non-verbal Language)’을 선호한다. 눈썹을 위로 올리거나, ‘츳츳’ 소리를 내거나, 웃으며 화제를 바꾸거나, 침묵의 시간을 만드는 방식 등이다.
직접적인 커뮤니케이션을 선호하는 저배경 문화권에서는 주로 아시아에서 나타나는 간접적인 커뮤니케이션 문화가 솔직하지 못하다고 느낄 수 있다. 실제로 아시아에서 비즈니스를 할 때 “나쁜 소식(bad news)이 적시에 전달되지 않는다”며 어려움을 호소하는 서구 기업들이 많다.
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