‘기업=고객’ 공식 완성해야 성공

고객의 마음을 가장 잘 헤아리는 방법은 바로 기업이 고객과 자신을 동일시하는 것이다. USAA는 미국 국민의 2∼3%에 해당하는 현역 및 퇴역군인, 그들의 자녀 등 560만 명을 주 고객으로 하는 보험회사다. 1922년 이 회사가 문을 연 당시에 다른 보험들은 군인의 보험 가입을 아예 받아주지도 않았다. 그러나 USAA의 창립 멤버인 미군 장교 26명의 생각은 달랐다. 군인이야말로 소득이 안정적이고 채무불이행이 적은 우수 고객이라고 판단한 USSA는 군인에게 특화 서비스를 제공하고, 직원의 15%를 군에서 전역한 인력으로 배치하는 맞춤 서비스로 군인 고객을 사로잡았다.

Vol.10 p.80 [최고의 서비스로 마음을 훔쳐라] ·이민훈 삼성경제연구소 연구원