적정 수준의 반품은 기업의 성과를 높여주는 것으로 나타났다. 특히 13% 정도의 반품률이 기업 수익을 극대화한다. 적정 수준의 반품률이 기업의 수익성 향상으로 연결된 이유는 고객들이 구매량을 늘렸기 때문이다. 반품을 쉽게 할 수 있을 때 고객들은 구매에 따른 리스크가 적다는 것을 피부로 느낀다. 또 실제로 문제없이 반품을 하면서 추가 구매 의욕이 높아지기 때문에 이런 결과가 나오는 것으로 분석된다. 즉 반품률을 최적 수준으로 유지해야 기업의 수익이 더 좋아진다는 얘기다. 반품은 기업에 ‘필요악(necessary evil)’이다.
Vol.36 p.77 [반품의 경제학] ·김남국 DBR 경영지식팀장
김남국march@donga.com
- (현) 동아일보 미래전략연구소장
- 동아일보 미래전략연구소 편집장
- 한국경제신문 사회부 정치부 IT부 국제부 증권부 기자
- 한경가치혁신연구소 선임연구원
