직원을 내편으로 만드는 ‘내부 브랜딩’을 기억하라

“고객을 설득하기 전에 자기 직원들부터 설득해야 한다.” PR 컨설팅기업 에델만의 CEO 리처드 에델만이 한 말이다. 기업이 광고를 통해 고객들에게 약속한 내용을 직접 실천하는 것은 바로 직원들이다. 따라서 고객들이 브랜드에 대해 갖는 기대는 직원들에 의해 실현되므로 고객보다 직원을 먼저 설득하는 것이 중요하다. 직원들의 공감을 얻지 못한 채 고객을 상대로 약속을 하면 직원들의 냉소만 유발할 뿐이다. 직원을 설득하지 못하면 고객을 설득하기 위해 투자한 엄청난 비용이 물거품이 될 수도 있다는 사실을 명심해야 한다.

Vol.47 p.64 [직원을 내편으로 만드는 ‘내부 브랜딩’] ·박찬수 고려대 경영대학 교수

DBR Tip : 내부 브랜딩(Internal Branding)

브랜드 정체성(Brand Identity)을 직원들이 내면화해서 고객들을 향한 약속을 자신들의 사명으로 인식하도록 만드는 과정을 내부 브랜딩이라고 한다.