Article at a Glance 핑안보험의 인공지능(AI) 활용 전략 : 99.8%의 정확도를 갖춘 세계 최고 수준의 안면인식 기술을 중심으로 설계사 채용부터 설계사 교육 및 관리, 영업모델, 보험 계약 심사 및 보험금 청구 프로세스, 고객 서비스 등 업무 프로세스 전반에 걸쳐 디지털 트랜스포메이션 추진. 가령, AI가 면접관이 안면인식 기술을 토대로 지원자의 ‘관상’을 보면서 지원자 프로파일에 최적화된 질문을 던지고, 채용 후에는 고성과 설계사들의 DB에서 성장 패턴을 유형화해 초보 설계사들에게 가장 잘 부합하는 맞춤형 성장 모델을 제시한 교육 프로그램 운영.
중국 핑안(平安)그룹에서 보험 설계사로 일하기를 희망하는 30대 남성 주윤발 씨. 예전 같으면 통상적인 서류 접수 및 필기시험, 간단한 면접 등으로 며칠을 보내야 할 텐데 웬걸, 인공지능(AI) 안면인식(facial recognition) 기술을 채용 프로세스에 도입한 핑안보험 덕택에 모든 작업을 일사천리로 끝냈다. 신원 검증은 물론 면접까지 채용의 모든 프로세스를 도맡아 한 건 사람이 아닌 AI 면접관이었다. 핑안보험의 고(高)성과 설계사 데이터베이스(DB)를 바탕으로 지원자의 예상 영업력과 정착률11 설계사 채용 이후 13개월 차까지 근무하는 인력 비율로, 보험사의 주요 영업채널 관리 지표 중 하나 닫기을 평가할 수 있는 질문을 날카롭게 던진다. 안면인식 정보를 통해 AI가 ‘관상’을 보고, 심지어 음성 녹음(voice recording) 정보를 통해 지원자들의 말투와 어조까지 분석한 후 지원자의 프로필을 종합해 도출해 낸 질문들이다.
족보란 건 있을 수 없는 진짜배기 면접을 통과한 주 씨. 이제 선배(사람) 설계사들이 등장해 신입사원 교육을 시작할 줄 알았는데 심지어 트레이닝 담당자도 AI다. 핑안보험은 일명 ‘스마트 트레이닝’이라 불리는 AI 기반 설계사 육성 시스템을 운영한다. 자사 고성과 설계사들의 DB에서 설계사별 성장 패턴을 유형화하고 초보 설계사의 성향 및 과거 경력과 특성을 고려해 가장 잘 부합하는 맞춤형 성장 모델을 찾아낸다. 천편일률적인 교육이 아니라 개인의 강점을 살리고 꼭 보완해야 하는 약점만 핀셋처럼 집어서 보강하는 고효율 트레이닝이다. 여기서 끝이 아니다. AI는 모든 훈련을 마친 뒤 영업 현장에 투입되는 주 씨와 항상 동행한다. 채용부터 실제 영업에 이르기까지 AI가 핑안보험에서 차지하는 비중은 엄청나다.
닫기
