설명을 안 듣고 꼬투리나 잡는 손님, 질문으로 문제점 짚어 마음을 열어라

Article at a Glance – 전략, 마케팅

제품의 장점을 소개하는 것만으로는 잡을 수 없는 고객들이 있다. 아예 부정적인 태도를 가진 고객이다. 이들에게는 무슨 말을 해도 소용이 없다. “그래서 어쩌라고?” 식의 퉁명스러운 반응이 나올 뿐이다. 이들에게는 스스로 문제를 깨닫게 해야 한다. 문제에 집중해서 위기감을 느끼게 하는 것이다. “어떻게 해야 해요?”라는 질문이 나오면 성공이다. 팔려는 제품이나 서비스가 고객의 문제해결과 어떻게 연결되는지 설명하면 게임 끝이다.  

애초부터 부정적인 고객이 있다. 실제 영업현장에서는 영업인만 보면 슬금슬금 피하는 사람을 얼마든지 볼 수 있다. 이들은 무슨 말을 해도 들으려 하지 않는다. 그렇다고 물러날 것인가. 그러면 아무것도 할 수 없다. 이들에게 내 말 좀 들어달라고 상품설명을 길게 늘어놓을 것인가. 부정적인 고객은 이런 기회조차 주지 않는다. 어찌어찌해서 상품설명을 한다고 해도 이들은 꼬투리만 잡는다. 그렇다고 이들을 미워한다면 지는 것이다. 그날 하루 영업을 망쳐버리는 것은 물론이고 아예 영업에서 발을 떼야 할지도 모른다.

고객에게는 구매에 대한 두려움이 있다. 누구든 영업인에게 홀려 덜컥 구매했다가 후회해본 경험을 갖고 있다. 부정적인 고객은 그런 실수를 다시는 저지르지 않겠다고 자기방어를 하는 것이다. 고객이 눈길도 주지 않고 쌀쌀맞게 대하며 툴툴거린다고 해서 상처받지 말자. 이들의 불친절은 영업인에 대한 것이 아니다. 스스로 방어하는 것이다. 영업인은 이들의 방어를 뚫고 들어가기만 하면 된다. 이런 고객일수록 마음의 문을 열기만 하면 충성고객이 될 가능성이 높다.

부정적인 고객에게 접근할 때 제품의 성능은 의미가 없다. 실력 없는 영업인일수록 자꾸 자신이 취급하는 상품의 장점·효능·효과·이점을 설명해 고객의 마음을 열려고 한다. 그럴수록 부정적인 고객은 더욱 굳게 문을 닫아버린다. 예를 들면 이런 식이다.

“고객님, 이 제품은 몇 년간 연구개발을 통해 성능을 대폭 향상시킨 최신형 제품입니다. 저희 회사에서 심혈을 쏟은 제품이지요. 고객님을 만족시킬 수 있습니다.”

“다년간 연구해 개발한 특허제품입니다. 기존제품 대비 효과를 3배 향상시켰으며 이 분야에서 최고 제품이라고 자부합니다. 특히 저희 회사는 7년 연속 세계일류 상품으로 선정되기도 했습니다.”

‘그래서? 뭐 어쨌다고?’ 고객은 속으로 비꼰다. 고객은 영업인에게 반문할 것이다. ‘그게 나에게 무슨 소용이란 말입니까?’ 물론 겉으로 내뱉지 않으니 영업인은 모른다. 고객도 스스로 자신이 이런 반문을 하는지 모를 수도 있다. 고객의 마음이 열리지 않고 부정적인 태도를 계속 보인다면 고객은 자신도 모르게 ‘뭐 어쩌라고?’ 하고 있는 중이다. 고객은 감정적으로 영업인을 밀어내고 있는데 영업인은 이를 모른 채 논리적인 상품설명만 반복한다면 고객의 마음에 걸린 빗장을 풀 수 없다. 오히려 더 단단히 걸어 잠그게 할 것이다.

질문하라. 그리고 문제를 끄집어내라

부정적인 고객에게는 제품의 성능이나 효과를 얘기해봤자 소용이 없다. 먼저 고객의 문제를 짚어야 한다. 건강기능식품을 취급하는 영업인의 말을 들어보자.

“개척영업을 할 때 식당 문을 열고 들어갔습니다. 점심식사 시간이 끝나고 쉬려고 하는지 일하는 분들이 자리에 둘러앉아 커피를 마시고 있더라고요. 문을 열고 들어가자마자 제 소개를 했더니 한두 명씩 일어나 슬금슬금 피하더군요. 다행히 한 분만 자리에 그대로 앉아 있었어요. 저는 그분에게 다가가 말을 걸었습니다. 제품을 꺼내지도 않았고, 사라는 말도 당연히 하지 않았지요. 무료로 건강을 진단해주겠다고 했더니 그런 것도 있느냐며 기대 반 의심 반 표정을 짓더라고요. 배운 대로 성심껏 건강상담을 하고 있으니 좀전에 자리를 피했던 분들이 다시 다가와 자신들도 해달라는 거예요. 결국 그곳에 있는 모든 분에게 건강상담을 해줬습니다. 첫 번째 문을 통과했다고 봐야죠.”