글로벌 비즈니스를 운영하는 기업들의 조직 모델은 ‘국제 기업(International Corporation)’ 형태에서 ‘다국적 기업(Multinational Corporation)’ 형태로 변화해 왔다. 국제 기업은 본사를 중심으로 대부분의 업무를 운영하면서 해외에 영업 및 유통망을 구축하는 형태다. 다국적 기업은 세계 각국에 지역별 지사를 두고, 각 지사에 영업 마케팅 인사 재무 구매 등 대부분의 기능을 부여하는 형태다.
2000년대 들어 ‘글로벌 통합 기업(Globally Integrated Enterprise·GIE)’ 모델이 등장했다. 이 모델은 기존의 국가나 권역 중심 사업 운영 체계를 탈피하고, 전 세계 비즈니스를 하나의 회사로 간주하고 운영하는 모델이다. 즉 기업의 업무 기능별 특성에 따라 해당 업무를 가장 효과적이고 효율적으로 수행할 수 있는 최적의 장소에 해당 업무와 조직 기능을 통합하고, 여기서 전 세계를 대상으로 해당 서비스를 제공하는 것이다. 그 결과 정보와 자원, 인프라, 프로세스가 국경을 초월해 통합됨으로써 전세계 비즈니스가 하나의 유기체처럼 돌아갈 수 있다.
이를 위해서는 우선 전 세계 어느 지역에서나 적용할 수 있는 개방적이고 표준화된 업무 프로세스(open standards)를 구축해야 한다. 또 글로벌 관점에서 기업의 비즈니스 기능을 부품화(global componentization)해야 하며, 글로벌 시장 변화에 따라 기업의 자원 배분을 최적화하고 중단 없는 서비스가 이뤄질 수 있도록 인프라를 통합해야 한다.
IBM의 ‘글로벌 통합 기업’ 전략
전세계 170여 개 국에서 비즈니스를 운영중인 IBM은 2003년 글로벌 통합 기업 모델을 본격 도입했다. IBM은 글로벌 시장에서의 각종 기능 조직과 IT 역량, 프로세스를 하나의 운영 모델로 통합함으로써 원활하고 효율적인 글로벌 네트워크 실현을 추구하고 있다.
글로벌 통합 기업으로서 IBM의 핵심전략은 3가지다. 첫째, 신속하고 간략한 의사결정 체계를 통해 시장 변화에 빠르게 대응하는 것, 둘째, 글로벌 전문가그룹(Center of Excellence)을 구축해 전세계적 차원에서 공동 서비스(Shared Service)를 제공하는 것, 셋째 비용과 역량을 고려해 글로벌 최적의 위치에서 업무를 수행하게 하는 것이다.
샘 팔미사노 IBM 회장은 “전 세계 모든 나라에 IBM의 모든 기능과 조직을 둘 필요는 없다”며, “우리는 글로벌 관점에서 가치 창출을 극대화하기 위해 기업 내부의 업무 기능을 글로벌 차원에서 수평적으로 통합하고, 외부 파트너사와의 협업을 통해 마치 하나의 유기체처럼 전세계적으로 최적의 위치에서 핵심 기능을 구현하고 있다”고 말했다.
우선 IBM은 고객 접점을 중심으로 자원과 권한을 위임하고 지원 조직을 최적화함으로써 신속한 의사결정과 업무 처리가 가능하도록 했다. 시장의 특성과 고객의 요구에 빠르게 대응하기 위해 개별국가-하위권역-상위권역-본사로 이뤄진 여러 단계의 복잡한 의사결정 체계를 통합운영팀(Integrated Operating Team·IOT)과 통합시장팀(Integrated Market Team·IMT)의 간략한 체계로 통합했다. 통합운영팀(IOT)으로 글로벌 차원에서 영업 지원 체계를 통합 배치하고, 국가별 영업 조직을 통합시장팀(IMT) 내에 위치시켜 보다 빠른 의사결정과 고객 대응이 가능하게 됐다.
IBM은 또 비용 절감과 전문성 강화, 사업부에 대한 효과적인 지원을 위해 지원 업무 기능을 표준화하고 글로벌 차원에서 수평적으로 통합했다. 특히 기능별 글로벌 전문가 그룹(Center of Excellence)을 만들고, 이들이 글로벌 차원에서 통합된 공동 서비스(Shared Service)를 제공하도록 했다. IBM은 구체적으로 △기능별 글로벌 리더가 업무를 관장하도록 보고 체계를 변경하고(‘Integrate’) △프로세스를 표준화하고 정보기술(IT) 시스템을 활용해 업무를 자동화했으며(‘Automate’) △공동 서비스 센터를 해당 기능이 전 세계에서 가장 잘 수행될 수 있는 지역에 위치시키고(‘Optimize’) △글로벌 전문가 그룹을 활용해 운영 효율성을 제고하고 업무성과를 극대화했다(‘Elevate’).
글로벌 공동서비스센터 운영 체계와 성과
IBM은 재무관리, 인사관리, 공급망 관리(구매·제조·물류), 마케팅·커뮤니케이션, 영업관리·고객지원, 부동산 관리, 법률, 대정부 업무, 정보기술(IT) 등 종전에는 사업부(Business Unit)나 지역, 국가 차원에서 운영해오던 조직들을 글로벌 프로세스 오너(책임자) 중심의 글로벌 통합지원(Globally Integrated Support Functions) 체계로 전환했다.
이를 위해 IBM은 글로벌 표준 정책과 업무 가이드를 정립하고 프로세스 표준화와 데이터·시스템 통합을 통해 업무를 자동화했다. 이렇게 표준화·자동화된 업무는 글로벌 공동 서비스 센터로 이관했다. 현재 IBM은 이러한 글로벌 통합지원체계 하에서 재무부문 18개와 인사관리부문 9개, 구매부문 3개의 글로벌 공동서비스 센터를 운영하고 있다.
