‘심플’을 고객 경험 새로운 기준으로
‘추천 의향 지표’ 아래 모든 사업 재정렬
Article at a Glance
LG유플러스는 고객 추천(NPS)을 경영의 공통 언어로 삼고 복잡한 통신 경험을 줄이는 ‘심플리 유플러스(Simply. U+)’ 브랜드 캠페인을 추진하고 있다. 지원금과 프로모션에 의존해 고객을 늘리는 푸시(Push)형 경쟁에서 벗어나 쉬운 이용 경험과 추천을 바탕으로 고객이 스스로 찾아오는 풀(Pull)형 경쟁력을 확보하겠다는 구상이다. 실행의 중심에는 고객 참여 플랫폼 ‘심플랩’이 있다. 고객에게 상품·서비스 개선 아이디어를 묻고, 상품기획·개발·마케팅·UX 등 다양한 조직이 함께 검토해 반영하며, 과정과 결과를 고객에게 세심하게 피드백하는 공동 가치창출(co-creation) 시스템이다. 2025년 10월 출범 이후 1만4000여 건(9월 초 기준)의 고객 아이디어를 받았고 12개 상품·서비스를 개선했다. 취지와 과정, 결과는 온드 미디어에 다양한 콘텐츠로 공개해 고객과의 대화를 이어간다. 정보 생성과 부서 간 공유, 실제 대응을 아우르는 시장지향성 혁신이다. 투명한 소통을 바탕으로 고객을 상품 개발 주역으로 끌어들이며 브랜드에 대한 애착을 키우는 점도 주목할 만하다.
통신은 누구나 쓰는 서비스다. 하지만 자신이 쓰는 통신 서비스를 완벽히 이해하고 있는 사람이 몇이나 될까. 당장 휴대전화 하나 바꾸려면 5G와 LTE, 데이터 제공량과 각종 부가 서비스, 가입자 연령별로 첩첩이 나뉜 여러 요금제가 머리를 어지럽게 한다. 여기에 할부원금, 단말기 지원금, 선택약정, 유무선 통신 결합 할인, 가족 할인, 제휴카드 할인, 의무 가입 기간에 특정 서비스 의무 유지 조건까지. 이쯤 오면 그냥 ‘이해를 포기’하는 소비자가 대부분이다. 많은 이가 “그래서 몇 년간 월 얼마를 내는지” 정도만 듣고 의사결정을 마무리한다. 이 고비를 넘어 통신사를 선택하고 나면 잠깐 숨을 돌릴 여유가 생기지만 이후 서비스도 복잡하긴 매한가지다. 요금을 확인하거나 요금제를 바꿀 때 쓰는 앱 따로, 유무선 통신별 창구 따로, 멤버십 혜택을 받는 앱 따로다. 불편 사항을 신고하거나 상담을 받는 창구도 제각각이다. 해외 로밍은 어떤가. 한 번 신청하려면 나라별로 합리적인 서비스를 찾아 그때마다 가입해야 했다. 혹여 해외 현지에 도착한 이후 나도 모르는 사이 다량의 데이터를 사용해 ‘요금 폭탄’이 날아올까 봐 휴대전화 사용을 주저하는 사람도 적지 않다.
물론 기업 입장에선 다 이유가 있는 선택지 세분화다. 고객 연령과 사용량에 맞춰 상품을 나누고 새로운 혜택을 더하다 보니 자연스럽게 종류가 늘었다. 모바일과 인터넷, 멤버십을 담당하는 조직이 다르니 서비스와 앱도 나뉜다. 그러나 한마디로 요약하자면 ‘친절한 불친절’이다. 모두를 만족시키려다 누구도 쉽게 이해하기 어려운 상품을 만든 셈이다. 회사 안에선 합리적인 구분이 고객에겐 복잡함 그 자체일 수 있다. 규제 산업인 통신업의 특성상 불가피한 면은 있지만 고객 경험 관점에선 용인하기 어려운 불편함이다. 적어도 우리나라에서 통신 서비스를 가리키는 대표적인 형용사가 ‘복잡함’이었던 이유다.
LG유플러스는 이 익숙한 복잡함을 줄이는 데서 고객 경험 혁신의 해법을 찾았다. 먼저 지난해 10월 고객센터와 멤버십으로 나뉘어 있던 앱을 하나로 합친 통합 앱 ‘유플러스원(U+one)’을 내놨다. 지난 5월엔 53종에 달했던 5G·LTE 요금제를 18종으로 줄였다. 고객이 네트워크 종류와 연령별 요금제를 일일이 비교하는 대신 데이터 제공량과 속도를 중심으로 상품을 쉽게 고르도록 구조를 다시 짰다. 따로 진행해야 했던 모바일과 인터넷 가입 절차를 통합하고 유무선 결합까지 하나로 묶은 ‘올인원 프로모션 상품’도 선보였다. 부모가 자신의 휴대전화에서 자녀의 요금과 데이터 사용량을 관리할 수 있게 하고 자주 쓰는 메뉴는 첫 화면에 바로 배치하는 등의 소소한 변화도 시도했다.
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