즉흥적 역량과 IT

즉흥적 IT역량,급변상황을 이기는 힘이 된다

116호 (2012년 11월 Issue 1)

 

 

편집자주

이 글은 MIS 쿼털리 이그제큐티브(MIS Quarterly Executive)에 실린 서던캘리포니아대 오마 A. 엘 사위 정보시스템 교수와 템플대 폴 A. 파블루 정보시스템, 마케팅, 경영 부교수의 글 ‘IT-Enabled Business Capabilities for Turbulent Environments’를 번역한 것입니다.

 

 

본문

격변하는 비즈니스 환경을 대표하는 한 가지 특징은 예측이 불가능하다는 것이다. 시장 수요, 소비자의 선호도, 신기술 개발, 기술 혁신 등 다양한 부문에서 예상치 못한 변화가 발생하기 때문이다. 이럴 때 기업의 전략 우위에 영향을 미치는 역량은 <1>의 내용대로 운영 역량, 동태적 역량, 즉흥적 역량 등 세 가지로 구분할 수 있다.

이러한 운영 역량, 동태적 역량, 즉흥적 역량은 격변하는 환경하에서 성공적으로 경쟁하기 위해 반드시 필요한 3대 비즈니스 역량이다. 일반적으로 정해져 있는 프로세스를 어떻게 잘 실행하느냐가 중요한 시대에는 기업의 운영 역량이 바로 전략 우위로 귀결된다. 하지만 기존 운영 역량으로는 더 이상 빠르게 변하는 환경을 따라잡지 못하는 격변기에는 그렇지 않다. 환경이 급변한다는 것은 곧 미래를 예측할 수 없다는 뜻이다. 시장 수요와 소비자의 선호도, 신기술의 발전, 기술적인 혁신 등 다양한 부문에서 예상치 못한 변화가 나타나기 때문이다. 이런 환경에 처한 기업은 신속한 혁신, 적응, 구조변경 등을 통해 변화하는 환경에 발 빠르게 대처해야 한다. 변화하는 환경과 좀 더 잘 어울리는 방향으로 운영 역량을 바꿔가려면 동태적 역량과 즉흥적 역량이라 불리는 다른 2개의 비즈니스 역량이 더 중요해진다.

동태적 역량과 즉흥적 역량의 차이에 대해 더 알아보자. 동태적 역량은 외부환경(: 시장 변화, 소비자 욕구, 신기술, 경쟁업체 전략)과 내부환경의 변화(: 사내 자극, 내부위기, 신제품개발, 새로운 IT 애플리케이션)가 있을 때 기존 운영 역량을 효과적으로 구조변경하기 위한 능력을 뜻한다. 한편 즉흥적 역량이란 새로운 환경 상황과 좀 더 잘 어울리는 새로운 운영 역량을 구축하기 위해 기존 자원을 즉흥적으로(계획 없이) 실시간 구조변경하는 것을 목표로 하는 학습된 능력을 일컫는다. 급변하는 환경하에서 활동하는 기업은 즉흥적으로 대처하는 경우가 많다. 공식적으로 계획을 수립할 시간이 충분치 않은 탓에 관리자들이 즉흥적으로 새로운 상황에 맞게 대처해야 하기 때문이다. 하지만 즉흥적인 대처는 단순한 임시변통의 문제 해결 방식이 아니다. 격변하는 환경하에서는 기업이 새로운 환경과 마주하게 될 때가 많다. 기업들이 과거에 경험하지 못한 낯선 상황에 처했을 때 즉흥적으로 대처해야 할 일들은 점점 많아지고 있으며 그런 일에 좀 더 능숙해져야 한다는 사실도 잘 알고 있다. 따라서 즉흥적인 대처는 연습을 통해 개선 가능한 반복 활동이 될 가능성이 높다.

일부 혁신 기업들은 즉흥적인 대처를 위해 공식적인 절차를 마련하기도 했다. 더 그룹(The Groop·브랜드 전략을 전문적으로 취급하는 종합 디자인 기업), 노벨(Novell·기업 인프라 소프트웨어 및 서비스를 제공하는 업체), IDS쉐어(IDS Scheer·비즈니스 프로세스 관리 소프트웨어 공급업체), 엔터지(Entergy·통합 에너지 기업) 등이 대표적이다. 동태적 역량과 즉흥적 역량은 구조변경과 변화를 추진하는 데 도움이 되는 확실한 방법이다. 동태적 역량은 미리 철저하게 계획해 때를 잘 맞춰 운영 역량을 구조변경할 것을 강조한다. 반면 즉흥적 역량은 새로운 상황이 발생했을 때 새로운 운영 역량을 구축하기 위해 실시간으로 자원을 즉흥적이고 직관적인 방식으로 재조합할 것을 강조한다. 동태적 역량은 잘 훈련된 융통성을 강조하는 반면 즉흥적 역량은 창의성과 직관을 필요로 한다. 동태적 역량은 예상되는 상황에 가장 효과적으로 대처하기 위한 방법을 마련할 것을 요구하는 반면 즉흥적 역량은 어떤 새로운 상황이 발생하더라도 즉각 대처할 수 있도록 대비할 것을 요구한다. 동태적 역량은기회의 논리(logic of opportunity)’에 의존하는 반면 즉흥적 역량은반응성의 논리(logic of responsiveness)’를 바탕으로 한다.

 

역량의 우선순위

환경이 격변하면 기업은 완전한 탈바꿈과 변화를 위해 동태적 역량과 즉흥적 역량에 집중해야 할지, 효율적인 일상 업무 운영을 위해 운영 역량에 집중해야 할지 선택해야 하는 처지에 놓인다. 조직의 동태적 역량 및 즉흥적 역량은 격변하는 환경에서 장기적인 전략 우위를 유지할 수 있을지 예견하는 중요한 예측 변수가 된다. 운영 역량은 환경이 변화하고 새로운 사태가 발생할 경우 덧없이 사라질 단기적이고 일시적인 우위를 제공할 뿐이다. 환경이 급격하게 변화하면 기존 운영 역량의 장기적인 잠재력이 저해된다. 반대로 동태적 역량과 즉흥적 역량은 변화하는 비즈니스 환경에 더 이상 어울리지 않고 효과가 없는 운영 역량을 구조변경하기 위한 것이다. 환경 변화가 클수록 동태적 역량 및 즉흥적 역량의 가치는 더욱 커진다.

 

1998년에 e-MITS 시스템을 도입했던 인디맥은행(IndyMac Bank)의 경우를 생각해 보자. e-MITS 시스템은 사용자가 직접 개입하는 담보대출 신청 과정과 월가()에서 이뤄지는 증권화(securitization) 과정을 연계해 원스톱 자동화 담보대출 신청 및 승인 서비스를 제공했다. 인디맥은행은 이 시스템을 도입해 위험 노출도를 대폭 낮췄을 뿐 아니라 고객에게 다양한 대출 서비스를 동시에 신청할 수 있는 기회를 제공했다. 인디맥이 십여 년 동안 전략 우위를 유지할 수 있었던 것은 IT 시스템을 끊임없이 개선했기 때문이다. 이 은행은 성공가도를 달리고 있을 때에도 IT 시스템 개선 작업을 게을리하지 않았다. 경쟁업체들의 모방이 시작된 후에도 인디맥은 기존 운영 역량을 구조변경하고 동태적 역량 및 즉흥적 역량을 개선하기 위한 노력을 게을리하지 않았다.

환경이 빠르게 변할 때에는 CIO가 변화를 인지할 뿐 아니라 변화에 어려움 없이 대처하는 문화를 양성하기 위해 노력해야 한다. 적정한 속도로 변하는 환경하에서는 기존 운영 역량을 구조변경할 때 동태적 역량이 가장 큰 영향을 미친다. 그리고 매우 격변하는 환경에서는 즉흥적 역량이 구조변경 과정을 지배한다.

여기에는 문화적, 사회적 인식도 관련이 있다. 미국에서 즉흥적으로 대처하는 능력은 계획을 세우는 능력이 부족한 사람이나 갖게 된다는 인식이 팽배해 있다. 물론 이는 사실이 아니다. 하지만 이런 통념에 따라 관리자들은 자신이 습득한 즉흥적인 대처능력을 외부에 보여주거나 표출하기를 꺼린다. 이러한 인식의 장벽은 급변하는 상황에서 즉흥적 대응 능력의 유용성을 강조함으로써 제거할 수 있다.

 

IT가 곧 비즈니스 역량이다

지난 20년 동안 IT의 본질 및 기업이 IT를 사용하는 방식이 변했고 그 결과 IT 인프라와 비즈니스 맥락 간의 관계 역시 달라졌다. 1970년대에는 IT가 비즈니스 프로세스를 뒷받침하는 도구로 여겨졌다. 또한 IT는 비즈니스와 연결돼(connected) 있긴 했으나 필수불가결한 요소는 아니었다. 1990년대에 들어서 수많은 네트워크가 서로 연결되고 어디에서나 인터넷을 사용할 수 있게 되자 기업들은 IT 인프라를 비즈니스를 가능케 하는 필수 요소로 여기기 시작했으며 두 요소 간의 맥락(context) 결합 현상이 한층 심화됐다. 맥락 결합의 형태와 강도가 연결에서 몰입(immersion)으로 한 단계 발전함에 따라 IT가 비즈니스 환경의 일부로 여겨지게 됐다. 현재 IT는 사람들이 일을 하고 비즈니스 프로세스를 실행하는 방식을 바꾸어놓고 있다. 사내뿐 아니라 파트너 및 고객과의 관계에서도 IT가 변화를 유도하고 있다.

가장 최근에는 IT와 비즈니스 간의 관계가 융합되는(fused) 현상이 대두되고 있다. IT와 비즈니스 맥락이 융합되고 있다는 것은 곧 IT와 비즈니스 맥락이 서로 구분하기 어려울 만큼 뒤엉키고 있다는 뜻이다. IT 인프라가 기업 구조 속을 깊숙이 파고들면 IT와 업무 프로세스를 분리할 수 없게 된다. 일례로, 유통업계가 인터넷을 통해 비즈니스 모델을 변화시키려고 애썼던 1990년대 말에 마셜 인더스트리즈(Marshall Industries) CEO는 단순히 CIO가 제시한 IT 비전을 지지하기보다 CIO와 함께 적극적으로 IT 비전을 만들어나가는 쪽을 택했다. 마찬가지로 금융 서비스 업계가 중대한 IT 관련 변화를 겪고 있었던 2000년대 초반에도 금융서비스 업계에서 IT와 비즈니스의 융합 현상이 관찰됐다. 의료산업, 엔터테인먼트 산업 등도 마찬가지다.

이렇게 IT가 비즈니스 구조의 일부인 상황에서는 환경이 급변할 때 IT 인프라가 위에서 말한 비즈니스의 세 가지 역량에 즉각적인 레버리지 효과를 미칠 가능성이 매우 크다. <그림 1>은 비즈니스 환경이 격변할 때 기업의 전략 우위에 영향을 미치는 비즈니스 역량들을 IT 인프라 역량이 어떤 식으로 뒷받침하는지 보여준다.

이때 ‘IT 인프라 역량 IT 하드웨어, 소프트웨어, 네트워크 등의 IT 인프라가 어떤 기능을 제공해야 하는지, 언제 어떻게 그 기능을 사용해야 하는지 이해하고 그 기능을 실제로 사용할 때 특정한 IT 기능 및 다양한 기능의 조합을 적절히 활용하는 기업의 능력을 뜻한다.

IT 인프라 역량이 구체적으로 어떻게 기업의 전략 우위에 영향을 미칠 수 있을까? 우선 필자들은 연구를 통해 IT 인프라 역량이 앞서 소개한 동태적 역량의 4대 구성 요소에 영향을 미친다는 사실을 확인했다.

● 효과적인 시장 감지를 통해 시장 정보에 민첩하게 반응한다.

● 효과적인 지식 암호화, 통합, 공유를 돕는다.

● 지식을 쉽게 확인하고 간편하게 접근할 수 있도록 하고, 정보 공유를 장려하며 다채로운 의사소통을 지원한다. 또한 이런 노력을 통해 기업의 지식 통합 능력을 개선한다.

● 업무 과제에 자원을 할당하고 성과를 추적 관찰하고 사람 및 업무 과제 간의 시너지 효과를 확인해 최종적으로 기업이 여러 가지 활동을 조정하는 능력을 개선한다.

또한 IT 인프라 역량은 즉흥적 역량에도 영향을 미친다. 환경이 급변하면 즉흥적 대처를 필요로 하는 새로운 기회나 위기에 노출될 가능성이 커진다. IT 인프라 역량은 다음과 같은 과정을 통해 내·외부 상황에 대한 기업의 인식을 개선할 수 있다.

● 정보에 접근할 수 있는 통로를 제공한다.

● 정보 흐름 개선을 통해 정보가 보다 원활히 공유되도록 지원한다.

● 직원들 간 협력을 촉진한다.

따라서 브레인스토밍과 실시간 상호작용을 통해 동료들과 아이디어를 공유하고 다른 사람이 내놓은 아이디어를 개선하는 데 도움이 되는 IT 인프라 역량을 구축할 수 있다면 기업의 즉흥적 역량을 개선할 수 있다.

 

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격변하는 환경하에서 IT 기능을 관리하는 방법

환경 변화에 따라 IT 인프라 역량이 비즈니스 역량에 영향을 미칠 수 있도록 하려면 IT 인프라와 비즈니스 맥락을 연결하고 결합시켜야 한다. 하지만 기존 아키텍처가 새로운 IT 인프라를 방해하는 경우가 많다. 격변하는 환경하에서 IT와 비즈니스 간의 결합을 효과적으로 추진하려면 CIO가 애플리케이션 인프라 및 IT 인적 자원 인프라를 모두 변화시켜야 한다.

애플리케이션 인프라 IT와 비즈니스가 좀 더 효과적으로 결합하기를 원한다면 CEO IT 담당 고위급 임원들이 IT가 기업 구조에 무엇보다 중요한 존재라는 인식을 가질 수 있도록 CIO가 노력을 기울여야 한다. 뿐만 아니라 애플리케이션 인프라 차원에서 운영 측면의 조치를 취하는 것도 도움이 된다. 애플리케이션 인프라는 비즈니스 맥락에 가장 가깝기 때문에 가장 역동적으로 바뀌는 부분이다.

예컨대, 자사의 IT 체제를 IT 인프라, ERP/거래, 데이터 확보/처리, ‘벤처 시스템(venture system, 고객과 가장 가까운 애플리케이션 단계)’ 등 총 4개의 단계로 구분하는 기업이 있다. 이는 곧 벤처 단계가 가장 동태적이고 사용자에게 가장 높은 수준의 재구성 기회를 제공해야 한다는 뜻이다. 뿐만 아니라 고객이 자신의 욕구에 부합하는 맞춤형 가치를 얻기 위해 기꺼이 추가비용을 지불할 가능성이 가장 높은 곳이 바로 벤처 단계다. 소비자들이 선호하는 배송 방법이 바뀐다면 그 배송 방법을 활용하는 데 도움이 되며 손쉽게 구조변경 가능한 애플리케이션을 확보하는 것이 좋다. ERP/거래 단계 대신 가장 높은 단계에서 이런 식의 구조변경 가능성을 제공하는 IT 애플리케이션 인프라 판매업체도 있다. 이런 유형의 구조변경 가능성은 지금껏느슨한 결합과 엄격한 결합의 혼재(simultaneous loose/tight coupling)’라고 불린다.

 

환경이 격변할 때 IT 애플리케이션 인프라를 효과적으로 관리하려면 느슨한 통제와 엄격한 통제를 동시에 활용해야 한다. 비즈니스 필요요건의 변화에 따라 IT 애플리케이션을 수정할 경우 IT 애플리케이션 아키텍처 중심부의 사양 및 필요요건은 엄격하게 통제해야 하며 아키텍처의 완전성이 흐트러지지 않도록 주의를 기울여야 한다.이와 같은 느슨한 결합과 엄격한 결합을 동시에 효과적으로 실행하려면 조직 내 모든 사업부, IT 부서, IT 판매업체 등이 힘을 모아야 한다.

비즈니스 환경의 변화에 민감하게 반응하는 애플리케이션의 경우 사용자가 직접 제어를 통해 애플리케이션을 구조 변경할 수 있도록 허용하면 실제 변화가 발생했을 때 IT 부서의 간섭을 최소화할 수 있다. 가령, 렌터카 업계에서 사용하는 가격 책정 애플리케이션은 탄력적으로 움직이도록 설계돼 있다. 탄력성이 있기 때문에 업무상 이 애플리케이션을 사용하는 사람들도 IT 부서의 개입 없이 소프트웨어 내의 가격 규칙 및 매개 변수를 수정할 수 있다. 렌터카 업체는 이와 같은 탄력성 덕에 경쟁업체로 인한 가격 혁신이나 폭풍우나 악천후, 일회적인 판촉 활동으로 인한 갑작스런 가격 변화에 신속하게 대처할 수 있다. 하지만 이처럼 높은 수준의 탄력성을 유지하려면 애플리케이션 중심부에 매우 엄격한 아키텍처 사양 및 수정 규정을 적용해야 한다. 그래야만 사용자가 야기한 급격한 변화가 아키텍처의 완전성을 저해하지 않기 때문이다.

일부 산업 및 비즈니스 환경하에서는 사용자에게 구조변경할 수 있는 권한을 부여하는 것이 특히 중요하다. 가령, 의료업계에서는 전문화된 애플리케이션 판매업체와 정책 규제로 인해 구조변경이 가능한 애플리케이션을 실행하기가 매우 힘들다. 반대로, 신제품 개발을 위해 다른 산업에서 사용하는 애플리케이션 소프트웨어의 경우에는 구조변경 가능성이 중요한 문제가 되지 않는다. 이런 산업에서 사용하는 애플리케이션은 보편적일 뿐 아니라 비즈니스 환경 변화에 민감하지 않기 때문이다. 따라서 느슨한 결합과 엄격한 결합을 동시에 활용할 필요가 없다.

마지막으로 표준화된 소프트웨어 애플리케이션을 가장 뛰어난 방식으로 활용하는 경우에는 일부 전문가들이결합 조직(connective tissue)’이라 칭하는 대상에 좀 더 많은 자원과 관심을 할애하는 경향이 있다. 여기서 주안점을 둬야 할 부분은 애플리케이션 자체의 구성 가능성이 아니라 여러 애플리케이션이 서로 탄력적으로 연결될 수 있는 환경을 조성하는 것이다.

IT 인적 자원 인프라 인사 문제 중에도 CIO가 관심을 가져야 할 만한 것들이 있다. IT와 비즈니스 맥락 간에 융합이 필요하다는 마음가짐을 불어넣으려면 시스템 개발자들이 비즈니스 맥락을 이해할 수 있도록 훈련시키고 비즈니스 사용자들이 애플리케이션 맥락에서 IT를 제대로 이해할 수 있도록 훈련시켜야 한다. 필자들은 매우 동태적인 환경에 속해 있는 기업들은 시스템 개발자들이 단순히 문제를 해결하고 필요요건을 이해하도록 훈련시키기보다 이들이 비즈니스 파트너의 역할을 해 낼 수 있도록 지속적으로 훈련시킨다는 사실을 확인했다.

시간이 촉박한 상황에서 애플리케이션을 수정할 때는 속도를 높여 개발 시간을 줄이기 위해 절차를 무시하는 경향이 나타나기도 한다. 하지만 환경이 급변하는 상황하에서는 이런 접근방법이 오히려 역효과를 낳기도 한다. 환경이 미친 듯이 빠른 속도로 변할 때는급할수록 돌아가라는 원칙을 따르는 것이 가장 중요하다. 성숙한 소프트웨어 개발 역량을 보유하고 있지만 까다로운 비즈니스 환경에 놓여 있는 수많은 기업들이 이런 원칙을 활용한다. 시간적인 압박이 심하고 변화가 지속되는 환경에 속해 있는 경우에는 내부적인 평온을 유지하는 데 도움이 되는 프로젝트 규칙을 마련하고 인사 관리 정책을 적절하게 변화시켜야 한다. 시간에 쫓기는 개발자들이 능숙하게 마무리 작업을 하고, 탄력성을 유지하고, 무엇보다 힘든 상황을 이겨낼 수 있을 만한 회복력을 가진 점을 높이 평가하고 그에 합당한 보상을 제공해야 한다. 동태적 역량 및 즉흥적 역량을 활용하는 까다로운 비즈니스 고객과 직접 마주하는 IT 개발자들에게 특히 중요한 부분이다.

 

즉흥적 역량을 가로막는 일곱 개의 장애물

다음은 격변하는 환경하에서 기업이 직면하는 장애물을 간략하게 요약하고 이를 돌파하기 위한 지침 및 CIO 행동 방안을 소개하고자 한다.

장애물 1: IT가 주로 운영 역량만을 뒷받침하는 역할을 한다는 생각

여전히 IT의 주된 역할이 운영 역량을 뒷받침하는 것이라고 생각하는 기업이 많다. 다시 말해서 동태적 역량과 즉흥적 역량을 뒷받침하는 IT의 잠재력을 보지 못하는 것이다. 정보통신 컨설팅 업체 캡제미니(CapGemini)에 의하면 IT를 토대로 하는 변화를 방해하는 2개의 주된 장애물은 단기적인 운영 문제에 집중하는 태도와 부실한 변화 관리 역량이다. 이를 극복하기 위해서 기업은 운영 역량보다 동태적 역량 및 즉흥적 역량을 더 중요시해야 한다.

CIO를 위한 행동 방안

● 격변하는 환경에서 경쟁 우위를 확보하려면 IT를 기반으로 하는 동태적 역량 및 즉흥적 역량의 잠재력에 관한 생각을 고쳐야 한다.

● 그런 다음 IT 관리자 및 비즈니스 관리자에게 이런 비전을 전달하고 구조변경 및 변화를 처리하는 프로세스에서 IT를 기반으로 하는 우위가 발견될 가능성이 크다는 점을 강조해야 한다.

● 그 후에는 위 설명과 부합하는 프로세스를 찾아낸 다음 새롭게 등장하는 IT 인프라가 그 프로세스를 어떻게 뒷받침하는지 밝혀내야 한다. 또한 IT 판매업체 및 내부 개발팀과 협력해 이런 종류의 IT 인프라를 실행해야 한다.

● 기업의 동태적 역량 및 즉흥적 역량을 개선시키는(특히 격변하는 환경 하에서) 신규 IT 인프라를 찾아내야 한다.

장애물 2: 즉흥적인 대처를 수용하지 않으려는 태도

경영진의 즉흥적인 대처는 여전히 사회적으로 용인되지 않고 있다. 즉흥적으로 대처를 한다는 것이 곧 세심한 계획이 부족하다는 뜻이라고 여기기 때문이다. 물론 이것은 잘못된 생각이다. 대다수의 관리자들은 공식적인 계획을 수립하도록 훈련을 받기 때문에 즉흥적인 대처를 임의적이고 혼란스러운 것으로 여기는 경향이 있다. 즉흥적인 대처(공식적인 계획 밖에서 이뤄지는 즉흥적인 활동)와 즉흥적 역량(효과적으로 즉흥적인 활동을 반복해 나가기 위한 계획된 능력) 간의 차이를 명확하게 이해하지 못하는 경우도 많다. 이런 이유로 관리자들이 필요할 때 효과적인 방식으로 즉흥적으로 대처하기 위한 방법을 충분히 숙지하지 못하는 경우가 많다. 이를 극복하기 위해서 기업은 매우 격변하는 환경에 적합한 즉흥적 역량을 개발해야 한다.

CIO를 위한 행동 방안

● 즉흥적 역량이 기업의 비즈니스 역량에서 중요한 역할을 할 가능성이 크다는 사실을 받아들여야 한다.

● 시간적 제약 때문에 공식적으로 계획을 수립할 수가 없거나 새로운 환경 변화를 예측하기 힘든 탓에 공식적인 계약을 수립하기가 매우 힘들고 설사 수립한다 하더라도 그 비용이 너무 클 때 즉흥적인 대처를 해도 괜찮다는 생각을 확산시켜야 한다.

● 즉흥적인 대처를 용인하고 장려하는 문화를 조성해야 한다. 매우 격변하는 환경하에서는 즉흥적인 역량이 새로운 사태에 적응하기 위한 유일한 수단이 될 수도 있다. 또한 즉흥적 역량을 지지하는 IT 인프라를 활용해 이런 역량을 개선하기 위해 노력을 기울인다. 이는 환경 변화가 즉흥적으로 대처할 수밖에 없는 상황이 벌어졌을 때 커다란 도움이 된다.

IT의 도움을 받아 환경을 감지하고 이해하는 기업 능력을 개선해야 한다. 비즈니스 프로세싱 감시 애플리케이션(: IBM의 공급망 컨트롤 타워(Control Tower)) 등 시장 신호를 감지하도록 설계된 비즈니스 정보 애플리케이션을 활용하면 도움이 된다. 비즈니스 관행 부문의 선구적인 사상가들은 새롭게 등장한 프로세스 및 해결방안을 관리하는 데 도움이 되는 선제적인 방법을 제시한다.

장애물 3: IT가 기업의 비즈니스 구조에 통합되지 않는 현상

IT비즈니스 프로세스를 뒷받침하거나 추진시키는 다양한 도구의 집합이라고 여기는 기업이 많다. 이런 기업은 IT가 비즈니스 구조 속에 긴밀하게 엮여 있으며 비즈니스 구조와 구분하거나 분리할 수 없는 한 부분이라는 사실을 인정하지 않는다. 차이 자체는 미묘하다. 하지만 격변하는 환경하에서 좀 더 신속하게 대처할 수 있는 능력을 갖추고자 할 때에는 이런 차이가 상당한 영향을 미친다. 이를 극복하기 위해서 기업은 IT가 기업 구조의 중요한 부분이라고 생각해야 한다.

CIO를 위한 행동 방안

IT 인프라와 기업의 비즈니스 프로세스가 융합의 형태로 결합해야 한다는 사실을 받아들이고 이 같은 생각을 널리 퍼뜨려야 한다. CIO IT 인프라가 비즈니스 구조의 일부로 편입될 때 기업의 반응성이 강화되고 환경 변화에 좀 더 능숙하게 대처할 수 있다는 점을 강조해야 한다.

● 그런 다음에는 CEO 및 최고위급 비즈니스 관리자와 협력해 IT에 대한 공통된 비전을 개발해야 한다. 또한 기업의 전반적인 전략에 그 비전이 통합되고 모든 직원들이 그 비전을 두루 수용하도록 노력을 기울여야 한다.

IT 담당자들과 협력해 기업의 비즈니스 프로세스를 좀 더 명확하게 이해하기 위해 의식적인 노력을 기울여야 한다. 뿐만 아니라 실질적인 사용자들이 IT 애플리케이션을 업무의 중요한 부분으로 활용하는 것을 편안하게 받아들일 수 있도록 이들과의 협력에 의식적인 노력을 기울여야 한다.

장애물 4: 동태적 역량 및 즉흥적 역량을 지원하기 위해 IT 인프라를 적극 활용하지 않는 태도

격변하는 환경하에서 동태적 역량과 즉흥적 역량을 뒷받침하기 위해서는 구조변경과 변화가 필요하다. 하지만 이런 상황에서 구조변경 및 변화에 대처할 수 있는 IT 인프라는 그리 많지 않다. 최고위급 비즈니스 관리자들에게 이런 환경이 필요하다는 확신을 심어주는 것도 힘들기는 매한가지다. 운영 우위 및 전략 우위를 위한 IT 활용 능력이 뛰어난 제트블루(JetBlue)를 통해 이 같은 사실을 확인할 수 있다. 2007년에 미국 동부 연안에 눈보라가 몰아치자 제트블루는 승객들의 비행 시간을 효과적으로 조정하지 못했고 결국 500개가 넘는 항공편이 결항됐다. 제트블루가 린(lean) 경영기법을 통해 효율성을 추구하는 대표적인 기업인 것은 사실이다. 하지만 제트블루는 운영 및 협력 부문에서 충분한 탄력성을 확보하지 못한 탓에 효과적으로 대처하지 못했다. 위기를 겪고 사후 약방문 식으로 대처를 한 후에야 동태적 역량 및 즉흥적 역량에 우선순위를 두는 경우가 대부분이다. 이를 극복하기 위해서 기업은 자사의 IT 인프라가 운영 역량이 아닌 동태적 역량과 즉흥적 역량에 미치는 영향을 활용하는 데 집중해야 한다.

CIO를 위한 행동 방안

● 격변기에 변화에 대처하는 데 도움이 되며 구조변경이 가능한 IT 인프라에 잠재적인 이익이 숨어 있다는 확신을 심어주어야 한다.

● 비용 절감, 품질 개선, 운영 역량만을 위해서 IT 인프라를 활용하기보다 한 단계 발전된 형태로 IT 인프라를 활용하기 위한 방안을 모색해야 한다. 또한 완전한 변신과 변화에 대처하기 위한 민첩성 목표도 수립해야 한다.

● 운영 역량 개선에 도움이 되는 IT 인프라에 집중하기보다 이렇게 탄력적인 유형의 IT 인프라에 좀 더 많은 관심과 자원을 할애해야 한다.

장애물 5: 비즈니스 민첩성을 위해 새로운 IT 인프라에 투자를 하기 어려운 현상

비즈니스 민첩성을 강화하기 위해 새롭게 떠오르는 IT 인프라에 투자할 자금을 확보하고자 할 때 CIO가 어려움을 느끼는 경우가 많다. 이런 인프라의 필요성을 정당화하기 위해 엄청난 노력을 쏟아부어야 할 수도 있다. 특히 민첩성을 확보하기 위해 구체적인 비즈니스 목표를 수립하고 격변하는 환경에 적합한 새로운 유형의 IT 인프라에 투자해야 한다는 확신을 심어주는 것이 중요하다. 이를 극복하기 위해 기업은 새롭고 구조변경 가능한 IT 인프라를 도입해야 한다. 도입 시기는 빠르면 빠를수록 좋다.

CIO를 위한 행동 방안

● 격변하는 환경하에서 기업의 성공에 상당한 도움이 될 것으로 보이는 IT 인프라에 기업 차원에서 좀 더 많은 관심을 할애해야 한다.

 ● 민첩성을 기르고 이런 유형의 IT 인프라에 투자했을 때 어떤 결과가 나타나는지 보여줄 수 있도록 목표를 수정해야 한다. 이런 목표를 정해 놓으면 CIO가 가급적 빨리 최첨단 IT 인프라를 확보하고 실행하기 위한 재원을 마련하는 데 도움이 된다.

● 사용자가 직접 구조 변경할 수 있는 새로운 종류의 IT 인프라를 찾아야 한다. 사건 중심, 서비스 중심, 자가 학습 등 앞서 설명한 3개 유형 외에도 몇 가지 유형이 가까운 미래에 급속히 확산될 것으로 보인다. 따라서 CIO는 이런 IT 인프라가 안겨줄 기회를 잘 포착하고 학습을 위해 이런 기회를 적극 활용해야 한다.

장애물 6: 느슨한 결합과 엄격한 결합의 혼재를 거부하는 태도

느슨한 통제와 엄격한 통제를 동시 활용해 IT 프로세스를 사업부의 일부로 편입시키려는 노력이 반대에 부딪힐 수 있다. 실질적인 사용자들이 학습하고 IT 애플리케이션을 관리할 책임을 떠안는 것을 거부할 수도 있기 때문이다. IT 부서 역시 직접 IT 애플리케이션 환경을 설정할 요량으로 실질적인 사용자에게 권한을 위임하는 것을 꺼릴 수도 있다. 이를 극복하기 위해 IT 부서는 IT 프로세스를 기업 내 사업부의 일부로 편입시켜야 한다.

CIO를 위한 행동 방안

● 사용자들에게 IT 애플리케이션 인프라를 직접 구조변경할 수 있는 기회를 갖게 되면 급변하는 환경에 한층 효율적으로 대처할 수 있다는 확신을 심어주는 데 많은 시간을 할애해야 한다.

IT 담당 직원의 간섭을 최소화한 채 사용자가 직접 손쉽게 구성할 수 있으며 사용자가 직접 제어할 수 있는 구조변경 가능 IT 애플리케이션이 갖고 있는 장점을 알려야 한다.

● 비즈니스 사용자들이 IT 직원의 개입 없이 변화를 만들어내는 데 도움이 되는 탄력적인 IT 애플리케이션을 설계하기 위한 투자를 장려해야 한다.

IT 애플리케이션이 탄력성을 유지할 수 있도록 신경 써야 한다. 그래야 비즈니스 환경이 변할 때 IT 애플리케이션이 재빨리 적응할 수 있기 때문이다. 이와 더불어 애플리케이션 인프라에 내재돼 있는 규칙을 보호해 혼란을 막아야 한다.

장애물 7: 절차를 무시하라는 유혹

격변하는 환경하에서 시간에 쫓기며 일하는 IT 개발자들이 규칙을 준수하지 않고 제 시간에 결과물을 내어놓는 데 급급해 절차를 무시하는 경우가 많다. 하지만 이로 인해 품질이 떨어지고 비용이 상승한다. 뿐만 아니라 IT 직원들이 극도의 피로와 스트레스를 느낄 위험성 또한 높아진다. 이를 극복하기 위해 기업은 평온한 분위기와 질서를 장려하는 IT 인사 정책을 실행해야 한다.

CIO를 위한 행동 방안

● 비즈니스 담당자와 IT 담당자 모두가 격변하는 환경으로 인한 끊임없는 압박을 제대로 이해하고 변화를 편안하게 받아들이고 변화에 탄력적으로 대처할 수 있도록 훈련시켜야 한다.

● 비즈니스 담당자와 IT 담당자 간의 협력을 장려하는 인사 정책을 고안하고 실행해야 한다. 시간에 쫓기면서도 능숙하게 업무를 처리하고 품질을 유지하는 직원에게 보상을 제공하는 방법이 많은 도움이 된다.

 

번역 |김현정 translator.khj@gmail.com

 

 

 

오마르 A. 엘 사위· A. 파블루

 오마르 A. 엘 사위(Omar A. El Sawy)는 서던캘리포니아대 마셜경영대학원의 정보시스템 교수다. 스탠퍼드 경영대학원에서 박사 학위를, 카이로 아메리칸대에서 MBA, 카이로대에서 전기공학 학사 학위를 땄다.

A. 파블루(Paul A. Pavlou)는 템플대 폭스경영대학원의 정보시스템, 마케팅, 경영 부교수 겸 선임 연구원이다. 서던캘리포니아대에서 박사 학위를 받았다. 주 관심 분야는 정보시스템전략, 전자상거래, 온라인 경매다.

 

 

 

 

 

 

 

동아비즈니스리뷰 345호 Fake Data for AI 2022년 05월 Issue 2 목차보기