필자가 전자통신 유통기업을 운영할 때의 경험이다. 통신가입자 유치를 주도하는 사업본부장이 어느 날 자금 3억 원이 필요하다면서 필자에게 결재를 받으러 왔다. 통신가입자를 많이 유치하기 위해서는 가격경쟁력이 있어야 한다는 것이다. 다른 거래처들보다 가격경쟁력을 잘 유지하기 위해 한달에 약 3억 원 정도 펀드 기금을 마련해 미리 가격에 반영시켜야 한다는 주장이다. 그러면서 이번 주에는 우선 7000만 원의 자금을 투입해 가격경쟁력을 유지할 수 있도록 해달라는 요청이었다. 필자는 “가격을 깎아서 판매하는 것은 도미노 현상을 불러와 처음에는 우리가 경쟁력을 유지하는 듯싶지만 또 다른 업체에서 자금을 투입해 가격을 무너뜨리면 서로 ‘제살 깎아먹기’만 된다”고 설득했다. 가격 경쟁력을 위해 자금을 사용하는 대신 정정당당하게 시장논리에 의한 경쟁력을 갖추도록 하라고 주문했다.
며칠이 지난 후 통신사업본부장은 관리본부장과 함께 다시 필자를 찾아왔다. 이제는 관리본부장이 가격경쟁력 때문에 통신가입자 유치가 힘들다며 선도적인 자금 투입을 해야 한다고 설명했다. 필자는 “사장인 나를 설득하지 말고 시장과 고객을 설득해 가격이 비록 비싸지만 우리 회사가 가진 강점부분을 강조해 가입자를 유치토록 하라”고 설명하고 돌려보냈다. 또 며칠이 지난 후 이제는 통신본부장이 회사의 임원들을 대동하고 와서 가입자유치를 위해서는 선(先) 자금 투입이 필요하다며 약 1억 원의 돈을 미리 집행해줄 것을 요구했다. 필자는 즉시 통신사업에 관련된 직원들을 회의실로 불러 모았다. 그리고는 다음과 같이 말했다.
“시장에서의 경쟁우위에 가장 크게 영향을 주는 것이 물론 가격일 수 있다. 하지만 가격이라는 과목이 반드시 A+를 받을 이유는 없다고 본다. 고객은 그 상품이나 서비스에 대하여 가치가 있다고 판단되면 가격이 비싸더라도 반드시 선택하게 돼 있다. 여러분은 지금까지 고정관념에 사로 잡혀 가격이라는 한 과목에 모든 신경을 쓰고 있는 것 같다. 시장 경쟁에는 가격이라는 과목 외에 두 과목이 더 있다고 본다. 그중 하나는 상품이라는 과목이다. 남이 가지지 못한 인기 있는 상품을 잘 준비해 비록 가격은 비싸지만 고객이 그 상품을 가진 우리 회사를 선택하도록 하라. 결국 상품이라는 과목에서 A+를 맞아야한다. 이것이 두 번째 과목이다. 세 번째는 친절이라는 과목이다. 휴대전화를 개통하는 데는 개통을 도와주는 여직원들의 능력과 친절한 자세가 다른 업체보다 뛰어나야 한다. 따라서 직원의 친절이라는 과목에서 A+를 맞도록 훈련하고 교육하라. 또 개통성적에 따라 인센티브도 달리 하라. 쉬운 길을 선택할 수도 있지만 가격이라는 과목을 잘못 손대면 시장전체에 악영향을 미쳐 악순환의 고리를 만들고 만다. 예를 들어 가격이라는 과목에서 A+를 맞고 상품이라는 과목에서 C+, 종업원의 친절도라는 과목에서 C+를 맞으면 평균 합이 B정도밖에 안되는 것이다. 하지만 가격이라는 과목에서 B+를 맞고 상품에서 A+, 친절도에서 A+를 맞는다면 비록 과목별 가중치가 다르다고 할지라도 평균평점이 A정도는 될 것이다. 여러분이 주목해야할 것은 가격이라는 과목 외에 두 과목이 더 있다는 것이다. 모든 일에는 항상 두 과목이 더 있음을 명심해야 한다”
