▶ Based on “Understanding customer grief in brand relationships”(2025) by Berndt, Adele & Tierney, Kieran in Journal of Business Research
올 3월, 애플의 최고급 데스크톱 라인업인 ‘맥 프로’가 단종될 예정이라는 소식이 전해졌다. 이를 포함해 총 15개 제품이 애플의 공식 판매 목록에서 사라졌다. 수익성이 낮거나 타 라인업과 기능 및 포지션이 겹치는 제품을 정리해 경영 효율을 높이겠다는 전략으로 풀이된다.
이처럼 시대의 변화와 기술의 진보에 따라 기존 제품들은 자연스레 자리를 내어주게 된다. 지난 2022년, 출시 21년 만에 마침표를 찍은 ‘아이팟’이 대표적인 사례다. 당시 시장에서는 ‘잡스의 유산이 사라졌다’는 아쉬움 섞인 반응이 쏟아졌다. 충성도 높은 팬들의 슬픔도 컸다. 미국의 온라인 커뮤니티 ‘레딧’의 한 사용자는 “단종 소식에 가슴이 아프다”며 “아이팟 터치는 내 삶의 필수적인 존재였기에 그것 없는 일상은 상상조차 할 수 없다”라는 글을 남기며 진한 애도를 표하기도 했다.
이와 같은 현상, 즉 고객이 브랜드와 이별하는 순간 마주하는 ‘고객 슬픔(Customer Greif)’을 연구한 스웨덴 옌셰핑대-호주 RMIT대 공동 연구진은 사회와 개인의 삶에 상징적인 의미를 지닌 브랜드 및 제품이 단종되면 기존 고객들은 깊은 상실감을 느끼고 브랜드에 대한 반발을 형성할 수 있다고 경고한다.
연구진은 ‘슬픔’이라는 고객들의 부정적인 감정이 브랜드에 미치는 영향을 탐구하고자 했다. 기존의 고객 감정에 관한 연구에서는 주로 긍정적인 감정이 다뤄졌다. 그러나 부정적인 감정은 나쁜 입소문, 브랜드 회피와 같은 파괴적인 행동을 촉발해 긍정적인 감정보다 더욱 큰 영향을 미칠 수 있다는 점에서 그 메커니즘을 탐구할 필요가 있다.
경제·경영 질문은
