럭셔리 산업에도 AI 등 신기술 접목 아트 마케팅으로 MZ 고객 경험 넓혀야

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2024년 럭셔리 시장은 더욱 불확실해질 것으로 전망된다. 지역별로 내수 및 관광 수요 회복세가 판이해 시장의 양극화와 파편화가 두드러질 것으로 보인다. 럭셔리 업계 전문가들은 돌파구로 다음과 같은 ‘고객 경험 혁신’을 주문한다.

1) 그간 소극적이었던 신기술 도입에 적극 나서 고객 경험을 개선해야 한다.

2) 사회적으로 선망성을 갖춘 집단에 초점을 맞춘 고객 경험을 설계해 그들을 동경하는 이들에게까지 브랜드를 전파시킨다.

3) 럭셔리 산업의 큰손이 될 MZ, 알파세대가 디지털 공간에서 브랜드를 선택하는 소비 여정을 파악해야 한다.

4) 아트 마케팅은 고객 경험과 브랜드 이미지를 고급화할 수 있는 방법이다.

5) 리커머스 시장과의 협업을 통해 지속가능한 고객 경험을 선사할 수 있다.

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팬데믹 시기 럭셔리 산업은 뜻밖의 성장을 거듭했으나 2023년 세계 경제가 급격하게 위축되며 빨간불이 켜졌다. 베인앤드컴퍼니(이후 베인)에 따르면 다행히 2023년 글로벌 개인 명품 시장은 2022년 대비 5%가량 성장한 것으로 추정된다. 난세에도 선방했다고 평할 수도 있겠지만 문제는 2024년에도 경제, 지정학 등의 이유로 불확실성이 더욱 심화될 것으로 전망된다는 것이다. 특히 내수, 관광 시장의 회복세 차이에 따라 지역의 희비가 갈릴 것으로 보인다.

전문가들은 이러한 시기 럭셔리 업계가 준비해야 할 과제는 ‘고객 경험 혁신’이라고 강조한다. ‘장인의 손길’을 강조해온 럭셔리 업계는 다른 유통 업계에 비해 새로운 기술에 대한 수용이 늦었다. 그러나 인공지능(AI)이나 AR(증강현실)과 같이 이제는 꽤 익숙해진 기술뿐만 아니라 신경과학 기술 등 낯선 기술들까지 럭셔리 산업에 침투하고 있다. 기술을 적극 도입하면 운영을 효율화해 비용을 낮추고, 이를 바탕으로 최고의 고객 경험을 구현해줄 새로운 기술에도 투자할 수 있다.