휴마트컴퍼니가 2016년 선보인 심리 상담 서비스 ‘트로스트’는 코로나19를 맞아 비대면 서비스가 선호되면서 더욱 큰 관심을 받고 있다. 전화나 문자 등으로 이뤄지는 트로스트의 비대면 상담 서비스는 상담에 대한 마음의 벽이 높은 사람들의 심리적 거리감을 낮추는 데 효과적이다. 또한 텍스트 상담의 경우 텍스트 입력 과정에서 어떤 단어를 선택하고 썼다 지웠는지 등을 모니터링함으로써 말로 전하지 못하는 ‘진심’을 포착할 수 있다. 코로나 사태 이후 특히 기존 심리 상담 시장에서는 주요 고객이 아니었던 30, 40대 남성들이 이 서비스에 유입되는 모습이 포착되고 있다. 근로자 지원 프로그램(EAP) 도입에 대한 국내 기업의 관심이 높아지면서 구성원들의 정신 건강을 위한 기업용 멘탈 관리 솔루션으로도 각광받고 있다.
휴마트컴퍼니는 2016년 트로스트라는 비대면 심리 상담 서비스를 출시했다. 앱과 웹으로 제공되는 이 서비스는 줄곧 정신 건강 카테고리에서 1위를 차지했고, 휴마트컴퍼니는 이에 국내 최대 멘탈 케어 플랫폼 제공 업체로 자리 잡았다. 지금까지 약 40만 다운로드, 약 3만5000명의 유료 회원을 확보하며 비대면 심리 상담 서비스를 제공하고 있다. 특히 최근에는 EAP(Employee Assistance Program, 근로자 지원 프로그램) 도입을 원하지만 비용이 부담되거나 사업장이 여기저기 흩어져 있어 고민인 기업들의 대안으로 주목받고 있다. 현재 LG화학, 제주항공 등 72개 기업 및 공공기관이 트로스트의 EAP 서비스를 활용 중이다.
트로스트는 비대면으로 언제 어디서나 심리상담을 받을 수 있다는 점이 강점이다. 트로스트 앱을 깔고 회원에 가입한 후 자신의 고민을 키워드로 입력하면 해당 키워드에 맞는 전문 상담사를 앱이 추천해준다. 이후 이용자가 상담사를 고른 후 텍스트 기반으로 상담을 할지, 전화 상담을 할지를 선택할 수 있다. 특히 텍스트 상담의 경우 이용자가 텍스트를 입력하는 과정에서 어떤 단어를 선택하고 어떤 단어를 썼다 지우는지 등의 모니터링이 가능해 보다 심도 깊은 상담을 할 수 있다. 또한 트로스트는 지난해부터는 비대면 심리 상담 외 대면 상담 서비스도 운영 중이다. 텍스트나 전화를 활용한 비대면 상담으로 정신상담에 대한 심리적 장벽을 낮추고 전문 상담사와의 라포(Rapport)를 형성한 후 직접 만나 더 깊이 있는 상담을 받으면 상담 효과가 대면 상담만 진행하는 것보다 뛰어나다는 것이 휴마트컴퍼니의 설명이다. 이 밖에도 휴마트컴퍼니는 트로스트 앱에 정신과 병원 및 약물 정보 등 정신 건강 문제 해결을 위한 솔루션을 추가하면서 종합 심리 솔루션 제공 업체로 성장 중이다.
왜 정신 건강 관리 서비스를 창업 아이템으로 선정했나?
어릴 때부터 사회적 가치를 창출하는 비즈니스를 하고 싶다는 꿈이 있었다. 그래서 2014년 비영리 단체를 만들어서 기업이나 기관들이 사회공헌활동을 하는 데 있어 예산을 더 효과적으로 사용할 수 있도록 컨설팅하고 사회공헌활동을 대행하는 일을 했다. 사업 자체는 잘됐지만 지속가능한 모델을 만드는 데 한계를 느꼈다. 결국 기업이나 기관이 예산을 내줘야만 할 수 있는 사업이었기 때문이다. 지속가능한 비즈니스가 되지 못했던 것이다. 사회적 가치가 아무리 좋아도 재무적 가치를 달성할 수 없다면 사업이 지속되지 못한다는 것을 배웠다. 그래서 사회적 선을 실천하면서 재무적 성장도 꾀할 수 있는 수단으로 비대면 심리 상담 서비스를 생각하게 됐다. 여기에는 개인적 경험도 큰 역할을 했다. 20대 초중반에 우울증을 앓았다. 이유는 복합적이었지만 쉽게 이를 치료할 방법이 없었다. 결국 전문가를 찾아가야 하는 상황까지 왔고 용기를 내서 심리 상담을 10개월가량 받았다. 심리 상담은 대화를 통한 심리 치료가 목적인데 10개월 정도 심리 치료를 받으며 효과를 봤다. 그 과정에서 심리 상담의 효과가 이렇게 큰데 사람들이 심리 상담을 꺼리는 것에 안타까움을 느꼈고 이 문제를 비즈니스로 해결해 보면 좋겠다는 생각이 들어서 창업을 하게 됐다.
단순히 심리상담사와 수요자를 연결하는 것만으로는 수익 모델이 나오지 않을 것 같은데 초기에 수익성에 대한 확신이 있었나?
큰돈을 벌겠다는 확신으로 시작한 사업은 아니었다. 열정과 순수성만 앞세우다 보니 사업 초기 당연히 해야 할 시장성 분석이나 시장 규모에 대한 고민 등을 심각하게 생각하지 않았다. 처음에는 단순히 심리 상담을 어떻게 하면 쉽게 받게 할 수 있을까를 고민했다. 심리 상담이 대단한 것이 아니고 몸이 건강해지려고 운동을 하듯 마음이 건강해지기 위해 하는 훈련 정도란 사실을 알리고 싶었다. 처음에는 플랫폼에 심리상담사를 모아 온라인에서 이용자들과 연결해주고 비용을 받는 비즈니스 모델로 시작했다. 초기엔 심리상담사를 모으기 위해 오프라인에서 직접 이들을 만나 온라인 플랫폼으로 들어올 것을 설득했다. 심리상담사는 병원이나 공공기관에 소속돼 있는 사람들도 있지만 프리랜서로 일하는 경우도 많아서 본업을 하면서도 우리와 같이 일할 수 있는 장점이 있다. 그래서 초기에는 프리랜서 상담사를 타깃으로 플랫폼에 이들을 모으고 상담이 진행되면 건당 수익을 나누는 방식으로 비즈니스 모델을 만들었다. 프리랜서 상담사들은 추가 수익을 올릴 수 있으니 반응이 좋았다. 그러다 온라인 상담이 어느 정도 자리가 잡히고 심리 상담 건수가 늘어 플랫폼에 데이터가 추적되면서 지난해부터 종합 정신 건강 관리 서비스로의 확장을 시도 중이다. 현재 트로스트를 통해 심리 상담 외 명상, 워크숍, 챗봇 상담은 물론 정신과 병원 정보, 약물치료 정보, 커뮤니티 기능 등을 선보이고 있다.
